半岛手机端下载J.D. Power的研究表明，作为“额外福利”的酒店客人满意度停滞期已成为标准预期

7年前

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根据J半岛手机端下载.D. Power 2016年北美酒店客户满意度指数研究，随着酒店客人越来越多地期待免费Wi-Fi、免费早餐和高级床单等曾经是特殊福利的设施，该行业可能会达到客户满意度的平台期。

这项研究已经进行了20年^th年，衡量八个酒店类别的整体客人满意度:豪华酒店;半岛手机端下载较高的高档;高档;上中级;中级;经济/预算;上延停留;并延长逗留时间。在每个部分检查七个关键指标，以确定总体满意度:保留;签入/签出; guest room; food & beverage; hotel services; hotel facilities; and cost & fees. Satisfaction is calculated on a 1,000-point scale.

虽然总体满意度连续第四年有所改善，较2015年提高了2分，达到平均806分，但这一增幅远小于近年来的增幅。在过去几年中，成本和费用的大幅改善在提高整体满意度方面发挥了关键作用。2014年至2015年间，企业对成本和费用的满意度提高了25个百分点，但今年仅提高了1个百分点。

“客户对一些酒店品牌为创造价值而提供的增强服务反应良好，但随着这些福利成为标准，客户很快就会问，‘你最近为我做了什么?半岛手机端下载’”J.D. Power全球旅游和酒店业务主管里克·加里克(Rick Garlick)说。“当客人不再认为他们所接受的设施质量有附加值时，真正使品牌与众不同的唯一选择是发展强大的服务文化，让客人感到特别和赞赏。”

有趣的是，虽然大多数细分市场的满意度保持不变，但奢侈品细分市场的总体满意度提高了12个点。这一改善主要归功于成本和费用的20个百分点的改善。

加里克说:“尽管豪华酒店通常是最半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司贵的，但这一细分市场已经能够向客人展示他们提供了额外的价值，这显然引起了共鸣。”

研究还发现，虽然酒店奖励计划会员的满意度高于非会员，但与年龄较大的客人相比，年轻客人成为会员的可能性更低。半岛手机端下载只有39%的Y一代客人参加了奖励计划，而X一代和婴儿潮一代的这一比例分别为56%和66%。[1]在每一代群体中，奖励计划成员的客户满意度都要高得多。

加里克说:“我们发现，与上一代人相比，每一代人都不太可能成为酒店奖励计划的成员。”半岛手机端下载“正如我们在J.D. Power追踪的众多行业中看到的那样，年轻客人尤其受价值主张的驱动，这就强调了酒店品牌为这些旅行者的忠诚度提供更有力的理由的重要性。”半岛手机端下载

以下是这项研究的一些主要发现:

网络/手机值机:只有3%的客人利用在线或手机办理入住，尽管这些客人的入住/退房满意度高于使用其他任何方式的客人。

最重要的设施:客人提到的三个最重要的设施是免费Wi-Fi、早餐和停车位。在提供这些设施的酒店方面半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司，71%的客人表示他们获得了免费的Wi-Fi;56%获得免费早餐;61%的人得到了免费停车位。豪华的床上用品，作为第四大舒适设施，正变得越来越重要;然而，只有37%的客人表示他们的房间提供了这种服务。