在当今工业旅游和事件,多个服务提供者共同塑造独特、复杂和多维的客户体验。然而,这样的连通性可以付出一定的代价。在一个网络或生态系统服务提供商,单个服务失败可以级联对所有利益相关者的影响。然而我们仍然知之甚少的最优策略服务补救在这样的网络环境。填补这一空白的文学,卡琳·韦伯博士和凯茜徐教授酒店及旅游管理学院的香港理工大学(SHTM)阐明顾客如何看待和应对服务失败和恢复措施在当今复杂的相互关联的业务环境。半岛手机端下载他们的发现为旅游和事件提供重要指导从业人员确保客户服务失败后尽可能满足。
而customer-firm双核心服务场景在2000年代早期,今天的情况是非常不同的,与日益相互关联的服务提供者,环境和动力学。现在服务质量取决于复杂网络和互动的生态系统合作伙伴,共享资源,工具和目标的失败可以有深远的影响。然而,令人惊讶的是,迄今为止的研究未能考虑服务失败(SF)和恢复措施在网络环境中。因此,策略优化服务遇到在现代世界仍然不佳。“时间来扩大服务研究”,研究人员说,“理解服务系统的开发、网络和生态系统”。
网络服务提供的旅游经历是一个很好的例子,因为他们涉及一系列利益相关者,如航空公司、酒店和目的地——协作为旅客创造价值。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载同样,快速增长的事件行业的客户体验是由多个“松散连接的实体,如事件组织者,场馆,赞助商和目的地。科幻小说是相当常见的事件。“音乐节特别容易失败,”作者说,“与各种利益相关者的广泛的影响”。然而,迄今为止,还没达成共识在网络环境中如何应对科幻今天的工业旅游和事件。
想象以下场景。一个剧院公司合作伙伴与附近的一个餐馆,出租车公司,以换取表演后用餐折扣和可靠的运输。然而,他们的合作是被一个科幻小说由出租车公司。以这种方式协调服务经验时,网络成员如何决定哪个政党或政党应当承担科幻恢复和保护各自的声誉如何?
客户关心的科幻复苏的来源。他们甚至希望non-responsible实体实现复苏,作者告诉我们,“尽管他们潜在的能力有限这样做”。研究表明,企业可以受益于实现外部恢复工作,但只有当他们与该党负责科幻。“科幻小说的一个公司实际上创造了一个机会来提高客户评估不同的公司在一个连续的服务体验”,作者推断。更深入地探讨这个问题,他们比较客户的反应科幻恢复由不同政党实现:该公司负责科幻,一个公司的负责任的公司,一个公司与负责任的公司,和多个附属公司。
客户反应科幻复苏也可能取决于他们的评价相当的科幻小说已经被处理。一般来说,经历了失败的客户正在寻找正义。研究人员说,这“与客户感知公平的实际结果或后果”,如提供货币或非货币补偿。研究人员比较了补偿的有效性和真诚的道歉在限制科幻后客户不满意。他们也填补了缺口的研究探索是否和客户响应恢复工作是如何受到科幻的严重程度的影响。
实证检验客户反应科幻和恢复措施,研究人员精心设计和管理两家在线基于脚本的调查。在研究1中,207名参与者被要求想象他们有安排参加国际音乐节,但后来遇到一个科幻小说的形式一个航空公司超额预定,延误或错过航班连接。他们会收到四个外部恢复场景,复苏的实现通过航空公司联盟合作伙伴(复苏附属公司)或酒店(独立的恢复公司)和经济复苏的结果要么是补偿,升级的形式,或道歉。半岛手机端下载参与者认为满意,打算推荐通过口碑和重复购买意愿对于经济复苏。
研究连续2扩展这两个坚固的上下文事件经验由多个服务提供者。老练的欢庆被要求想象一下,他们买了一个音乐节门票,交通工具和住宿在音乐节现场,之前遇到一个科幻小说。把参与者分成六组,作者测量了科幻小说的影响严重程度(在电影节上遇到小问题而取消航班)的参与者评估事件的组织者、场地、赞助和目的地。
在研究2中,研究人员还比较参与者的反应恢复实现的负责任的政党,即事件组织者提供补偿的形式(这部分机票退款/捐赠一个国家慈善组织),和恢复由四个共同实现实体(提供补偿,即。一个免费的演唱会门票,或者道歉)。再一次,参与者的满意度、口碑推荐意图和重复购买意愿都被记录下来。
正如所料,研究1显示更高的客户满意度评级,口碑意图和重复购买意愿恢复公司是独立的(与附属)公司负责科幻。在一般情况下,客户优先补偿比接受道歉,但附属公司获得最多提供补偿。“有形的善意姿态是更有效的比一个简单的道歉如果一个公司想利用科幻小说的另一个服务提供者”,添加人员。例如,酒店可以延长付款时间半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司客人航班延误最小化负面客户反应。
研究2证实科幻程度也影响消费者的评价。在高安全性的情况下,事件组织者(负责科幻)收到特别低评级相对于其他三个实体参与体验的创造。令人惊讶的是,然而,消费者评价和行为没有更积极的外部复苏后由其下属实体比实体内部复苏后的科幻,负责事件组织者。据研究人员介绍,这表明,昂贵的附属公司所做的努力安抚沮丧的客户可能不会导致“更优惠的消费者评价和行为向实体实现这样的外部复苏的措施”。
结果还表明,这种补偿应该仔细考虑。研究2显示提供一个免费的演唱会门票在未来实际上增加了非本地方励的挫败感,他已经旅行和住宿安排。相比之下,研究1展示的优势直接和/或灵活的航空公司和酒店提供的补偿。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载“在节日的背景下,作者得出结论,“任何外部附属利益相关者提供的复苏不仅是相似的值也应该立即和灵活”。
超越过去的二元业务消费者互动,这项研究开辟了新天地通过检查在网络世界科幻和恢复措施。现代旅游和事件的结果提供急需的指导实践者试图限制客户不满SFs后由于各种利益相关者。优化他们的恢复策略,网络成员应该仔细考虑科幻程度,选择正确的政党或政党来实现复苏和确定最合适的类型的补偿。研究人员指出,这些见解可能特别相关的“非常具有挑战性的商业环境bd体育平台下载手机版”等这些由COVID-19大流行。
韦伯,卡琳和许,凯西·h·c . (2022)。超出一个公司和内部专注服务故障/恢复:多个外部服务提供者和复苏。旅游研究杂志》问题1,卷。61年,50 - 63页。
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