也许令人惊讶的是,微笑迎接你在抵达酒店可能不是真实的。半岛手机端下载积极欢迎的举止是管家的工作描述的一部分,前台,和餐馆工人,他的微笑,情绪和情感是酒店行业的特点。但当前线员工假,他们使用什么策略?令人瞠目结舌的新工作人员Deniz Kucukusta博士和柳女士金Lim酒店及旅游管理学院的香港理工大学(SHTM)透露更多关于情绪劳动策略采用一线工人对抗情绪失调经历当他们表达和情绪半岛手机端下载不匹配。他们的小说的研究表明,抑制或隐藏内部感情可以损害员工和减少他们的意图保持他们的角色,明确管理和实际意义。
一线员工直接与顾客交互也提供“产品”。可以肯定的是,客户交互、满意度和忠诚度,取决于前线员工的能力来显示组织接受积极的情绪,这是一种“情绪劳动”。“情绪劳动的形式显示虚假或真实的情谊客户”,作者解释。这些情感的“产品”是为了加强在服务时客户的情绪和心情。然而对于员工,过度的情绪劳动可能导致倦怠,工作表现不佳,工作满意度低,和强大的意图离开一个人的工作。
穿上积极欢迎的举止变得更加繁重的情感劳动更强烈,当员工的真实的感情不匹配他们显示的情绪。这就是所谓的“情绪失调”,从而导致进一步的情感疲惫和倦怠。因此主要任务了解策略用于应对情绪失调。即,研究者调查了采用“表面”,“深表演”和“真正的表演”策略的前线在香港酒店工作人员。半岛手机端下载
表面作用涉及到简单的隐藏内部感觉和显示假情绪在客户交互,这意味着感到情绪失调。深作用发生在员工实际上抑制和修改他们的内部感情结合所需的情绪。这减少了情感失调,但可能需要更多的情感劳动。最后,真正的情感策略代理是指显示真诚和实际感受。”,因为它不涉及假情绪,员工往往不会经历情感失调在他们的工作角色从事真正的表演”,研究人员解释。
现代代群体被称为婴儿潮一代(1946 - 1961),X一代(1965 - 1981),和Y一代,或者“千禧一代”(1981年)。的个性、价值观、信仰,甚至工作习惯每一代都是由环境、政治和经济的现实,这意味着他们采用情绪劳动策略也有所不同。鉴于世界的大部分工作由X和Y一代一代的成员,研究人员主要集中在这两个组。他们具体预测所喜欢的情绪劳动方式的基础上,记录了每一代的特征。“通过了解员工不同的几代人不同的价值观反应和应对情绪失调”,研究人员说,“经理能够提供正确的缓解解决正确的员工”。
同时发现了X和Y一代一代分享工作价值观和同样喜欢个人成长机会,Y一代成员特征具有相对高的自尊和低工作接触。出于这个原因,作者提出,“Y一代的成员有一个更高的倾向于表层表演和深层表演练习”,这“X一代员工经验丰富的工人,所以更容易实践深度代理和真正的代理”。如果是这样,他们预期情绪失调和它的影响更强的成员之间的Y一代比一代X。
决定从事表面作用,深代理或真正的代理也可能取决于各种人口学特征。例如,女性被发现更成功地传达幸福和抑制愤怒比男性在工作场所,它对应于深厚的表演。“老员工更容易控制自己的情绪并适当地显示它们,使用真正的行动而不是表面表演”,添加作者。因此,研究者还考虑如何一线工人的性别,多年的工作经验,月薪和酒店服务标准,预计维护影响他们使用表面表演,表演和真正的表演。半岛手机端下载
采用数据驱动的方法,作者问前线员工从七个酒店在香港完成两部分问卷。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载192名参与者中,58.3%属于Y一代和41.7%代x的第一部分问卷收集统计信息,如年龄、性别、和月薪。第二部分受访者问卷收集的信息的使用表面表演,真正的代理和深度代理,以及他们的情感失调感。使用这些数据,研究人员能够研究的首选或默认的情绪劳动状态通过两个不同世代群体工作在三个,四个,五个,星酒店。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
两代人,一线员工采用表面作用较低打算呆在他们的工作。这表明表面表演更劳动密集型和导致更多的情绪失调和内部冲突。相反,真正的表演(表达真挚的感情对自己的角色)增加员工的意愿留在组织。作者因此建议员工采取真正的行动在表层和深层行动减少情绪倦怠和流动率。“国家最有效的行动”,他们说,“与衷心的行动和真诚的情感”。
正如预测的那样,X一代员工倾向于表达真实的情感更比Y一代员工,那些经常从事表面表演和表演。这表明“Y一代的成员可能体验更高层次的情感倦怠和打算离开他们的工作”,研究人员说。然而,X一代成员仍然感觉情绪失调。此外,使用真正的表演与表面作用是受多年的工作经验,可能与年龄和性别。
情绪劳动的影响降到最低,研究者建议经理应该帮助员工了解情商的概念并鼓励他们讨论自己的感受。他们建议为员工提供量身定制的情商培训根据代际差异在情绪劳动的使用状态。这可能会增加参与工作,减少情绪倦怠,提高工作满意度。
这种创新研究承认负担普遍感到酒店一线员工,温暖的,积极的态度在客户交互可以牺牲自己的精神和物理资源。半岛手机端下载最引人注目的是,这项研究提供了酒店经理生成的信息,可以用来改善工作条件,流动半岛手机端下载率和人力资源政策。“通过了解员工不同的几代人不同的价值观反应和应对情感失调,经理将能够提供正确的缓解解决正确的员工”,作者的结论。
同时管理者采取的步骤可以减少内部冲突的负面影响的员工,关心他们现有的劳动力,最有效的方式来增加员工的意图保持是他们表达自己的真实感受。“这突显出选择正确的员工对酒店行业的重要性”,研究人员说。这些结果可能因此也证明非常有用对于酒店管理过程中招聘新前线酒店员工。半岛手机端下载
关于作者
Kucukusta Deniz Lim, Yoo金(2022)。一线员工的情绪劳动:代际差异和意图。中国旅游研究杂志》上问题3,卷。18日,472 - 494。
.gif)
