如果您的企业有一个社会媒体的存在,在某些时候你必须处理负面的反馈。你和你的业务如何处理会对创建一个新客户或驱赶一个潜在的销售。
“有时你不得不额外英里保持客户满意,”Kim Beasley说社会媒体战略家的首席执行官GrowVisibilityWithMe.com。“不,你不是低估自己,你可以把负面变成积极。”
以下七个技巧可以帮助您处理负面评论迅速和适当的,让你的客户满意,回来。
有效地解决评论。大多数负面反馈分为四类:业务错误,误解,负面评论或垃圾邮件。一旦你确定投诉的类别,这将是更容易想出一个积极的解决方案,直接地址。
不要防守。当面对负面评论时,不要认为这是一个反思你自己或你的业务。避免被防守在处理评论。您可以快速升级的防御反应的问题。最好是适应,礼貌地听人抱怨。
承认你的错误。如果你犯了一个错误,不要隐藏它。你想做的最后一件事就是删除评论或忽略它。过去的错误发生,最好的办法是来对付他们。比斯利建议首先认识到抱怨,公开道歉,然后把社交媒体页面的谈话来解决这个问题。
提供了一个激励。在处理投诉时,Beasley说,“有时你必须倒很多糖…去积极的。但它是如此值得的。”
如果一个人不满意你的解释,你可以试着提供业务服务或折扣稳定局面,并希望把爱抱怨的人,一个满意的客户。
比斯利讲述了一个例子从她的业务,与客户沟通不畅导致错过了约会。她提供了客户端免费服务来弥补这个问题。客户接受了这个工作,很满意。
要求一个解释。如果有人留下了负面评论,看起来不像一个错误在业务的部分或误解,你仍然需要解决发表评论。
比斯利建议问他们,“你觉得我做错了什么?”和处理情况。
你也可以问客户是什么积极的resolution-again,它归结为基本的客户服务。如果客户不满意任何提出的决议,道歉并提供退款。
处理垃圾邮件。有时一个负面评论完全是无理取闹,还是有人试图与竞争对手破坏你的业务的声誉。
如果发生这种情况,解决它,就好像它是一个合法的申诉,认为错误道歉并采取离线谈话来解决这个问题,建议画Larison,网络社交媒体营销主管机构成功。
知道说什么。即使你的业务没有专用的社交媒体,你仍然需要知道人们说什么你们公司其他评论网站。Beasley说:只需将您公司的名称在谷歌,你将能够看到的评论。设置警报通过谷歌和其他网络工具的评论。
来源:OPENForum
