在Market Metrix我们取得了开创性的研究工作情绪和最重要的情感。我们测量情绪的员工导致延长任期和生产力和情绪影响忠诚的客人。
传染理论说明,我们的感情是受周围人的影响。它适用于员工的客户体验,它规定,客人可以告诉员工情感的真实性。当员工表现出真实的积极的情绪,客人也满意他们的经验和情感成为可能推荐品牌。
如果员工的情绪是不真实的,客户情绪不积极的影响,他们不太可能成为忠诚。他们可能会喜欢这个地方和得到良好的服务,但他们没有成为品牌推广者。换句话说,无论你的产品或服务有多大,都是关于员工情感的真实性,如果你想要忠诚的客户。
这是真的吗?客户的情绪最重要吗?如果是这样,有什么手段在员工方面如果你希望他们向客户提供真正的关心而不是执行服务标准?我们首先看情感满意度的重要性,然后在激励员工创造积极的事情客人情绪。
它似乎客户情感体验是最重要的因素是否会推荐你的。使用数据从40000年客人调查,我们看着40问题保持经验和分组成产品,服务和情感。使用相关分析每组和客人的可能性之间的推荐,我们看到情感分数相关的最强烈推荐可能性。
资料来源:MMHI 2012年
*排名基于平均之间的相关分析问题和可能性推荐品牌
寻找更多的直接业务的证据,我们发现客户的好例子有效衡量顾客的情感体验。一个知名品牌要求顾客提供反馈分为情感,产品和服务的满意度,包括特定的情感问题收到真诚的服务。正如所料,全年的客户反应表明,这个问题相关的更强烈推荐品牌的可能性比其他任何产品,服务或情绪问题列出。
资料来源:样本顾客矩阵客户2012年
*排名基于相关分析之间的个人问题和可能性推荐品牌。
但是,激发员工创造积极的客人情绪?答案并不奇怪如果你理解危机理论。我们分析了反馈从160000年员工反馈调查从2012年发现员工满意度相关领域最强烈的意图建议雇主(即那些使他们热爱他们的工作)。的首要因素是“在工作”。It matters more than career advancement, job security, recognition, communication, training, pay and everything else.
资料来源:2012年员工矩阵
*排名基于相关分析推荐可能性问题平均和雇主之间的一个有趣的工作场所。
员工也是人类,受情绪影响他人的客户。积极的情绪感染,但他们必须来自某处。这一切都始于创建一个工作场所,人们可以在那里有一些有趣的每一天。哦,顺便说一下,创建一个有趣的工作场所也将可能减少营业额和提高生产力。
