由功能作家道格·肯尼迪
这几天经常在行业会议讨论的话题叫转换率。重点增加预订部销售发展,公司将“inquiry-only”重要性的认识,电话预订。成功的最重要的指标之一,在这一领域是叫转化率,指预订查询收到的总数与预订部预定的数量。
转换比率=数量的预订订÷总收到预订电话
“是一个很好的所说的转化率呢?”
符合质量enhancemen计划的哲学和方法大多数公司近年来在某种形式,从表面上看似乎是一个好主意基准你的电话转换比与竞争。所以下一个逻辑问题是“什么是平均转化率电话吗?”
当然,完全有可能确定的意思,或平均转化率呼吁像企业一样类似的细分市场服务。这将是一个简单的数学公式。调查竞争公司,所有报道转换率附加物,除以参与组织的数量。然而,原因探讨,基准测试对这个数字可能很少或根本没有价值的评估贵公司的转化率。
限制在基准测试你的电话转换比率
你的客户基础影响转换率
你的预订代理成功捕获调用受你的客户群。下面是一些例子:
第一次调用者的百分比。更大的广告预算往往会产生更多的首次调用者可能少预订的承诺。而良好的广告无疑是更加的最终结果总预订量,增加必要的副产品是一个调用者不符合你的目标客户群的侧面。所以企业更大的广告预算会整体转换比率较低。
回头客的比例。重复客户,定期使用相同的属性,是不太可能商店竞争,更致力于预订在初始查询电话。这些公司有一个忠诚的客户群,并因此可能会少做广告,会有更高的转换率。
商务和休闲市场。休闲客人,花自己的钱,谁更倾向于期望从他们的旅行经验,可能会打电话预订比企业同行之前更多的公司。商务旅行者可能有更多的承诺保持在一个特定的属性。也许他们的公司有一个特殊的达成率。或者他们正在参加一个会议或会议现场举行。因此,公司服务于休闲和会议市场往往有较低的转换比率比服务于企业市场。
系统测量转换率可以偏见的结果
虽然大多数预订呼叫中心使用测量自动化系统调用转换,大部分保留办公室仅限于使用手工系统由于技术的局限性。无论你是如何测量转换,重要的是要理解,有很多内置的偏见”,明显“倾斜”的结果。
手动系统。手动系统有一个优势;它们允许转换率计算根据“合格”调用的数量,而不是“总电话了。”"Unqualified" calls, such as those for dates that are sold-out, or calls to service an existing reservation, can be essentially thrown-out. Conversion ratios measured manually will therefore tend to track higher. However, a disadvantage with manual systems is that tracking errors can impact results.
自动化系统。几乎所有的呼叫中心和一个小,但越来越多的酒店,可以利用技术来测量转换比率。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载ACD(自动呼叫分配)系统,或任何的长途电话跟踪系统为基础,将指示调用总数。预订系统将跟踪预定的数量确认,允许计算转换。在自动化系统消除人为错误跟踪,他们也产生偏见的数据。例如,公司收到大量的单一调用生成多个预订量将经验转换高于那些很少收到一个调用多个订单。同时,自动化系统不允许合格的和不合格的调用之间的分化。最后,在用电高峰时期,当大量的可用日期是否满座由于最低限制,转换率会减少,因为电话继续流动,但代理没有库存销售。这一点尤为重要。近年来,由于住宿行业报告创纪录水平的入住率和使用复杂的收益管理系统,限制可用性。
如何衡量基准转换比率和进步
尽管结果是必然性的偏见,它仍然是至关重要的,调用转换比率测量。作为著名的霍桑研究显示许多年前,当人们知道效率是衡量生产效率的改善。下面是一些注意事项。
基准对自己的结果。基准测试你的电话转换比率的最好方法是比较结果与自己的内部收集的数据。在创建一个系统,使用它持续在一段时间内,你的酒店或公司将开始建立一个基线,将能够确定你目前的生产水平与“基准”。半岛手机端下载
如果可能的话,使用自动化系统。因为自动化系统消除人类跟踪错误和额外的文书工作,他们代表测量的最佳方法调用转换。如果您使用的是自动化系统,找到一个方法来区分比来电预定,来自其他来源。(例子包括集团住宿清单,合同的房间,和批发预订)。根据你的自动化水平,一种选择可能是利用你预订系统的“源代码”功能。另一个选择可能是有预订部销售代理使用一个单独的登录代码在进入预订结果来电以外的来源。在分析收集的数据通过自动化系统也是很重要的考虑因素,偏差结果探索。
必要时使用手动系统。如果手动系统是唯一的选择,它仍然至关重要,调用转换测量。帮助确保数据收集的准确性,有必要提供一个简化的形式,将为瞬态容易销售同事完成。同样重要的是,要解释为什么测量转换,所以销售同事不感到威胁和提交尽可能准确地捕捉数据。
发布结果。无论手动或自动系统被用来衡量叫转换率,重要的是要把结果在预订部销售办公室。这将提供识别巨星表演,帮助识别那些需要额外的培训和咨询,和挑战每个人的竞争精神。
总之,预订办公室或呼叫中心不是一个实验室;很难衡量调用转换比率按绝对价值计算。重要的是要记住,预订部办公室的主要任务是销售房间,不要记录销售数据。测量调用转换比率只是一个工具,虽然是重要的一部分,为基准的进步你的预订部销售培训和开发工作。
道格•肯尼迪是肯尼迪总统的培训网络,公司的领先供应商定制的培训项目和电话神秘购物服务的住宿和酒店行业。道格仍然是夹具行业对酒店企业的会议电路,品牌和关联,因为他被超过二十年。半岛手机端下载自1996年以来,道格的月度酒店行业培训的文章已发表在半岛手机端下载世界范围内,这使他成为最广泛的阅读世界上酒店行业培训的作者。他的作者仍然在路上卓越销售和客户服务。
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