我已经讲过沉默,职业和社会的抱怨者,现在我进入每一个员工的领土的噩梦——积极的爱抱怨的人。
积极的爱抱怨的人并不像你可能会认为所有的拳头和争斗,他们也可以“消极对抗”或叫做“受挫的侵略性的出现在不同的方式:
- 被动攻击行为表现在许多不同的方式;在处理投诉时这通常显示为卑劣的恶毒评论人或事件,试图故意破坏你和你的权威(如框架声明以这样一种方式,你不能反对,然后询问你是否同意),甚至自怜。
- Frustration-Aggression侵略是最危险的,因为它是证实“没有得到自己的方式”——这通常的情感类型导致人们打出去做一些你可能会后悔的。通常这是困惑和愤怒。
基本攻击是一种原始的本能(通常叫做显示为受挫的侵略性),是维护统治的一种方式,我应该注意,是有区别的愤怒和侵略性。愤怒的情绪反应和想要的差距无法实现它,通常是“past-focused”而不是“在当下”。逼入绝境也响应或阻塞,并且是non-learned行为,每个人都是天生的。侵略的情感断言自己的状态,是一种习得的行为——如果你是由父母带大使用侵略获得他们的欲望,然后(相信)你可能会更积极的作为一个成年人,然后使用攻击性强迫他人你的欲望。
知道了这一点,你需要区分有人生气,具有攻击性的人。激进的抱怨者威胁,提出要求,常常呈现出“我的或没有方式”选择。他们可以流浪在愤怒,但这是非常罕见的。愤怒是无法制定一个响应,让你“表演”获得自己的方式在最原始的方式,而侵略是关于能够制定一个响应,并使用威胁的愤怒支配你的对手。
没有所谓的愤怒的爱抱怨的人!听起来奇怪吗?认为你有成百上千的实例,人生气的抱怨者?再想想!愤怒是原始的——它是集中在某人或某事。人只能生气的人或事,并且可以积极向他们。愤怒的爱抱怨的人是不存在的,因为愤怒是无重点(或者只是集中在一个人/对象是短语“愤怒蒙蔽”)——抱怨不工作这种方式,一次愤怒的爱抱怨的人很快成为一个积极的参数制定和意义。愤怒是短暂的,不能持久。
咄咄逼人的抱怨者可能会影响,他们可能会尖叫,大喊大叫,甚至扔东西或打破他们,或者他们可能是非常好和愉快的只是非常讨厌的一切!很多激进的抱怨者要做的两件事之一:
- 将愤怒转化为侵略——即一些让他们生气(情绪反应),因此他们现在的侵略。
- 假装侵略——用一个积极的姿态(被意识到它们这样做)为了达到一个更高的主导地位,从而实现他们的目标。
的方式来处理任何积极的爱抱怨的人实际上是“杀死它与善良”。侵略行为,在人类的本性,行为将镜像(无论你怎样努力不要),保持冷静,礼貌,道歉和保证通常足以化解形势很快。侵略不能持续如果不是镜像——想想以下场景:
- 2人战斗。两者都是争论一样,每个想成为主导。情况侵略和侵略——侵略是反映人与人之间允许它,直到一个人感觉所以封锁在一个角落里,愤怒表现为“战斗”响应。
- 2人战斗。一个迅速平静地接受他人的观点和谈判通过的情况——第二个人会发现很难维持积极的行为!
这些场景做依靠逻辑和正确解读身体语言的过程等,醉酒或类似的人将更多的工作比人清醒冷静下来酒精将意味着,任何行为都可能被误解(开放的肢体语言可以被看作是积极的)。
避免咄咄逼人的抱怨者能够dehumanise你(这就是他们剥夺你的人类品质,使您“只是一个员工”或类似的)——通过使用文字与情感和感觉;使用短语,如“我明白了”或“我明白你的意思”,说你很抱歉,你想要让他们开心,告诉他们你理解他们的烦恼、沮丧,甚至,你可以看到一种情况会使他们生气。
激进的抱怨者并不难处理——通常是一些喘息的空间,时间冷静下来和理解,将会很长一段路要让事情变得更好!利用你所有的老套的客户处理培训最好的优势。记住,这里的黄金法则是“总是让步!”——从来没有挑战,面对或公开反对(尽管您可以问题事件),并总是让爱抱怨的人相信,他们都在自己的掌控之中。很难,但是让他们赢得的在心理层面上(不一定给他们他们想要的一切!)你提供没有理由他们保持一个积极的姿态!
侵略可以吓人,但是要冷静,很好,,,你很快就会发现,吼叫的狮子在一个漂亮的小猫咪!
下一个系列的我将讨论:
- 善解人意的抱怨者,一切都是可以理解和宽容,他们欣赏你多么努力的工作!
- 自信常常抱怨的人——他们会有他们想要的东西,你不能说否则…或者你能吗? !
- 补偿的抱怨者,一切都是完美的,只要他们得到退款!
关于作者
马特Shiells-Jones是一个国际酒店作家、行业因素和专家;的作者“如何成为一个宾馆接待员”和即将到来的“半岛手机端下载大本酒店标准”。的出版商www.chocolatepillow.com
