从前有两个酒店。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载一是“最好的时代”,另一个“坏的时代。”Both hotels offered exceptional ambiance, comfort, and many amenities placing both of them in the class of luxury and highly rated places to stay for business travelers and other guests.
两家酒店政半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司策来平衡一个高标准的客人满意度,同时维护所有员工的尊严和利益欺凌和骚扰时内所有的员工和客人。
酒店管理层半岛手机端下载都正确地关注政策,提高他们的声誉的服务和款待,放大了他们的厌恶负面帖子“旅行顾问。”
“最好的时代”酒店建立了一个政策,100%的人支半岛手机端下载持任何员工受到不必要的语言,身体虐待、骚扰和欺凌包括客人使用侮辱性的污辱种族。
卡洛琳是一个著名的品牌酒店前台经理助理有15年的工作经验在酒店行业。半岛手机端下载最近她在面对一个年长的夫妇的丈夫显然是悲惨的,他的目的是让别人痛苦。
不幸的是,世界上的旅行者有一小部分客人痛苦成瘾者是谁,他们沉溺于痛苦,没有办法请他们,越努力越痛苦和好战的他们可能变得。
客人仍然默默地在他身边的妻子,她丈夫的声音,好辩的态度命令卡罗琳贬低她与他的评论悲惨的服务。背后的企业选择客人排队变得紧张和焦虑观察和听力从这个客人发出的敌意。他们难以置信地叹了口气,同情卡洛琳不得不处理这个消极的遭遇。
“悲惨的客人”持续3到4分钟的长篇演说似乎无休止的与错误的批评和负面的咆哮。卡洛琳仍然组成。她花了很长深吸一口气,微笑着对客人进行良好的眼神交流。她建议客人,这是不太可能的客人会喜欢呆在酒店,她无法容纳他们。半岛手机端下载
“悲惨的客人”完全是扔不平衡尤其是在线等待客人的两个“欢呼”卡罗琳的决定。
一句话,得罪一方离开了前提。因为所有在这个酒店前台活动视频和音频记录,当天晚些时候,卡洛琳回顾了“事件”半岛手机端下载的总经理100%支持她的行动。
航空公司可能会有“正确”的。大多数有一个策略,一个虐待或恐吓乘客“行为”在登机被拒绝登机。
类似的,大多数餐馆和酒吧有一个政策,建立储备有权拒绝服务。
在“坏的时代”酒店总经理管理的地方从一个远程位置半岛手机端下载和很少的前提。前台行政助理辛迪没有能力做出任何决定关于虐待或虐待员工或客人。辛迪觉得无足轻重,因为潜规则是使住宿不管你是如何对待。座右铭是“只是逆来顺受。”This made for many "Worst of Times" in this high end luxury hotel.
这种无能为力的员工感觉更高水平的压力,它为不可预知的工作环境,偶尔会爆发疲劳前台员工把他们的压力和紧张了。
结果,前台人员的频繁改变,高成本的培训和部门为前台和招聘人员,以及缺乏一致性和精简的优秀的客户服务的交付。
没有明确的政策,培训如何处理悲惨的客人,和关怀的态度“坏的时代”的酒店员工没有经验半岛手机端下载照顾导致缺乏关怀的态度在酒店。半岛手机端下载它变成了,“如果他们不关心,我为什么要?”的态度。
大多数客人无论如何转身坏或者至少安抚足以让检查的路上。12的工具之一是维护“优势”的态度,保持弹性。我们保持弹性的关注我们自己的思想、感情和行为并记住我们的自我保健。有一个支持性的和关怀的员工和管理团队肯定有帮助。
“最好的时代”酒店他们仍然有欺凌事件,痛苦成瘾半岛手机端下载,骚扰和消极的遭遇,但他们以一种完全不同的方式处理它们。授权是一个关键的一部分,和共享的共同和协作赋权。酒店员工半岛手机端下载感受到关心,从而表现出更大的向客人和彼此关怀。一个“最好的时代”酒店,他们过上了幸福快乐的生活。半岛手机端下载
马同志Lynn Grigas小组。是一个成功的演讲者,教练和顾问专门从事客户服务和压力意识问题。她是几本书的作者包括“12工具来保持冷静和Confidence-Trigger-Proof。”Visitwww.trigger-proof.com酒店业的培训或演讲联系肯尼迪培训网络可信供应商行业20多年info@KennedyTrainingNetwork.com或www.KennedyTrainingNetwork.com
