在Guestfolio先前的研究,我们看到净推荐值有正相关酒店的TripAdvisor评级吗半岛手机端下载。当然有意义,一个积极的评论希望配合有人愿意推荐酒店给一个朋友或同事,但从那之后,我们决定进一步深入一点,是什么原因促使你的客人是推动者还是反对者?半岛手机端下载我们的分析的研究小组调查了大量的反应分析他们的结果找到一些有趣的结论。
启动子、被动或贬低者?
使用著名的净推荐值,半岛手机端下载酒店经营者可以问客人“怎么可能你推荐(酒店名称)朋友或同事?“客人可以使用11个层级,回答这个问题(清廉,见下文),然后问了一个后续的问题,根据给出的分数:
如果- 9之间的得分:
“感谢您的反馈,我们很高兴听到你快乐!如果你推荐酒店的名字给朋友,你会给他们什么原因之一?半岛手机端下载”
如果以8:7之间的得分:
“如果你的经验(酒店名称)的一个方面可能是更好的,那会是什么?”半岛手机端下载
如果6 - 0之间的得分:
“失踪或令人失望的在你的经验(酒店名称)?”半岛手机端下载
使用分数和答案从相结合5000年响应,我们能够分析每个响应并确定哪些因素影响了成绩。这些发现为酒店经理提供的主要原因的理解酒店客人半岛手机端下载建议,保持被动,或不推荐住在一个属性:
启动子寻找什么?
通过分析哪些客人有明确而完成调查,我们能够识别为什么客人推荐酒店,因此成为一个启动子。半岛手机端下载我们发现以下几点:
- 伟大的位置确认客人建议酒店最大的原因。半岛手机端下载
- 伟大的员工也推荐一个酒店时确认为一个重要因素。半岛手机端下载此外,这两个友好的和有帮助的站在客人的方式将决定是否工作人员“伟大的”。
- 房间清洁和安慰或宽敞站在启动子作为发起人的眼睛的一个重要因素。
当酒店经理影响的位置是很困难的,工作人员和房间肯定是酒店经理可以改善半岛手机端下载和真正驱使评论/成绩产生影响。
为什么客人保持中性的?
一个中立的客人可以被看作是一个客人,大多有一个愉快的经历但是不会被视为一个活跃的启动子的财产或品牌。通过识别中性认为问题的领域,我们希望能帮助改善推动者,因此在线评论的数量/收视率和口碑推荐。我们中性的分析发现以下:
- 客人的房间站是最常见的因素需要改进从中立的角度的客人。清洁和房间质量作为基本元素必须解决为了使客人成为启动子。
- 前台还站在绝大多数作为中性色的障碍成为推动者,特别是互动、专业性和时效性。这表明重要的无缝签入和签出过程可以帮助推广一个品牌或经验。
- 有趣的是,的可用性就餐选择和交付这些选项可以防止客人推动者。值得注意的是,餐厅在中立的客人似乎并没有产生重大影响,部分,如果问题解决,客人可能会改变他们的观点,成为一个启动子。
为什么客人成为反对者?
当然我们要不惜一切代价避免这种情况,如果可能,但意识到房地产,然后解决他们的问题是管理客户体验的一部分。通过这个分析,我们发现了一些关键问题,客人似乎专注于在诋毁他们的评论,如果他们确认为:
- 再次,客人房间被发现是最常见的因素需要改进中立者和批评者。基本元素,导致客人的经验,如清洁(如垃圾)或舒适(如室温)应该首先解决在这些情况下。具体地说,客人床上被确认为一个症结批评者,干净舒适的床和床上用品的优先级。
- 也被确定为一个区域提高前台。类似于中性,入住和退房可以认定为需要改进。
总结
这些发现帮助我们确定以下关键方面的每个酒店都可以帮助确定客人会如何评论,评分属性,如果他们将成为非常受欢迎的启动子:半岛手机端下载
- 房间和床的质量
- 半岛手机端下载酒店前台交互等操作,时效性和专业性
- 餐饮设施
关于作者
尼基·格雷厄姆的营销和公关经理Guestfolio,客人接触和营销平台的帽子帮助酒店吸引,转换和留住客人。半岛手机端下载公司的目标是为客人提供个性化的旅游体验的见解和工具,为酒店客户建立持久的品牌忠诚度。bd体育平台下载手机版半岛手机端下载
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