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现在权力牢牢地掌握消费者/客户,并使用TripAdvisor有超过3亿每个月,不受监管的,常常毫无根据的评论会破坏一个品牌。互联网充斥着酒店指导愤怒,抗议,指责,甚至法律诉讼对T半岛手机端下载ripAdvisor,体贴的问题通过Omoderation和欺诈检测的单位。但石头扔不是我来做什么,作为预防将消除需要责任。我是来促进前者。
但是我们真的能防止负面在线评论?
如果在这个阶段我开始讨论申请诉讼对医生医疗事故,你会误以为你不小心点击弹出了一个骗子在线律师(OSue医生,100年每centEno赢,不费! ! !O等等等等)。留在我身边,因为上面的问题的答案在于引人注目的研究从看似不相关的医疗保健行业。
两个伟大的作家的时间,马尔科姆·格拉德威尔和丹尼尔•戈尔曼都绘制在同一研究的有影响力的书OBlink OWorking和情商。大幅度蒸馏的广阔的工作医患沟通,世界上最重要的研究员温迪·莱文森博士,医生更有效地沟通,被起诉显著小于少情商同行(通常是从未被起诉)。
OBelieve与否,对玩忽职守被起诉的风险很少与医生让多少错误。医疗事故诉讼的分析显示,有高度熟练的医生被起诉,医生犯很多错误,从未被起诉。同时,绝大数人受伤是因为医生没有文件的过失医疗事故诉讼。换句话说,患者不提起诉讼,因为他们已经被劣质医疗伤害。病人提起诉讼,因为他们被劣质医疗伤害,别的事情发生在他们”- - - - - -马尔科姆·格拉德威尔的OBlink”。
让我们观察转给款待。是什么让酒店客人投诉?半岛手机端下载客人的抱怨不是东西,而是与员工不关心的东西。缓慢wi - fi,丢失订单,无法检查ins不强迫人们中毒早期笔(好吧,键盘)。客人上网抱怨,因为他们觉得没有人关心缓慢的wi - fi,失踪的秩序和不可用的早期检查,和没有足够的关心,这可能对他们的影响。我们都已出差错的事情的接收端在酒店或餐馆,但认为——这是事情本身让你的血液沸腾,或者处理方式?bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
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让我们回归研究,看看这些医生被起诉的区别,和那些没有。
莱文森记录数以百计的一群医生和病人之间的对话。大约一半的医生从来没有被起诉。另一半被起诉至少两次,和莱文森发现,这些对话的基础上,她能找到明确的两组之间的差异。
的优势是什么?
听静脉起诉集团每个centEof时间只有23个病人有机会来完成他们的开场白;导致重大损失的连接和理解病人和医生之间的感觉,以及不可避免的接受不完整的信息。少数,允许病人完成他们的声明得到了更大程度的信任。
时间——外科医生从来没有起诉与每个病人平均三分钟时间比那些被起诉。
的语气——当回顾磁带录音的交互,心理学家纳利尼•阿姆巴迪过滤他们清除高频率的声音,只离开一种歪曲的音高,语调和节奏依然存在。使用品质诸如温暖、敌意、支配和焦急,她能够预测哪些外科医生被起诉了,哪些没有。阿姆巴迪惊呆了的结果。
OAll他们使用他们的预测分析的外科医生的语气。事实上,它甚至比这更基本的:如果外科医生的声音判断声音主导,外科医生通常是在起诉。如果声音听起来不那么占主导地位和更关心,外科医生通常是在non-sued group.O
融洽的关系——医生的训练水平和凭证没有相关诉讼面临的数量。许多病人只是拒绝采取法律行动反对从业者,他们喜欢:“人们只是不苏医生,”爱丽丝伯京,导致医疗事故的律师。
失踪的线索——医生起诉阵营经常错过了从病人的信息,提供口头暗示,他们的情绪状态或社会问题。这些线索表示明确的机会展示的同情和理解,从而深化情感两党之间的联盟。EThese线索被称为回只有38 / centEof实例。
怎么你的团队本efit从这个研究在处理客人的反馈? EE
听——当一个客人想抱怨,总是让他们完成他们在说什么。不仅可以获得完整的信息,你的客人会立即觉得有人倾听——如果他们不觉得听到,你认为他们会诉诸找到一个更广泛和更接受观众吗?
给他们你的时间,我明白了,你很忙,但是你愿意回到过去,发现只有三分钟的时间当面对Oterrible TripAdvisor评级吗?做笔记,问问题,如果有必要,调查问题和收集信息的同事/故障报告。
考虑你的语气——一旦你听客人,思考你的语气,以及它是否反映了情况的严重性。真的有助于积极思考是温暖、谦逊和善解人意,因为这将遇到tone.EE
建立融洽的关系——这并不意味着努力成为客人的最好的朋友,而是创造一个情感联系。处理反馈的理解和积极的态度会使他们召回事件在不同的光。思考你的身体语言和技术,如镜像,渠道(这是另一篇文章本身)和反射听(OI想确保我正确理解你JonesEO先生)。
收听,寻找更多的线索和表明你理解他们。如果客人告诉你,他们迟到了剧院的破碎的吹风机——不要问为什么他们没叫了另一个;让他们知道如何令人沮丧,一定是和你希望它没有大煞风景。
接受负面的反馈——寻求证明问题或变化的客人的意见只会使情况恶化,挫败的客人。ODifficult的客人经常变得如此厌恶员工行为的结果。
感恩——当一个客人对你带来了一个问题,感激他们,谢谢你的幸运之星,你有机会把事情做好,才能登录到TripAdvisor。
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由贾尔斯戈登·史密斯
贾尔斯戈登·史密斯是一个酒店半岛手机端下载的创始人Penshee咨询公司专门从事酒店业情绪智力和员工参与。之前他花了八年的高级管理人员在伦敦的格林酒店伦敦承办酒席的顶端,大黄,之前向世界各地的豪华酒店提供质量保证和质量保证。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
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