最近,我有机会参加Medallia研究所客户体验认证研讨会。研讨会的目的是为项目经理、分析师、研究人员、客户体验冠军,和品牌经理,并专注于帮助参加者学习如何把反馈付诸于行动,将客户的声音嵌入到日常操作和关键组织决定在他们的组织。我强烈推荐这个车间的实际指导旨在帮助解锁你的客户体验计划的潜力。哦,我说,这不仅仅是因为我们公司担任开发合作伙伴创造的车间,但因为车间真的提供了一个优秀的动手学习经验为与会者刚刚开始他们的客户体验管理程序以及那些成熟的项目已经到位。
在研讨会期间,我有幸会议和演讲的主题专家,布莱尔McHaney。布莱尔在Medallia是战略行动的副总统,但是真正打动我的是他的近40年作为一个独立的企业主,他把自己献给建筑业务,使其组织和操作一致的客户体验。布莱尔拥有两枚的健身房,和他的业务一年到头产生客户满意度成绩名列前茅的品牌。布莱尔和我分享很多客户体验的故事在我们在一起的时间,包括提供客户服务的细微差别,我们很快发现我们的讨论关于如何建立一个服务文化在一个操作单元落在一个一致的主题。
我提到布莱尔与大使馆套房,酒店总经理在1990年代中期,我建立了一个半岛手机端下载哲学在宾馆,“唯一的人在酒店允许的对客人说“不”请求我——总经理——我永远不会这样做。“因此,我恳求我的团队”找到一个办法啊”每一位客人的要求,因为如果客人向酒店总经理升级他/她的请求(我),有一个非常高的可能性(100%的机会事实上),请求将被授予。半岛手机端下载我与我的员工,我想在每方面都支持他们,只要他们找到一种方法对客人的请求,说“是”。如果他们告诉客人“不,”他们禁用我的能力去支持他们。这种方法共鸣布莱尔,和我分享他的类似的哲学是谁给他的团队以下指导原则:只问许可告诉客户“不”——你不必问许可说“是的。“多么完美!
你是否保留否认客户请求唯一的权利在你的操作或只要求你的团队提出申请对客户说“不”(同时享受完全的自由和满足的说“是的”)的关键是使很容易专注于客户的需求,让您的团队提供。当然,这并不总是容易的。有大量的培训需要建立必要的信任对团队成员的行为以授权的方式(包括培训如何处理客户投诉),你必须确保你的操作流程和程序使这种类型的授权。然而,投资是值得快乐的团队成员的努力和回报,更忠诚的顾客驱动低营业额和高盈利能力!
直到下次记住,照顾客户,互相照顾,,照顾好自己!
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关于吉姆哈
吉姆哈合作伙伴于2010年4月加入Orgwide服务。30年酒店行业资深人士,他最近担任高级副总裁,全球品牌在希尔顿酒店服务,他的团队负责确保卓越质量保证、客户满意度、市场调研、品牌培训、媒体计划、和可持续性在10个品牌和世界各地的超过80个国家的3400家酒店。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载2004年,哈Orgwide第一个客户推出的在线学习希尔顿在北美。
