优秀的客户服务是优秀的领导的副产品,并没有人知道,超过那些在餐饮业。
所有小企业owners-especially食品服务行业将会告诉你,他们的客户在过去的五年中发生了变化。如果这是真的,那么是不是逻辑上遵循客户服务的意义也改变了过去五年?那么我们如何有效地重新定义服务的意义在这个数字驱动,faster-harder-smarter-more世界我们现在生活和工作在吗?
许多餐馆老板,服务是品牌的主要资产,一个企业的无形产品。他们认为好的服务使一顿饭味道更好。其他食品服务运营商,服务已不再是主要priority-quality值,速度和准确性是最重要的部分的事务。服务很好,但不是必要的资产。
事实是,服务不是真正的事务行为,因此它不能。服务是一个持续的副产品执行另一个关键过程,使业务successful-like招聘,培训好,推销和练习仆人领导。
酒店或客户服务?
大多数餐馆老板和他们的面向客户的团队成员混淆与接待服务,但它们是不同的:服务满足需求,但酒店满足的人。你可以得到服务从ATM机或自动售货机,但你不能得到款待。好客是关键可交付成果,区分美食服务操作与平均零售的。
例如,如果您购买吸尘器是不会怎么努力你找别人帮助你,或者你是如何对待员工回家时仍然有一个吸尘器。因此,即使没有明显的服务配套购买,你仍然有一个有形的东西后,事务。
但是当你光顾餐馆,你后你吃什么?只有记忆。虽然菜单,价值,装饰和清洁都起了重要的作用,它的服务和款待,让记忆积极推动客户忠诚度和重复业务。
大客户服务的核心
客户满意度的关键因素是什么?这里有每个行业的三个基础,不仅仅是食品行业,应该遵循。
1。专注于民国,而不是ROI
回头客是任何成功的企业盈利能力的关键。每个人都熟悉的ROI,但鲜为人知,更重要的一点是ROC-Return客户。“你会回来吗?”和“告诉你的朋友,你会尝试我们?”是最重要的两个问题相对于客户体验。如果答案是肯定的,你在预期交付,实现了中华民国。如果没有,你没有。就是这么简单。
2。招聘优秀人才
回头客总是会依赖于最弱的人你让你的团队。让你的客户的经验一直异常通过招聘和发展伟大的民族。当你雇佣成本很大的人,尽管努力,尽管commitment-great事情总是发生。首先对人才竞争,然后客户。
3所示。一致性是关键
知道客户不喜欢光顾你的生意怎么样?不一致的质量、服务、速度和精度。当客户服务问题重新出现在你先工作后你责备人们处理短路的可能性在一个系统或过程。糟糕的服务问题经常出现当你hurry-hire错了人,清洁并不是一个优先级,一个人手不足或缺乏训练团队混乱订单,或低效的调度原因你在高峰时间短的服务器。这使得面向客户团队成员强调,淹没和傲慢的,所以他们的微笑,服务并最终出售更少。
习惯性地一致的良好的服务系统的结果:
- 形成关爱文化
- 让积极的和有趣的部分核心业务的实践
- 教育和鼓励团队每天比昨天更好
别忘了,优质的服务始于领导,认为“我的客户是谁不是我。”The fact is that the way you treat your team members determines how they'll treat your customers. Model the way, every day. Apply constant, gentle pressure every day to improve.
餐馆运营商的管家在客户的生活特别的时刻。给保健食品服务行业的共同目标和维持对陌生人和常客都作为我们的商业模式是什么使我们有别于零售和制造商。服务是我们看不见的产品。
关于作者
开放信用卡持有者吉姆·沙利文是Sullivision.com的首席执行官,该公司生产服务和领导力培训产品和项目的餐饮和零售品牌200强。他的作者是基本面:9的方式在新业务的基础知识。他的电子邮件jim@sullivision.com。
来源:OPENForum
