最小的手势可能有最大的影响

由蒂姆·米勒特

第一印象很重要,对吗?想象一下我的惊喜抵达“玛德琳的房间”,我进行培训,发现每个地方在u型表是一个同名玛德琳法国小蛋糕和一杯鲜榨橙汁。这是除了标准的一瓶水和薄荷糖,你会发现在每一个会议室在很大程度上——这是主题酒店,我训练,并创建了一个积极的基准。半岛手机端下载

我已经设置完成后我吃了我的培训玛德琳和我喝了橙汁,完成第一个参与者到来。这给了我足够的时间让大拇指宴会服务员(他几乎不会说英语),我说“谢谢你……爱鲜榨橙汁!”

正如我开始介绍天服务员非常谨慎地回到房间,一杯美味的橙汁在我的地方。这个没有要求,但是他使用主动为我提供额外的服务,并创建一个小的“哇”的时刻。

已经从一个基本的服务通过蛋糕和果汁是进一步提升个人服务员提供的服务经验在回应我的热情果汁。

那么,这怎么可能改进呢?我总是谈论超出预期,但这种服务,而肯定的一个高的标准,可能会采取进一步的。的服务员,幸福对我来说,做这个问题。

快进三个月,当我回到同一家酒店。半岛手机端下载检查后不久,抵达我的房间有一个安静的敲门,我发现了一个客房服务服务员用银盘。服务生优雅呈现的内容托盘优雅地离开了房间,然后让我读盘上的注意:

”欢迎回到我们酒店,米勒特先生。半岛手机端下载我们知道你爱鲜榨橙汁……请享受!”

和托盘是一个小壶鲜榨果汁,就像我喜欢三个月以前。双哇!

为什么我那么深刻的印象这很小的举动呢?,因为让我们面对现实吧300毫升的橙汁是一种小型的总体方案的事情,毕竟这不是一瓶香槟。然而,创建更大的影响比一瓶香槟。

5美元壶橙汁做了200美元一瓶香槟就不会做了什么?

对我的影响来自两种不同的观点:

• 首先我个人印象深刻的,因为它是一种姿态,是专门针对我个人定制。这个橙汁变成了一个符号,在这个酒店我是认出我是谁和什么对我很重要。半岛手机端下载和个人识别是由原来的服务员谁曾我前三个月。

• 其次我专业印象深刻,有一种文化在酒店,鼓励员工识别机会创建这些个人联系客人。半岛手机端下载不仅如此,这些机会。很容易口头的“客户体验”,这意味着什么,但是它完全是另一回事,让员工觉得他们可以把这些人生经历。不仅如此,可能是系统给我的宴会服务员来获取所需的信息超过预期,并与他人分享这些知识为以后的行动。

这个经验对我来说是一个很好的例子是多么简单超越预期。它不需要很多钱——实际上有时候最小的手势可以有最大的影响。

想象一下,如果你所有的团队成员都是一样订婚宴会服务员,他们可以启动步骤,最终创建这样的简单,而深刻的、服务经验为你的客人。

关于作者

蒂莫西·米勒特的培训角色提供程序见过他在澳大利亚、亚洲、欧洲、非洲和美国确保文化敏感性以及广泛的讲课经验,基础教学和培训。

毕业于高等Hoteliere de瑞士洛桑,他的酒店职业生涯管理和主管职位在前台,客人关系,公共关系,食品和饮料和培训机构包括墨尔本的摄政,文华东方酒店集团和Movenpick烹饪。半岛手机端下载他也是一个国际知名的创始成员在澳大利亚蓝山国际酒店管理学院。半岛手机端下载

蒂姆正在培训和发展主任iperform一个组织,专门从事销售和服务,个人组织项目领导和有效。