利用客户投诉你的优势

最近我在一家新开的餐馆用餐的当地社区。我体验不同的事物特别感兴趣,与所有新当地企业一样,我渴望成功,所以我觉得应该支持它。

晚上开始,即使有小问题等一些灯不工作和一些小型服务的挑战,我能放下对细节的注意力不集中。然而一般的气氛是迷人的,服务人员本身是让一个真正的努力提供一个亲切友好的经验,第一道菜,真正符合预期。

主菜是服务,我是,在最好的情况下,不温不火。这肯定是不够热是愉快的。在检查与其他表,3的4吃饭都不够热。

表明这个服务人员,他们道歉,迅速作出反应,并返回我们的餐厨房纠正情况——这不是一个问题对于我们,老实说,在一家新餐馆,我们非常乐意留出余地。

是这样,直到厨师/业主到场的。

餐后几分钟被回他,他出现在我们的餐桌,站在我们并发表显然是打算作为一个警告的“作为你的客户,我不会跟你争论。然而在我看来作为一名厨师,你用餐是足够热。”

我们被震惊了!他单枪匹马地把曾经到一个非常愉快的夜晚,在一个非常不愉快的晚上。这让我反思我已经知道客户投诉,并强化了一些我最近读的E-Myth博客:

“这是最重要的,你不是在你的下意识的行为,情绪反应投诉,因为这种情况可能升级错误的方向。

“相反,理想的解决投诉的方法是花时间去发现客户的不满的根源,然后处理情况以实用的方式。最好是主动解决投诉,以便客户感觉听到问题是快速纠正。”

有良好的商业理由这样做。在一些数据我在线阅读科林肖的文章“15个数据应该改变商业世界——但没有”

• 为每一个客户投诉有26个其他不满意的客户,保持沉默李资源。
• 96%的不满意的顾客不要抱怨,然而91%的人——只会离开,永远不会回来1金融培训服务。
• 9日至15日之间的一个不满意的顾客会告诉人们他们的经验。大约13%的不满意客户告诉20多人。——白宫消费者事务办公室。

在业务投诉不能掉以轻心,即使是觉得他们是不合理的。每个投诉达到你自己画是一个机会接近客户。投诉代表一个机会来解决一个问题,填补需要纠正错误或缓解压力。这是很重要的,有以下原因:

• 它可以让你的客户知道你的问题和他们的问题是你的跟进行动加强这一点。
• 你的客户知道他们被听到,问题会得到解决。
• 你已经开始修理你的声誉与客户已损坏在某种程度上只是因为——即使抱怨投诉只是形式的建设性的反馈。
• 在许多情况下,投诉给了你一个很好的机会来获得一些真正的里程通过服务补救——我们的厨师可能仍然使他感受到的表结束餐检查所有的纠正我们的满意度。

根据Prosell博客周日2013年6月30日,以下协助真的能使用客户投诉的优势:

1。方便你的客户抱怨

抱怨的顾客更有可能继续与你做生意的组织。确保您的投诉过程很简单——例如,在一些企业,第一个听到拥有投诉的投诉,直到圆满解决。但是,如果这个过程很难导航和客户需要跨越很多障碍,这些顾客不满只会放弃,把他们的业务转移到其他地方。

2。自己的服务失败

举手并接受,你犯了一个错误。然后确保快速解决这个问题,客户的满意度。服务的速度和清晰度复苏很重要,因为你不希望有不满意的客户投诉处理过程的不确定性和可能的结果。

3所示。让您的一线团队为了做正确的事

给你的前线员工的能力把事情做好快,最低的。在可能的情况下,使你的员工采取主动,不用总是指的是更高级的员工。

4所示。提高客户的技能通过培训和指导

确保高性能标准嵌入在你的组织——包括高级管理人员。特别是,前线员工应该有要求的客户服务技巧,所以当他们在压力下,他们可以提供所需的服务标准和舒适有效的处理客户投诉。

5。监督和改进

设定关键绩效指标和监控这些。在可能的情况下,确定阻塞频繁出现问题的地方,或许是由于无效的系统和流程。最后确保您的业务奖励和承认团队成员处理困难的有效投诉。

如果只有我当地餐厅的所有者/厨师采取这个建议董事会;也许那时我不会告诉这个故事的成千上万的人订阅ehotelier !半岛手机端下载他是幸运的,我不是把他的餐厅的名字!

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