处理客人投诉对任何酒店员工来说都是最大的挑战之一。半岛手机端下载即使是不能做出改变或解决问题的员工也经常会遇到心烦意乱或生气的客人。虽然你不可能准备好应对每一种可能的投诉，但有准备的酒店老板可以培训他们的员工如何应对最常见的投诉。半岛手机端下载
根据你所在的位置、设施、客户和培训程序的不同，每个机构都会有一些最常见的抱怨。在某些情况下，只有你知道你的客人最有可能抱怨什么。然而，世界各地的每一家酒店都有客人抱怨的普遍问题。半岛手机端下载我们今天的五大抱怨是通过分析数据酒店票务应用程序，包括每项投诉占投诉总数的百分比。今天，我们来谈谈最常见的投诉，以及员工在大多数情况下如何最好地应对这些投诉。
1)“我的房间太热/冷了。”
对于任何酒店来说，客人的舒适度都是最重要的，而温度是这种舒适性的重要组半岛手机端下载成部分。客人们在出汗或发抖时无法放松和享受，这就是为什么室温是最常见的抱怨。数据显示，24%或近1/4的客人抱怨的是房间温度。
你的员工对室温能做什么取决于问题．在大多数情况下，解决这个问题的最好方法是指导客人用房间里的空调或恒温器来调节温度。理想的情况下，房间本身会有易于阅读的印刷说明，但要准备好一步一步地引导客人完成整个过程。
对于那些坚持不懂恒温器技术的客人，你的工作人员可能需要询问他们喜欢的温度，并自己设置恒温器。
2)“我无法连接Wifi。”
室温后，无线网络接入是第二常见的抱怨。Wifi投诉占该服务应用中所有投诉的14%，这并不令人意外。几乎100%的现代客人都有一部手机、笔记本电脑或平板电脑，他们希望将其连接到互联网上，无论是在调查当地景点还是在商务旅行中工作。
虽然对于“速度慢”的wifi，酒店工作人员无能为力，但许多客人在第一次入住时就需要帮助连接。通常，wifi密码都是手写在留言簿上的卡片上。密码可能很难看到，或者你的专用wifi登录可能难以导航。确保员工在wifi登录过程中接受过培训，以便他们可以根据需要仔细引导客人进行登录。至于wifi速度，这应该作为许多无法解决的“问题”之一来处理，除非你真的有一个现场网络管理员。
3)“我的房间里噪音太大了。”
当人们预订酒店房间时，他们希望能有一个半岛手机端下载安静、放松的住宿。当然，城市和其他客人并不总是遵守这种情况。听到外面噪音在客人的投诉中，有11%的人抱怨房间不干净，而且通常都有很好的理由。虽然你可能无法控制他们噪音问题的来源或在墙壁上添加绝缘材料，但有几件事是员工可以做的。
如果噪音来自酒店外部，你的工作人员可以建议把客人搬到几层楼或跨楼层，让他们远离噪半岛手机端下载音。有了行李车，这种转变会更容易(也更愉快)，这样客人就不必把行李全部打包了。如果噪音来自酒店内部(其他客人或服务室)，你可以尝试压制噪音，或者再次移动客人半岛手机端下载。
如果客人不想搬家或收回他们的抱怨，可以考虑赠送他们耳塞。
4)“我发现一个___，我的房间不干净!”
半岛手机端下载酒店的房间应该是一尘不染的，对每一位新客人来说都是干净的，一个不干净的房间是任何酒店经营者对糟糕一天的定义。从浴缸里的头发到落在最底下抽屉里的运动鞋，客人抱怨房间清洁通常是有正当理由的。这些投诉占全年投诉总数的10%左右。
在大多数情况下，房间清洁问题通常是通过大量的道歉和迅速纠正来解决的。一些客人可以接受快速重新清洁，而另一些客人则会感到非常厌恶或愤怒。对于将要搬家的不高兴的客人，为他们提供一个新的(最近检查过的)房间，让他们“重新开始”感受豪华。如果他们不愿意搬家，可以在餐厅为他们提供免费的一餐或水疗服务，同时清洁人员会再次清理房间。
5)“我对你们酒店的服务有意见……”半岛手机端下载
第五大最常见的客人抱怨(9%)是酒店的一些服务问题。半岛手机端下载也许他们的客房服务的饭菜晚了或凉了，或者他们不能预订水疗服务，或者礼宾台不会为他们做一些礼宾台不会做的事情。服务投诉是最有可能是虚假的，或者至少不是完全基于现实的。但每一个都应该认真对待，为客人着想，并在出现实际问题时解决问题。
每一个与服务有关的投诉都必须以最大的关心和尊重来处理。向客人道歉，并提供酒店所能提供的最接近客人期望的服务。半岛手机端下载如果问题可能是合理的(粗鲁的工作人员，不愉快的饭菜等)，一定要进行调查，以确保这种情况不会再次发生。向客人保证这个问题已经得到了妥善处理，并尽你最大的努力让他们满意。
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通过对常见的客人投诉的准备和理解，培训您的每个员工在客人遇到问题时正确回应是可能的。从前台工作人员到服务员和客房服务，顾客的投诉是一个必须小心处理的严重问题。甚至那些看起来愚蠢或不现实的抱怨。投诉管理的目的首先是让客人满意，其次，如果原来有问题，就解决问题。在很多情况下，客人只是需要一点指导，更多的信息，或者是为了安抚他们的不安。
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