我已经在客户/客户服务/管理我大部分的工作生活。我观察到的变化展开,基本上从房地产管理在不同的酒店和餐厅的位置地点主要是在美国中西部和有年代中期以来的内部流程。半岛手机端下载
当我进入客户服务领域作为一个青少年,我记得一个健壮的培训经验。有趣的是,不仅有专门的培训协调员,还存储了实际的“培训时间”,以确保现场管理就不会“缩短”任何训练以满足所需的标准操作劳动矩阵出发。
评估并根据评估结果提出了分布式每90天。我看看可以帮助翻译,更好地为那些只知道今天的商业实践提供一种定义什么是“提高”这个词,因为它几乎是一个古老的术语。
提高:(n),增加工资收入通过提供良好的劳动或服务基于工作表现和任期。
对于那些听到的第一次,你几乎不得不承认它是一个魅力的概念。我将解释其影响一个团队的人感兴趣的(与业主、投资者和管理公司高管们停止阅读一旦他们看到这是要到哪里去)。
知道“性能提升”的影响可能高达每九十天调用一个成功的激情。不仅调用的理由加入推动品牌的成功,也热爱自己的个人成功调用,维护一个人的个人标准的业务好像操作的地方是我们自己的!
我们成了天生竞争激烈。我们互相竞争,与自己,与其他单位,甚至其他地区在公司结构。即使是最入门级和未受教育的员工兴趣销售目标,成本节约、高效运营和消除成本,低操作。甚至盗窃等问题几乎是零因为员工工资实际上帮助支付账单。
(因为你年轻的入门级员工读这篇文章,我再度声明:是的,薪水曾经能够提供一种方式来支付全额,如房租、电力、药物,甚至经常食物!)被成功地装备完成任务所需的知识和训练在我们面前意味着没有障碍。我们的激情和成功的动力是肆无忌惮。业务是成功的结束。主人一样大投资者。在入口和中层管理职位充足,高薪,福利和折扣举办各种各样的选择。
但是时间改变了这一切
今天最好的解释事情,最好将首先简要解释今天自己的职位描述,我理解它。作为业务经理,理想的工作安排提出我的公司包括一种小夜班,包括花一半的时间工作各种人员职位自己以减少每小时劳动美元,抵消自己的工资支付。
在剩下的一半的时间,我负责所有客户关系在120 +房间的酒店,酒店的前台管理,管理家务和清洁,食品/饮料部门管理,管理设备维修部,低级的会计,入住后客人关系,随叫随到填写任何位置需要应该发生半岛手机端下载在一个时刻,原计划工人变得无法让它工作,填写我的老板和他们的责任在他们的缺席,最近,参与协助销售部门(pre-stay客户关系和客户招聘)。
除了上述职责,每个位置我也培训协调员。
尽管我超越的性能(由四个不同的公司证明走近我增加了提供了如果我撤出各自通知辞职。在每个实例,我接受了邀请,扩展我的任期)。我不是在附近能够完成任务集在我面前——“我的板overfloweth”。之前的声明甚至不因素的可能性留出时间培训。
对于这个表演,我和我的团队都将获得相同的分布式每年加薪3%不管我们的性能甚至出席。唯一的其他“正常”的增加,我发现是“全面”增加,发生在州和联邦最低工资增长速度超过3%,并添加补偿必须以免我们最终只支付最低工资(或者更少)。
而“全面”增加愉快的团队和高度赞赏,更高的管理趋势是宣布这样的增加将“重置”年度增加日期给员工。这意味着,如果你将每年增加两个月,你会得到相反的(所有员工)全面提高(除非你的支付已经在新生成的起薪在这种情况下,你不能得到增加的一部分)。然后,您将无法获得每年增加为12个月的日期。
为员工低以及中层管理,这个法案是隐喻的相当于一个人用他们的双手晃动你的手时“掀鸟”。我们会感激但愤怒的同时,在这种情况下。添加盐的伤口,如上所述上面已经让新员工起薪年级不会收到任何增加。这允许真正的情况下,这样实际的例子:我有一个员工3年任期像样的,可靠的,知识渊博的,亲切,表明成功的监管角色使12美分以上新员工从两周前没有经验。
我自己的方法代表该员工的上级是回避。为什么?因为一提到的性能增加,更高的管理是另一种方式他们的头埋在沙子,植入,只是希望员工薪酬的问题就会消失的。
你把头埋在沙子里的,这是今天的加薪计划的结果:冷漠,经常低于平均水平的员工出现工作因为他们如果他们想要一个薪水。标准支持的“可接受的”在最好的情况下,即使是这样,只有当管理是观察。除此之外,员工没有理由关心。它只是薪水,不包括租金、电力、药物和食物的可能性。培训协调员(自己)是无数工作太忙职位招和job-abandonments发生。随后工人已经低于标准的培训和指导。最终混乱和缺乏信心,在地方直到有一天醒来时认为工作只是不工作,所以他们只是停止上班,因为何苦呢?
半岛手机端下载酒店位置等已成为“一次性乔布斯
与此同时,服务标准的文化公共客户/客人变成一个被宠坏的枯槁的怪物。奖励系统对客户/客人和奖金奖励忠诚。不幸的是,只有一点时间,这样的奖项成为视为权利,本身并没有提供任何真正的动力继续忠诚。在这一点上,一般奖金现在只是预期;并没有收到他们是lack-of-service的严重投诉的理由。所以公司增加了奖励以及通用设施提供给忠诚的成员。这个周期仍在继续,随着时间的流逝,什么是足以让客人感到很特别。
添加砷盐的伤口,在支付的过程中所有这些添加的设施,和每次的无数的退款我们不能达到极高的标准,允许labor-matrix削减到只能够支持绝对骨干船员。这不仅在所有团队成员带来了巨大的压力,但也使它甚至如果一个人电话了,不能来上班,业务作为一个整体变得明显受损。期望是我们‘面具’这个人才赤字(尽管很明显通过客人的反馈,这样的缺陷很容易被客人和管理通常是由客人负责任的在这种情况下)。
今天,我甚至不能得到,一些职位的申请,更不用说采访,或实际新员工能力的一个可接受的性能。
对未来这是什么意思?
- 只是时间问题,我们创建的怪物不会为任何人,因为他们不再值得一试。
- 成群结队的员工正在消失,没有人会来取代它们。
- 我预见在不久的将来,当酒店都不再能够维护连最基本的承诺像一个房间为客人保留所有可用一个(由于半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司缺乏那些远远低工资的管家和劳累)。太多的夜晚我们结清酒店30、40、50 +房间之前还脏的客人因为根本不是人类可半岛手机端下载以清洗。我们已经不止一次的“封顶”——拒绝步行到达和限制保留允许由于房间没有打扫。当人类根本就没有足够的清洁与保证客人预订的房间吗?
大灾难的证据在客户/客人服务随处可见
我是在极其著名的快餐外卖线位置最近的一个周四晚上。我在我的车之间的支付窗口,和窗口收到食物/饮料等。我的车被关闭以节省燃料是我在那个位置大约20分钟。幸运的是,我意识到发生了什么,这样,我非常耐心的在这种情况下,使它成为点用表扬来淋浴店员甚至出现工作。原来的单位应该是操作至少有6到10名雇员被由2(平心而论,在做最好的他们可以用给定的情况下)。
车车后退出了线从我身后,完全放弃他们的订单由于等待时间。一个愤怒的女人甚至尖叫在员工窗口是谁给我的食物从她的SUV停在平行于我自己的汽车客运的一面。她尖叫道“这是荒谬的!雇佣一些该死的工人!我永远不会回来!“退出的每个车线,销售额损失。
公司把精力花在增加销售。今天他们似乎更感兴趣的只是“削减脂肪”从内部为了反映了一个积极的财政季度投资者。这个新的范式,很简单,就是失败。
我已经敏锐地观察变化趋势和客户服务和酒店行业超过四分之一个世纪,和我说:灾难即将展开。半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店、餐馆和其他直接服务网点将变得无法提供的服务承诺(或任何甚至接近)。
人力资源危机将成倍增加,疯狂的被宠坏的客户将不再有可用的服务甚至抱怨。越来越多的管理人员将会发现他们运行所有船员除了自己的位置。这反过来会导致高营业额的管理——管理和所有权仍然没有准备应对。最终将做出决定关闭门的业务完全为了保存剩余所有权资金。属性和企业出售将迅速增加市场需求不存在由于害怕失去。客户将没有,管理公司。所有者将别无选择,只能再投资。
小型企业和已经低于标准的企业可能从中受益,但投资者和企业将遭受灾难性损失。
我们在悬崖边缘,只能进不能退的地步。如果管理/所有权不投入更多的人员和在支付员工(是的,包括了)现在,发病是什么将是不可逆转的。很多,比如我自己,已经调查方法做什么当这个展开(我没有说“如果”,因为我很相信那些有能力扭转这种植物将继续他们的头埋在沙子里希望这个会自己消失)。
支付将继续成为边缘化,而领导人继续欺骗自己不平衡的想法,如通过增加营销实现目标。实际上伤害了业务当客户招募了然后给一个不合格的经验。
我们只能进不能退的地步。这一次,我要求公司把团队放在第一位。员工是落在自己的疲惫;他们非常愿意看到所有权和更高的管理下降。
对于许多业主/管理公司,它已经太迟了。
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