飓风卡特里娜,9/11,气候变化,COVID-19。从全球大流行到海平面上升和恐怖袭击,旅游目的地和属性是非常容易受到不确定性,可以摇世界。自从mega-disruptions越来越频繁和意外,酒店企业会做最坏的打算有一个全面的计划,细节立即应对危机以及地址和计划潜在的长期挑战。这种方式,无论危机,解决它在当下的计划和重建后的坚定,即使这些需要灵活性和适应性。作为著名的苏格兰谚语说:最完美的计划人鼠之间经常出错。
专家建议什么?这里有五个步骤评估和发展弹性在一个不确定的未来。
1。评估脆弱性
风险一般分为两桶:直接和间接损失。直接损失是由损伤引起的建筑设备和服务,而间接损失都与声誉和品牌风险,可以直接损失的十倍。虽然酒店业还没有开发出整个行业的脆弱性指数,衡量风险,作者EHL的洛桑报告,它提供了概述影响酒店业的趋势,建议考虑人,业务,技术和环境风险评估脆弱性。根据这份报告,“最危险的威胁行业环境变化和灾难。虽然恐怖主义可能构成风险在一些比其他目的地,网络攻击存在的重大风险领域整体。”
2018年,万豪国际2018年无意中暴露了5亿用户的个人信息,例如,事件造成巨大的潜力品牌不仅损害,但企业负责违反面临责任索赔未能保护数据。关键是要确保你的财产的保险政策是全面的和最新的。
2。制定紧急计划
无论是火灾、恐怖袭击或疾病爆发,首先要做的就是确保你的客人的安全。这就是为什么要经常举行应急演习,确保员工知道安全协议和设备维护。你有一个计划来移动客人财产安全的房间?如果他们需要突然撤离因火灾或飓风?你与伴侣建立计划酒店吗?bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载就像棕色的头企业适应力的中东地区在普华永道建半岛官网入口议块在酒店业建立弹性和连续性的:
“如果你有送客人一个竞争对手酒店,他们会发现他们比你更喜欢他们的临时住处,你可能失去他们从长远来看半岛手机端下载。所以最好的方法是拥有一个活跃的网络在自己的酒店集团(如果你的一部分),和一个有弹性的健壮和预订系统提供实时可用性在你组。”bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载换句话说,不解决一个风险暴露另一个。
3所示。准备功能网格
你将如何函数如果严重冰暴或毁灭性的飓风击倒电线和外面的世界吗?虽然你可能已经备份系统和应急发电机,根据专家所犯的最大的错误之一就是所有者未能定期测试和维护。
充足和备用的外部手机银行和电话电池手机是一个好主意。不要忽视显而易见的——你会相同的预防措施来保护你的家——保持股票的蜡烛,重型电池和手电筒,保持至少一个固定连接。你知道你会做什么如果客人被困在电梯由于停电吗?你将如何预防和处理食物变质?不仅是必要的,通过这些情况,你认为但定期和持续培训员工并执行应急演练时停机期间减少混乱。
4所示。沟通在危机中
后确保所有客人和员工的安全,在任何危机沟通是头等大事,对于安全,因为它激发信心。显然和经常与客人沟通,相关部门和总公司。如果可能的话,使用您的客户服务中心,它可以帮助搬迁和与客人沟通,即使他们已经搬到一个新的位置。如果事件打击了有关媒体和亲戚开始打电话,你需要一个中心点的接触。为了避免相互矛盾的信息,确保你有指定的发言人代表你的酒店在紧急情况下。半岛手机端下载在所有的危机沟通,诚实和透明是关键。与执法举行定期会议,紧急服务在你的区域保持沟通渠道的畅通,并保持你的员工定期更新。与客人的沟通和潜在客人,劳拉Zizka博士,助理教授EHL,强调:
“一个明确的个性化和可靠的消息从你的业主建立是至关重要的。而你不应该做出任何明确声明的问题仍不明朗,做让客户了解你做任何努力,目前或未来的计划。”
5。一个优雅的回归
如果一个不幸事件造成的损失已经超出了你的操作或声誉,规划对于经济复苏至关重要。一些建议恢复常态:放弃你取消收费政策和确保客人可以书没有担忧可能的处罚;准备促销消息及时和前瞻性;与你的客户保持联系社会媒体让他们通知你的未来的计划。是很重要的保持接触和对话。
COVID-19具体而言,Zizka博士警告说,“COVID-washing”,像绿洗,误导和最终会损害一个建立的声誉。
“如果一个公司讨论卫生实践已经在冠状病毒和使其成为新的东西,这只会引起怀疑的顾客。信息必须真实,描述新措施已落实到位,确保所有酒店利益相关者的安全。”
这篇文章最初发表在EHL见解。bd体育平台下载手机版
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