你有没有贴在一个微笑在工作中即使你不想笑?你曾经不得不隐藏自己的情绪才能实现别人的预期?你有没有在工作当中会感觉到情绪低落?
如果你答应了这些问题,那么很有可能你已经经历了情绪劳动的负面影响。情绪劳动是当你管理自己的情绪和他人,为了为客户提供一个特定的体验。
在酒店,客人不仅希望他们的经验是积极的和高效的,但也超过预期,去超越。这些经验是商品化的交付和提供优质服务的关键,任何服务业务有重大的经济价值。
而连接在情感上与客人可以是一个真正的兴趣点和奖励为酒店员工,也可以一个排水和挑战方面的工作。
情绪劳动是第一个介绍给全世界Arlie Hochschild的研究中,成功的心(1983)关注航空公司举办的经验。了解这些员工依赖等“表面表演,”粘贴在一个微笑当处理要求客户和“深”,这可能是凭借个人经验来同情悲伤鳏夫与客户打交道时。Hochschild真正的研究改变了我们了解员工利用他们的情绪,这些情绪是如何“工作”。
其他研究人员考察了如何评估企业所面临的挑战,承认和欣赏的情绪劳动的必要性。进一步,他们探讨了角色情绪劳动在服务交付和所需的就业实践围绕就业是什么诸如招聘、薪酬、角色描述和绩效评估。
有重要的个人的情感劳动成本。员工可能会经历情绪失调时,“假”他们的感受,他们不再有自己的真实情感是什么,或者从长远来看,他们甚至可能松散连接的真实的自我。倦怠组织也广泛的成本包括集体士气低,工作满意度低,,自愿流动率高。
好消息是,有小的,简单的步骤工作人员和组织可以管理情绪劳动。
在我自己的研究,我发现创新的组织“共享工作”客户联系工作与书桌或物流工作提供员工情感过程和刷新的机会在他们的转变。创新交叉训练,并确保工作角色呈现出各种面向客户和幕后工作提出了新颖、挑战,人际关系,员工发现内在激励和奖励。
其他策略来减少情绪劳动的影响提供的业务包括有“保健反应”计划当员工处理困难,紧张或危机的情况。例如,当一个员工对顽固的客人,管理冲突,或为重大损伤提供急救,应该优先考虑他们的身心健康。半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店可以提前计划的员工,包括适当的汇报和支持,时间休息或暂缓客户联系角色和支持在处理情绪(震惊、否认、抑郁)共同在这样的经历。
正在训练的技巧也是一个关键策略帮助建立弹性情绪劳动,并减少它对个人造成的损失。半岛体育app官方入口特别是,沟通、判断和协作技能有助于缓解情绪劳动的负担减少误解,感知和谈判的期望和结合地交付与客人积极成果,同事和经理。而情商的价值和效益广泛理解、社会智力的附加价值高度以人为中心在酒店业工作同样重要。
有时候有一点有趣的或工作上的笑和你的朋友就足以摆脱一个具有挑战性的客户遇到的感情!事实上,有支持,主管和积极的同事可以显著差异的员工经验和管理情绪劳动的需求。情绪是会传染的,所以我们每个任务贡献,通过组织公民,积极,尽管真实的,工作场所。通过这种方式,我们可以帮助改变我们的同事如何看待挑战内外的工作(反之亦然)!
关于作者
曼迪贝克是一个讲师和蓝山国际酒店管理学院的研究员托伦斯大学澳大利亚。半岛手机端下载她的研究探讨了情感需求(情感工作),人际交往能力(情感能力)和组织上下文(权力关系)的以人为中心的服务工作。如果你想了解更多,她最近出版了一本书成为参赞和营地:话语、权力关系和情感。
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