网上销售是一种越来越流行的方式对酒店企业带来收入。半岛手机端下载然而,目前尚不清楚是否在线销售前台销售等补充或取代面对面的策略。在一个重要的探索性研究,教授Basak Denizci Guillet酒店及旅游管理学院的香港理工大学(SHTM)试图回答这个问题。半岛手机端下载她的发现为酒店在动荡的生成至关重要的见解和具有挑战性的时期,bd体育平台下载手机版同时半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司也提供了一个“行业的销售模式,认为今天的多方面的电子商务环境的复杂性”。
半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店可以用不同的方法提高他们的收入——最明显的是通过吸引新客户。然而,这既费时又费钱。越来越受欢迎的选择是销售,说服现有顾客花更多的钱在一个已经同意交易,如通过升级到高级酒店房间。半岛手机端下载
销售帮助酒店卖出更高的房间类别,半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司如俱乐部和套房房间,原本是空的或用于免费升级”,研究人员说。客户也受益于销售高级客房价格降低。销售可以在“任何时候客户周期”,如在预订过程中,预订和到来之间,在入住期间,甚至在退房报价为下一个停留。
传统上,酒店前台的工作人员将增销客半岛手机端下载人入住期间。然而,在今天的数字时代,越来越多的酒店引入在线销售系统。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载这些系统发送个性化的销售信息在不同的点在预订周期,让客人有机会“争取一个更好的房间”,并允许用户通过门户网站选择销售选项。
然而,关于这一主题的研究,目前尚不清楚线上和线下销售渠道是互补的,提供客户选择最方便的渠道,还是网上销售有负面影响在线下销售。博士Guillet旨在探讨这个问题,也探讨酒店客户档案和社会人口背景是否影响他们投标的可能性比房间在销售过程中。半岛手机端下载
混合方法的方法,包括定性和定量数据的集合,是选择在这项研究中,研究人员描述为“探索”。定性数据收集在2018年16深入采访“酒店行业专业人员熟悉网络销售”。半岛手机端下载受访者包括收入董事、顾问、前厅经理和营销主管在酒店工作在美国,欧洲和亚洲。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载在采访期间,酒店专业人士被问及他们的在线销售系统,他们半岛手机端下载为什么以及如何使用它们,以及酒店如何受益于他们。bd手机版网页有限责任公司
在第二部分的研究中,进行了同年,研究者与一个独立的酒店公司在香港比较在线销售和前台。半岛手机端下载酒店拥有半岛手机端下载262间客房,包括标准客房套房。在线销售,酒店使用系统称为UpsellGuru,提供半岛手机端下载客户预订”有机会收购一个或若干个不同的房间类型”通过移动滑块来表示他们愿意付出的代价。酒店可以半岛手机端下载”决定是否接受或拒绝升级的报价在24 h”。
业内专业人士参加了访谈确定了许多客户和hotel-related因素影响销售。半岛手机端下载他们都同意,只有书直接或通过在线旅行社的客户联系销售提供,因为一个电子邮件地址是必要的。否则,专业不区分客户特征线上和线下销售。
然而,他们确定几个客户特征影响他们是否可能对销售联系。例如,它似乎最容易增销客户停留休闲而不是生意,庆祝一个特殊的场合,或从国外旅行。然而,正如一位受访者提到的,有时,酒店每天收到50多个销售报价。半岛手机端下载因此,当决定销售该选择谁,很难考虑到其他因素除了潜在的收入增加。
专业人士也倾向于关注顾客订了最基本的房间,因为这使它更容易找到销售的选项,如一个较大的房间,一个海上或者港口视图,或俱乐部访问免费早餐,茶和鸡尾酒。事实上,第二项研究的数据表明,“最受欢迎的销售”从一个标准的城市来看房标准海景房、标准,从城市和海港景观房俱乐部城市和海港景观房。
有业内人士普遍认为,在线和离线销售“齐头并进”,有两种方法的优缺点。前台销售的优势提供一个更大的客户群,但这只是可能出售未预定的房间在一天之内,而在线销售前几天到达。网上销售为客户提供了更大的参与,因为他们选择他们愿意支付的价格,而不是酒店设置价格,与线下销售的情况一样。半岛手机端下载
业内专业人士的意见有分歧网上销售是否会影响前台销售。然而,正如一位受访者指出,总体而言,只有30 - 40%的客户书直接或通过在线旅行社,留下许多客户谁“前厅员工入住期间可以为销售方法”。这表明,网上销售不会取代前台销售在不久的将来。
第二项研究的结果,数据收集从UpsellGuru证实,网上销售并不是一个前台销售的替代品。在收入方面带来的两个渠道,在线销售收入总体大于从线下销售,但在几个月的研究这一趋势逆转。一般来说,UpsellGuru引入后的销售收入大大增加,部分原因是促使酒店的变化使其前台提供“对客户更有吸引力”,使房间价格更类似与在网上提供。半岛手机端下载
因此,在线销售确实没有负面影响,有助于增加收入渠道。研究人员解释说,很可能“客户的类型,选择收购销售”不同于那些前台销售提供了“积极回应”。
所有研究的实际意义,研究人员写道,“也许最重要的是需要离开处理每个销售渠道作为独立”。两个渠道是互补的,而不是替代,但目前他们“不是流线型和对齐”。通过“更统一的视图”的客户,酒店可以调整其营销努力在联机和前台渠道销售最大化。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载实现这一目标的关键“omni-channel销售方法”是通过收集数据,更好地理解客户的偏好“超越现在的酒店实现的策略”。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载omni-channel方法还支持一个“跨多个设备和集成的、无缝的体验接触点”。
总体而言,研究人员建议酒店在前台销售继续投资。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载以确保它的成功她表明,员工如前台员工应该“训练方法和重要性”的数据收集,而且应该接受“销售专业,定期培训”。
这个探索性研究提供了一个有趣的当前酒店行业的销售方法的概述。半岛手机端下载这清楚地表明,在线和离线空间销售渠道,只要他们是一致的和精简。尽管如此,研究人员得出结论,研究“开辟了更多关于销售的问题比实际答案在酒店业”,这还需要进一步的研究来更好地理解如何实现omni-channel方法,提高数据收集“生成单一视图的客户从所有分销渠道”。
关于作者
Basak Denizci Guillet (2020)。在线销售:超越线下销售在酒店行业。半岛手机端下载国际酒店管理杂志》,84卷,102322年。酒店旅游管理学院半岛手机端下载香港理工大学。
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