你可能努力(相信我,我试过了),不可能是完美的。我们都犯错误。同样适用于客户服务。你和你的团队偶尔会犯错误当你努力服务客户,必须执行“服务恢复。“这是不可避免的,因为实时提供服务。但产品是由机器不同,提供的服务是人类可以改变它们的有效性。此外,不同的团队成员可能提供的服务在不同的日子里的天周次增加性能变化。
执行服务恢复正常是至关重要的。否则,你会伤害信任你与客户发展和努力培养客户忠诚度可以浪费你的业务。
虽然你可能已经意识到适当的服务补救的重要性,你可能没有认为有三种服务补救的情况下,你必须工作在您的业务:immediate-complaint复苏,delayed-complaint复苏和实时错误恢复。了解它们之间的差异是很重要的。
Immediate-complaint复苏
这是一个服务的问题发生当一个员工不存在,问题是如此明显,导致快速的抱怨。例如,如果酒店房间电视不工作或厕所不断运半岛手机端下载行,这可能会生成一个快速的打电话给前台。
Delayed-complaint复苏
这问题发生之前的某个时候。它一直服务失败,客户后来才注意到或者选择不讨论时发生。或者它可能关心的东西发生在没有员工和客户当时不确定关于抱怨。客户在业务地板上旅行,没有人看到,例如。或者员工的响应问题是麻烦的,但是客户并没有说什么。也许酒店房间床不舒服半岛手机端下载,但是客户遭受过夜。投诉会事件发生后几小时,甚至几天。
Real-time-error复苏
这担忧一个实时服务失败发生在员工面前。员工可以直接参与或只是一个旁观者。也许服务员在餐馆给客户错误的订单。也许客户不能找到他/她正在寻找这个客户的困惑是明显的附近的一个员工。也许注册线很长导致客户不满。换句话说,有失败经验丰富的服务客户在那一刻与一名员工出席的时间错误或问题。
并不是所有的复苏也同样容易完成
以来Immediate-complaint复苏通常是最容易处理的问题和解决方案通常是明确的。
Delayed-complaint复苏,另一方面,通常是最难处理的。首先,当客户后来抱怨发生在他们身上的东西,通常意味着他们继续思考它,变得愤怒。起床神经抱怨,他们可能有心理准备,他们担心将一个论点。虽然一个员工可能参与了最初的事件,他们最后抱怨的人可能是别人。起诉书接收器,因此,可能不知道这种情况下,可能无法验证的性质问题,因为他们缺乏参与最初的事件。
Real-time-error复苏,容易处理由于员工和意识到现状,所以他/她可以快速反应。
一般是指出,消费者更有可能返回如果复苏速度也很快。很明显,更容易做到这一点real-time-error恢复或immediate-complaint恢复情况比一个涉及delayed-complaint复苏。
服务补救策略
所以我们如何改善复苏过程?
服务错误永远不应该被允许转移到delayed-complaint复苏。
如果有一个实时故障造成或观察到员工或明确的投诉,应立即处理。这需要几件事:第一,员工必须能够处理实时错误和直接投诉发生。许多潜在的错误可以预期和指南来处理他们可以建立一定的灵活性允许基于员工的判断和经验。
第二,团队应该被训练来查看恢复作为其工作的一部分,一个重要的机会来建立客户关系。员工认为复苏而不是破坏他们的工作可能倾向于避免实时恢复。
最后,当面对任何形式的服务补救,团队必须被训练要考虑顾客的长期价值。许多可能会认为只有在短期内和相信他们正在帮助业务时节省几美元在服务补救不给到一个请求。结果可能会丢失客户和长期收入的重大损失。
服务是系统错误?
虽然服务补救是一个建立关系的机会,重复复苏的相同错误不是。在这种情况下,客户将很快意识到错误并不是随机的,而是建立在这个系统,他们就不会回来。从客户得到的反馈和跟踪恢复问题可以帮助揭示此类系统的问题。
适当的服务补救是至关重要的。需要规划、培训和信任你的团队,但回报将是值得你的努力。
关于作者
丹尼斯·罗森博士是的WinFluence®专家对客户服务和销售的改善。他帮助零售商、服务提供者和专业人士提供一个的客户体验建立客户忠诚导致客户推广。丹尼斯显示销售力量如何降低客户信息壁垒提高销售效率和改变态度。他是这本书的作者,创造忠诚客户和教学音频,的Mental-Rental销售过程。丹尼斯送value-filled演讲以一个有趣的风格;主题演讲、培训和教育材料- 800-804-4034或者访问是可用的www.Face2FaceService.Com。
