在进行在线酒店预订,潜在半岛手机端下载客户的期望的服务质量受到酒店的网站的美学的影响,根据Ksenia博士Kirillova和女士詹妮尔陈酒店及旅游管理学院的香港理工大学(SHTM)。半岛手机端下载在最近的一次实验研究研究者操纵的水平魅力描绘的酒店网站的照片检查美学如何影响感知的质量和有意的书半岛手机端下载。他们的研究结果提供了重要的见解bd体育平台下载手机版半岛手机端下载酒店经理可以使用视觉吸引力的图像刺激的积极感知质量,从而增加预订。
外表是重要的在各种各样的情况下,突出的表达“什么是美丽的好”。研究人员解释,这是证明了光环效应,即身体吸引力的人认为有更多的积极的和可取的素质和品质。
光环效应也已被证明能够适用于产品和服务。消费者对产品的第一印象通常是基于它的视觉外观。这第一印象引发情绪反应”启动的过程中消费者和产品之间的联系”,据研究人员。感知的产品根据其美感可以影响产品的商业上的成功。
在高雅和艺术美学显然是重要产品,但也有影响力的无形商品和服务的观念。研究人员假设,效果可能会尤其强烈在网络背景下,产品质量在很大程度上是根据网站质量因为实际不能经历过购买产品或服务。在线酒半岛手机端下载店预订往往是未来的客人必须依靠酒店网站时进行决策。因此,酒店的形象描绘的网站可能会影响感知质量的半岛手机端下载不同方面。
事务发生的物理背景和环境事务的品质来影响消费者行为,但研究人员指出,没有试图探索这些因素在酒店行业。通常,考虑仅限于现场评估的消费体验。因此他们试图探讨酒店网站的美学,如照片的质量,影响对酒店的服务质量,因此消费者预订的意图。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载还关注的是“审美价值和功能价值之间相互作用形成消费者的期望的酒店服务质量和确定预订的意图”。半岛手机端下载
研究人员做了一个在线实验中,参与者被告知想象他们“计划一个简短的海滩度假和寻找一个合适的四星级酒店在线”。半岛手机端下载四个随机分配组会收到不同的酒店外观照片,大堂区、前台、餐厅、游泳池和一个房间,描绘审美价值高或低。半岛手机端下载他们也显示酒店的列表属性代表广泛的或有限的酒店设施。半岛手机端下载
接触的信息后,参与者回应质疑他们对酒店的预期服务质量,以有形的特性,如设施、设备和人员的外表——可靠性、响应性、保证和同理心。半岛手机端下载参与者的预订的意图和倾向于欣赏视觉美学也被测量。
203名参与者都是中国内地居民,住在4到4.5星级酒店在过去的一年。半岛手机端下载他们的平均年龄是38岁,男性略多于女性,和他们的教育水平高,多数至少拥有学士学位。
也许不足为奇的是,酒店预计高美学价值时,参与者认为它具有优越的物理设施半岛手机端下载。研究人员承认,这是可预见的视觉审美的本质,但他们指出,他们的研究结果显示这种效应在服务遇到的重要性甚至发生。
对预期的看法也影响了酒店的服务质量和信誉的描述酒半岛手机端下载店的美学。研究人员观察,如果潜在客户作为一个视觉吸引力的酒店更加可靠和可靠,然后“美学线索进行洞察酒店经营的专业性和彻底性”。bd体育平台下载手机版半岛手机端下载这是特别重要的在网上采购的背景下,在网站美学代表了一个关键的决策准则。
这些发现为酒店经理显然有着重要的意义。半岛手机端下载例如,研究人员注意到,销售和营销团队可以使用专业摄影师和艺术家带着美丽的照片吸引人的作品。他们进一步建议,这些专业人士应该寻求创造成分,平衡“经典的元素和富有表现力的美学”。古典美学的组件包括图像、秩序、易读性、对称性和清洁度,而表达美学包含更多的享乐特性,比如创意,魅力和色彩活力。产品具有较高审美价值应该都高经典和高表达审美价值。然而,鉴于审美价值的主观性质,研究人员建议测试这种材料在目标受众,以确保他们有预期的效果在发布之前在酒店的网站上。半岛手机端下载
审美效果没有延伸到参与者的认知酒店的响应或同情,尽管这些软技能往往最好的预测整体的服务质量。半岛手机端下载研究人员,而惊奇地发现,有利的审美评价不溢出的评估更多的人类特征,光环效应的预测。事实上,他们认为,这项研究的主要贡献是发现审美效应是有限的产品可用性和功能的评价。
为了克服这个限制,当生产营销的照片和视频,研究人员建议,酒店可以考虑采用“有吸引力的个人冒充酒店员工”,让他们与客户互动交流他们的“温暖、同情和关怀”。半岛体育app官方入口bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载可以强调人情味照片显示有特定需求的酒店员工与客人交流,如老年人和儿童。半岛手机端下载
酒店的吸引力,研究人员注意到,似乎“转移注意力”酒店半岛手机端下载的设施。换句话说,潜在客人的服务质量判断和预订的意图是影响差异描述可用的设施存在的审美效果。因此,酒店可以半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司提供有吸引力的设施而不是仅仅列出他们的照片,因为这将提供一个更全面的认识酒店的审美和功能特性。
然而,值得一提的是,参与者没有同样受到了酒店的美学。半岛手机端下载研究人员解释,这是他们的“个人倾向于欣赏美的”,对“严重影响”的预期服务质量的评价和预订的意图。这表明,尽管美学的强烈影响,影响程度不应高估了或者认为适用于所有潜在的客人。
从研究人员最后一个技巧是,许多消费者信任用户生成内容超过销售和营销内容,所以与社交媒体可以是一个有用的渠道加强酒店的审美效果。半岛手机端下载图片和视频内容“无与伦比的受欢迎”等社交媒体网站Instagram, Snapchat Yupoo。鼓励客人分享图像通过这些网站可以帮助酒店达到更广泛的观众。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
研究人员警告说,还需要进一步考虑在其他情况下,如中档和经济型酒店,和不同类型的游客,如家庭和商务旅行者。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载他们还指出,中国消费者”不同于西方同行的审美模式”,所以结果可能不太适用于西方游客。不过,他们为旅游企业提供有价值的见解如何提高他们的形象,在高度竞争的在线旅游预订市场最大化。bd体育平台下载手机版
关于作者
Ksenia Kirillova詹妮尔陈。(2018)。“我们是美丽的书”:酒店视觉吸引力和预期的服务质量。半岛手机端下载国际现代酒店管理杂志》上,
30 (3),1788 - 1807。
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