不同航空公司的乘客的资料占一些公差水平的差异对其他乘客的不守规矩的行为,根据最近的一项研究。史蒂文先生曾荫权,洛伦佐Masiero和马库斯博士Schuckert酒店及旅游管理学院的香港理工大学(SHTM)要求旅客评估半岛手机端下载接受他们认为不同类型的反社会行为,然后调查是否可接受性的水平不同旅客的不同类型和文化背景。研究结果提供有用的信息,航空公司可以使用不守规矩的行为在其他乘客的影响降到最低。
乘飞机旅行曾经视为独家服务只提供给少数。然而,研究人员指出,到2016年,每年有超过36亿名乘客。同时,不幸的是,看来几乎每天都有报道的“颠覆性和不守规矩的乘客行为”与“专属和舒适的形象,航空公司希望工程”。
当然,航空旅行一直与压力有关,焦虑和害怕飞行,这种情绪会导致反社会和积极的行为。然而为了利润最大化,研究人员注意到,航空公司已经推出了大飞机,提供小,拥挤的座位没有个人空间,导致“越来越拥挤、压力和不适”。环境上往往是压力和反应包括幽闭恐怖症、焦虑、恐惧和一种失控的感觉,以及挫折,例如,无聊和服务的不满。
也许不应该大为吃惊的是,那么,机组人员经常需要处理强调旅客开始争吵和争斗与船员和其他乘客。研究人员认为,这类事件的关键因素是中毒。酒精是经常在机场和飞机上免费提供,然而,它的影响可以在高度的变化加剧了氧气,导致乘客体验“易怒、紧张和疲劳”。禁止吸烟对航空公司也会导致额外的压力对一些人来说,虽然这是变得比过去更少的问题。
航空公司意识到,这些包罗万象的问题让许多人面临风险,努力解决这些问题,但研究人员更特别感兴趣探索其他乘客的反应不守规矩的行为。特别是,他们试图识别各种类型的行为的可接受性,以及这种程度是否在乘客与不同的文化背景,不同的旅游动机和旅游体验。
目的是获得反应陈述不守规矩的乘客行为从醉酒和变得有攻击性,使用粗话,踢前面的座位和垄断的机组人员占据共享扶手为整个旅程,研究人员采访了乘客在香港国际机场的入口处附近。他们还获得答案从大约一半亚洲和非亚洲一半乘客“确保平衡不同文化背景的代表”。
在接受调查的298名乘客中,有稍微的男性(60%)和40%左右是36岁以上和举行了中等教育。大多数旅行一年四到六次。最近的航班,46%是休闲和43%是用于商业目的,和27%飞商务舱或头等舱。大部分的乘客短期或中期的距离,只有11%飞超过7小时。
乘客一般协议的不接受多种形式的行为,包括酒精滥用,破坏公物,使用粗话和踢前面的座位。成为醉酒和侵略性是最不接受的行为,而使用头顶阅读灯是最容忍。机组人员被不礼貌的请求服务时非常良好的耐受性,而大喊大叫机组人员被认为是高度不可接受的。
当乘客反应的模式进行深入的调查,研究人员发现,他们掉进了三大维度,个人空间、破坏和积极的行为。但是他们的个人资料确定他们在这些地区是多么敏感。
例如,乘客与更高水平的教育,在商务舱或头等舱旅行或飞长途认为侵犯私人空间可以接受低于那些没有这些特征。相反,旅客与亚洲文化背景更愿意“接受不守规矩的行为与个人空间”的表现比非亚洲的旅行者。总的来说,商务或休闲旅行的人(而不是访问朋友和家人)和高水平的教育是最不容忍这种行为。
中断服务的行为,比如占领机组人员很长一段时间,这样其他的乘客等,大多数的旅行者中同样被认为是不可接受的。休闲和商务旅行者似乎已被中断服务比那些去拜访家人和朋友,研究人员注意到,亚洲旅客又比对更宽容。
有趣的是,这些乘客表示,他们“会考虑与其他航空公司飞行,以避免不守规矩的行为”不太宽容的行为影响飞行服务。研究人员解释,这意味着“乘务员被认为是负责任的”,随着航空公司的可怜的培训项目,扰乱了服务交付的行为。
几乎没有不接受积极的行为的变化游客有不同的配置文件。例如,文化背景等的认知行为没有影响。这些飞机头等舱业务也最不可能找到积极的行为可以接受,而年长乘客和频繁的传单是最宽容的。
研究人员确定一个数量的措施,航空公司可以实现减少的可能性不守规矩的乘客行为和减少对其他旅客的影响。在硬件方面,他们建议使用更多的“抗震的席位提供更多的空间和个性”和有限的倾斜角度。他们承认这是难以解决问题的共享的扶手,但请注意,这是加剧了走向小的席位。
而言,研究人员称之为“软件和服务设计”,航空公司会更加意识到分配座位,以更好地满足乘客的需求和背景,这可能导致更高水平的放松和减少对空乘人员的压力。航空公司也可以促进额外的舒适和个人业务和一流的可用空间,并可能提供“专用座位安排”频繁的传单和商务旅行者。
最后,提供“地面和空中乘客信息”会减少挫败感,同时培训员工处理不守规矩的行为会减少不满与中断相关的飞行服务。
虽然很多人喜欢空中旅行的好处,没有人喜欢相关的压力和不适。研究人员提供实用的建议有助于克服这种情况,但是他们的发现也说清楚,应该有更多的方法对航空公司减少客运压力水平。这不仅会减少潜在危险其他乘客也在航空公司的最佳利益,因为乘客可能会责备他们的负面旅游经历,甚至当其他乘客造成问题。
关于作者
酒店与旅游管理学院(半岛手机端下载SHTM)在香港理工大学:曾荫权,史蒂文,Masiero,洛伦佐和Schuckert,马库斯。(2018)。调查乘客的验收标准不守规矩的动态行为。31-43旅游分析,23日。
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