为什么询问客户反馈如此重要?如何做才能增强客户旅程?
最近一个研究项目的发现回答了这些问题，这些问题对任何企业的成功都至关重要，尤其是像酒店行业这样基于享乐体验的企业。本文总结了基于消费者心理学研究的五个最佳实践，企业在邀请顾客对酒店体验留下反馈时应考虑这些实践。
收集客户反馈很重要
询问客人的反馈已经成为酒店业的常态。根据旅游网站Tripadvisor，52%的顾客绝不会预订零评价的酒店半岛手机端下载．
根据在线预订网站Expedia的数据，顾客愿意为评分为3.9的酒店支付比2.4的酒店多24%的费用(以1-5为标准)，并愿半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司意为评分为4.4的酒店支付多35%的费用。相对于3.9(1-5分)。
这就是为什么企业会收集评论和评级。让体验过你的产品的消费者评价或评价你的业务——理想情况下是积极的方式——结果是这些信息说服其他消费者选择你的机构而不是其他机构。在消费者旅程的这个特定步骤中，很少有人关注评论者或评分者。
营销触点
如果你也把一些注意力集中在写评论或评价业务的消费者身上呢?许多消费者每天都会收到关于过去体验的反馈请求。通常建议企业自动进行让每个消费者都留下评论．消费者反馈公司HappyOrNot的标志性游戏机有四个绿色和红色的笑脸(见图)，已经收集了超过为4000家企业提供15亿客户评分．
如今，被公司询问反馈几乎是每个消费者旅程的一部分，企业应该考虑将其视为任何其他消费者接触点。一个现代的消费者之旅应该包括被要求得到反馈。作为消费者旅程的一部分，每个接触点的目标是给客户留下积极的印象．
研究结果
酒店企业寻求反馈的方式很重要，可以追溯性地改变顾客对他们的看法。科学界已经对此进行了研究;研究发现，要求消费者解释他们的观点可能会导致他们对享乐体验的看法受到抑制。享乐体验是为了愉悦、享受和乐趣而做的体验，许多酒店企业都提供这种体验．让消费者在他们的反馈中提到积极的方面可以增加他们的观点是积极的，他们的忠诚．要求消费者用口头语言和书面语言分享他们的观点增加与审阅人的连接。
评论和评分——有什么不同?
作为我研究的一部分，我调查了另外一个问题。客户写评论还是给企业评分有区别吗?我发现这是追溯性的从两个方面改变了消费者的看法．
首先，写评论可以让评论者的观点更清晰。由于语言的结构，一个人自己的观点被强行带入到写作的语法和句法中，更容易识别出逻辑联系。对一个人的观点的清晰度的增加也增加了它的极性(即，它使一个人的积极观点更加积极，反之亦然)，因为它现在在一个人的思想中更加突出。
其次，写评论是一种比评分更具社交性的互动形式。由于客户与朋友和家人进行书面交流，评论者更有可能将写评论视为社交互动。相反，由于我们很少评价我们的同伴，我们不认为评价是一种社会互动。因此，评论引起了对交换的社会方面的关注，并促使消费者感觉更接近被评论者。这使得消费者更积极地看待消费者体验，而不是给它打分。
这些文字该怎么处理?
正如您所读到的，本文的许多建议都指向要求消费者提供书面评论。然而，经理们喜欢简单的1星到5星评级，因为它们易于分析和快速。企业的各个方面可以使用简单的分析技术进行比较，例如在特定时期平均得分。那么，如果你实施了这些最佳实践，从现在开始只要求书面审查，你能做些什么呢?
由于技术进步，软件可以理解书面评论，并将其减少到与1到5星评级相当的简单数字。TextIq by等服务Qualtrics，MonkeyLearn,或Sentisum就这么做吧。有些人还可以总结出情绪得分高或低的关键驱动因素。
询问客户的评论-最佳实践
1.在评分的基础上，要求顾客给出评价。把自己的观点写下来，可以让客户更清楚地认识到这些观点。写作也是一种比评分更具社交性的互动，使客户与评论者建立了更紧密的联系。
2.让客户具体提到哪些方面进展顺利。这有助于客户关注积极的方面，并追溯性地创造一个更有利的体验印象。
3.不要让顾客解释他们的意见。由于酒店的体验大多是享乐的，消费者很难解释为什么他们很好。如果很难论证某样东西为什么好，顾客就会质疑它是否真的那么好。对于享乐体验，只需让消费者表达他们是否好!
4.理想情况下，让消费者用口语分享他们的评论。说话是一种比写作更社会化的互动方式。因此，口头表达比书面表达更能将消费者与评论者联系起来。你可以让顾客通过视频分享他们的评论!
5.使用情绪分析将书面评论转化为评分。许多企业依靠消费者评级来进行定期报告。情感分析允许企业将文本转换为常规分析的数字得分。半岛官网入口
为客户体验做出贡献
要求客人反馈已经成为酒店业的普遍做法。目前，企业在要求客户反馈时完全关注他们的需求:他们考虑他们需要的信息来说服其他潜在的未来客户选择他们。他们可能还会考虑员工在年度评估中需要哪些信息。
然而，来自其他行业的最新研究和最佳实践表明，企业还应该考虑他们的反馈请求对被请求和提供反馈的客户的影响。这篇文章的前提是，请求客户反馈应该像对待消费者旅程中的任何其他接触点一样——它应该以一种对整体客户体验有积极贡献的方式设计。
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