至关重要的客户服务一直是旅游业和酒店行业,但现在比以往任何时候都更,客户增加价值为金钱和不宽容的平庸的服务。然而,尽管它的重要性,客户服务质量是例外,而不是常态在世界的许多地方。
e半岛手机端下载Hotelier采访了两位专家,西蒙哈德逊和路易斯·哈德逊博士撰写这本书客户服务在旅游和酒店,不仅文本解释背后的理论客户服务的重要性,但它也充当指南对于那些希望将这一理论付诸实践。(306页的书通过eHotelier都是可用的半岛手机端下载数字和硬拷贝)。
是什么促使你写这本书?
有几个原因。前阵子我们被要求开发并运行一个客户服务培训课程为所有的员工在一个主要的国际机场。我们意识到有小材料有指导的人想实现这样一个课程。我们也总是惊讶于所有公司为什么不把卓越的客户服务作为一个优先级。不幸的是,许多不了解客户服务的重要性,尽管详尽的文献,使之间的联系服务卓越、满意度和忠诚度,因此利润。他们只是不知道如何提供一致的、高质量的客户服务在一个持续的基础上。这是一个真正的需要一个这样的组织。
良好的客户服务是任何业务成功的关键在服务行业——你前三提示成功的客户服务?
1。不要假设你是提供高水平的客户服务,问你的客户。许多公司认为他们提供良好的客户服务,的时候,事实上,否则他们的顾客说。一项研究发现80%的公司认为他们提供优良的服务给他们的客户,但实际上只有8%的顾客同意!
2。第一,有关保持接近客户。营销理论的基础是消费者的满意度。大多数旅游和酒店组织有一个完善的客户,和他们中的很多人不消费行为的监控模式的详细级别必须保持竞争力。
3所示。雇佣员工基于态度不是资格,那么培训他们。
对于那些想要实施培训在这个领域——陷阱需要考虑的是什么?
1。你的组织可能需要建立一个服务文化,这来自顶部,所以你需要的支持组织的领导人。培训需要持续的为了避免冷漠的雇员——一次性车间每年一次不会削减它。
2。客户服务培训的一个常被忽视的领域是如何为一个种族和社会多元化的客户基础。不同的文化有不同的概念适当的衣服,卫生、家庭、守时、和如何解决成员相同的异性,所以培训是必要的,以确保标准服务交付在穿制服,但文化敏感的方式。
3所示。没什么错外部寻找客户服务培训,但是确保你选择质量——雇佣的人了解您的业务。
如果你有一条建议对所有经理,那会是什么?
把客户服务作为一种投资,而不是成本,提供卓越的服务和利润。
本书作者的生平
西蒙•哈德逊博士是一个赋予椅子在南卡罗莱纳大学的旅游。他之前举行了学术的立场在加拿大和英国的大学,并担任客座教授在奥地利,瑞士,西班牙,斐济、新西兰、美国和澳大利亚。在学术界工作之前,哈德逊博士在欧洲旅游行业工作了几年。哈德逊博士写了60多个期刊文章和出版了七本书:雪的业务;运动和冒险;为旅游和酒店市场营销:一个加拿大的视角;旅游和酒店营销:一个全球视角;高尔夫旅游;客户服务对酒店和旅游;和冬季运动旅游:在冬季仙境。旅游业的市场营销的焦点是他的研究,他经常邀请国际会议主讲人。http://scstatetourism.blogspot.com;@Toursim4SC
露易丝·哈德逊是一个自由职业记者住在南卡罗来纳。她了冬季运动旅游、高尔夫旅游和客户服务对酒店和旅游。新闻最初训练在英格兰,她为许多出版物包括写滑雪加拿大滑雪杂志,《洛杉矶时报》,《达拉斯晨报》旅行,休斯顿纪事报,波士顿环球报,加拿大环球邮报幻境杂志,卡尔加里的太阳,卡尔加里先驱报的埃德蒙顿太阳,温哥华阳光,渥太华公民,加拿大的杂志,吃喝旅游富裕,阿尔伯塔省家长,卡尔加里的孩子,阿尔伯塔省旅行,新鲜,阿尔伯塔酒店杂志和几个英国出版物。露易丝也是一位多产的博客上滑雪http://www.onetwoski.blogspot.com和一个滑雪推特@skiblogger。
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主要特点包括:
- “为您服务”的焦点在每一章的开始关注的成就成功的个人相关客户服务的艺术。半岛体育app官方入口
- 每一章都包含一个“服务快照”——短,现实生活中的案例来说明一个特定的概念或理论原理提出了一章。
- 详细的国际“案例研究”,涵盖各种领域,旨在培养批判性思维、组织和地区的案例说明实际业务场景,压力几个概念在一章中找到。分析客户服务在美国、南美、南非、欧洲、俄罗斯、澳大利亚、中国、加拿大、韩国、迪拜。
