提供良好的客户服务一直是被酒店的酒店成功的基石之一,但什么是真的当我们谈论好的客户服务交付吗?bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载是脚本化标准化的形式处理客户和客人还是无形特征形状的一部分员工和客户之间的关系?
最近eHotelie半岛手机端下载r调查超过390[1]被调查者试图更好地了解客户服务体验被发现,而且被酒店和是多么重要特别是相对于其他认可的业务特点。半岛手机端下载它将不足为奇,97.3%的反应认为客户服务“经验”是极为重要或非常重要。然而当你考虑应对所有问题的调查,特别是当区分客户服务和交付客户体验更多的区别了。这表明当我们认为我们理解“客户服务”我们可能不太舒服的想法提供客户“经验”。
将近三十年前,松树和吉尔摩出版这本书体验经济:工作是舞台剧院和每个业务(1999)[2]。这个工作比其他任何开发了“体验”的概念作为任何业务基本在增加价值。作者认为,通过解耦的概念经历从增值服务开辟了新的可能性。第二部分的标题,他们还认为,“任何工作客户直接观察是一种戏剧”和“每当员工在客户面前剧院发生的行为”。
半岛手机端下载酒店可能会正确地看过去的成功和一些伟大的,大和世界著名酒店和酒店的,认为总有企业家和“经纪人”,酒店的设计是创建一个与戏剧之间的关系。bd手机版网页有限责任公司可能会有其他人认为,该行业的绝对增长已经导致了“品牌商品化”,几乎已经系统地移除登台表演的机会和创造经验。
在调查中,当被问及组件,这些组件构成了酒店产品的相对重要性,从极其重要到不重要,客户服务经验被认为是极其重要的,事实上,最重要的组件,排名高于质量的食物或房间,位置、物理环境、风格和设计。这个排名相关的强烈反应这个问题,“你认为客户最难忘的是什么?”。
| 最重要的是 | 最难忘的 | |
| 服务经验 | 77.4% | 82.95% |
| 食物的质量/房间 | 54.64% | 50.78% |
| 的位置 | 37.89% | 22.25% |
| 物理环境 | 27.4% | 14.84% |
| 的风格和设计 | 18.39% | 14.32% |
表是根据被调查者的回答这两个问题表明,组件是极其重要的或非常难忘。
如果客户认为服务经验是最难忘的,酒店管理者认为这是最重要的,这,而回避了问题的实质关于为什么有这么小的投资研究和开发服务的“经验”设计相比,护理和注意到的所半岛手机端下载有其他组件的因素。当面对声明“我们更加注重产品的设计比我们服务的体验”,57%的受访者认为这是真的。
回应声明“我们没有舞台经验,设计服务”的过程,更明确。超过83%的受访者认为这个声明是真实的。响应问题的“交付经验不仅仅是服务”更有力,有超过93%的受访者表示这是真的。
这表明,有一个广泛的认识到,客户服务经验是最重要的因素以及最难忘的,但至关重要的“体验”组件依赖于偶然事件而不是整体服务设计的一个组成部分。认为交付“经验”不仅仅是提供客户服务,是很重要的,因为这表明几乎直观的了解需要做什么,而不是把概念和嵌入在服务文化。
这种理解与响应相关问题”提供难忘的客户服务不仅仅是热情好客,剧院”。超过89%的受访者认为这是真的。
校长的消息引发的调查表明,酒店业者认为客户服务体验是最重要的组成部分,他们提供的服务。半岛手机端下载他们也认识到交付经验不仅仅是提供服务和交付难忘的客户服务是剧院。然而,这有点反驳的事实是更多的关注产品的设计服务经验,作为一个产业,没有广泛的理解“分期体验”的概念。
这就是酒店的概念作为剧院需要带到前台和总经理承担的重要性的理解是半岛手机端下载“经理”,举办经验。松树和吉尔摩把它“经历事件,个人参与的个人方式”。半岛体育app官方入口大多数人都认为是很好的客户服务的基础。
经验是不同于服务作为服务来自实体产品。客户是观众、工作人员的球员。他们在不同的描述,他们扮演的角色在酒店。半岛手机端下载他们穿上戏服,直线和他们进行学习。他们与观众直接接触和即兴创作需要的部分。
“每个行动导致的总经验上演”。半岛手机端下载酒店,与许多其他地区的多元化产业,创建和管理经历了几个世纪。作为一个行业,如果我们接受“剧场”的概念应该被纳入我们的业务管理和操作,我们如何更好的可能在将值添加到客户服务在创造真正令人难忘的经历吗?
这需要勇气和理解,好客的比仅仅是管理一个酒店业务。是认识到剧院的艺术设计一样重要的房间和食物的质量。
这种变化的心态需要透过所有的组织,不仅在操作层面,通过人力资源和培训和发展。多长时间会在我们看到“好客的艺术剧院”出现在酒店学校课程?半岛手机端下载
[1]69%的受访者表示他们主要的商务酒店bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
[2]B约瑟夫松二世和詹姆斯·H吉尔摩,体验经济;工作是舞台剧院和每个业务。波士顿马萨诸塞州哈佛商学院出版社,1999年
关于作者
教授彼得·琼斯是eHotelier学院院长。半岛手机端下载杰出的职业生涯的款待,教育和培训,彼得一直参与国家和国际项目与客户参与热情的教育。彼得是一个导演的边缘酒店学校和酒店的未来,一个新的教育和培半岛手机端下载训项目在大曼彻斯特德比大学的客座教授。他也被授予大英帝国的一员对酒店业的服务。
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