恭喜你，你们的升级计划在去年是该地区最好的之一，而现在它就像水中的石头一样下落。为什么?你应该怎么做?
即使是最成功的前台升级计划也会遭遇挫折。有时，这些挫折可以很快得到纠正。其他时候，它们可能会造成严重后果。在过去十年中，我们在世界各地启动、管理和不断改进升级计划，我们发现以下三件事可能会破坏任何计划。
1.变动是反转的主要原因
现在预计前台和前台会有一些人员流动;这通常被视为入门级职位，所以有些变动是适当的。这也解释了为什么你经常会失去最优秀的员工，因为他们正在升职。也就是说，如果你有固定的新经纪人，确保他们接受培训是至关重要的。如果没有发生这种情况，性能几乎肯定会下降。随着新代理商努力掌握基础知识，许多人不愿意要求客人升级，原因很简单，因为他们不知道该怎么做，也没有人专门培训过他们。
同样，一个强大的项目协调员或冠军的转移或提升可能导致一系列系统故障。关键的日常计划不能很好地完成，关键信息不能有效地传达给整个前台。当这种情况发生时，性能可能会在一两个月内急剧下降。
解决方案确保你有一个流程，让每一位新员工了解升级程序的基本知识，使用特定的语言和技术;将正式的课堂培训与指导和指导关系结合起来。一些大品牌提供电子学习，所以在这种情况下，要求所有新团队成员接受教育是有价值的，最好是在客人入住之前。
2.装修是另一个挑战
当你拆掉大厅的时候，很难给客人办理入住手续。在有锤击声和其他施工噪音的情况下，很难付费给某人升级，而且人们希望房间安静、安宁。重大翻新会给任何升级计划带来巨大压力。当事情变得紧张时，由于库存限制以及作为服务恢复工具的使用，房间升级变得越来越重要。
解决方案降低这段时间的收入目标，减轻物业级团队无法100%完成工作的压力。进一步激励你所拥有的资源，并通过更新培训和一些新的比赛为更新做好准备，重新启动团队的努力。
3.当物业处理成功的后果时，贪婪可能成为一个问题
在个人层面上，如果一个座席变得过于咄咄逼人，服务就会受到影响，负面评论很快就会随之而来。更危险的是，由于定制的升级计划有完善的基于绩效的激励机制，并产生了数百万美元的增量收入，一些高管感到压力，要通过取消员工的激励来提高利润。
这些未经仔细考虑就单方面改变激励机制的决定是对成功的一种惩罚——这可能是你对一个成功的团队所能做的最不公平、最令人沮丧的事情。撇开怨恨不谈，你当然可以采取一切必要措施来维持房产的运转，但如果你剥夺了辛勤工作的人应得的奖励，就会产生一系列后果。
解决方案如果你有一个很好的计划，确保激励机制被恰当地分享，并有效地用于推广计划。我们喜欢比赛和活动，这些活动可以推动每天升级的数量和质量，部门间的认可也会促进更好的沟通和团队合作。
在接下来的两篇文章中，我们将深入探讨人员流失问题和持续培训的必要性。具体来说，我们将研究新的前台座席在升级项目中面临的挑战，我们也将研究如何为团队选择合适的项目协调员。
作者简介
Leigh Mamuad是公司运营高级副总裁Drake Beil and Associates, LLC (DB&A)是一家国际咨询公司，自1980年以来一直专注于全球酒店业。DB&A专门为酒店和度假村提供“卓越服务升级计划”，以增加客房的增量收入和每间可分配客房收益。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载Leigh自2006年以来一直在DB&A工作，在全球20个国家推出了100多家酒店。Leigh在过去的25年里一直在酒店业工作，1997年毕业于拉斯维加斯内华达大学，获得酒店管理学士学位。半岛手机端下载
Dana Beil是Drake Beil & Associates的培训和发展副总裁，该公司是一家国际咨询公司，总部位于夏威夷，自1980年以来一直专注于全球酒店业。德纳专注于为酒店和度假村创造增量升级收入。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载目前，她在美国、加拿大和加勒比地区管理着60多家酒店。电子邮件dana@drakebeil.com为您的物业或投资组合提供免费的升级收入评估。
