可以说，评论有各种各样的形式和大小。虽然你可能喜欢收到温暖而模糊的积极评价，激励你在这个疯狂的酒店世界里再工作一天，但你也必须与偶尔戳破你幻想的强烈负面评价作斗争——无论是在猫途猫上还是在酒店内部。尽管对这些评论睁一只眼闭一只眼很有诱惑力，但统计数据表明，你必须对每一条评论都做出回应，尤其是负面的评论。根据讲台的评审状态调查显示，“56%的消费者表示，企业对评论的回应改变了他们对该企业的看法。”
一个好的管理回应将使你能够把负面评论转化为一个工具，以建立更好的在线声誉，促进与客人的公开沟通，并可以改变受委屈的客人和任何潜在旅客的看法，他们正在寻找下一个假期
“获得反馈只是第一步。住宿业务必须采取的更关键的步骤是使用反馈来实施战略变更。”一个人说。案例研究被两所顶尖大学录取。虽然我们不能回到过去改变已经发生的事情，但我们可以开始弥补客户的不满。在应对任何负面评价时，建议采用四步方法。
根据Tripadvisor， 87%的用户同意，管理层对差评的适当回应“改善了我对酒店的印象”，而70%的用户同意，管理层对差评的积极/防御性回应“使我不太可能预订该酒店”。半岛手机端下载
处理负面评论的“四个R”方法
黄金法则是永远不要忽视负面评论．及时的回应是你可能拥有的最有效的营销工具之一。你不仅仅是在回复写这篇评论的人，你也是在和数百名阅读这篇评论的人交流。
如果你能很好地处理批评，接受抱怨，尊重甚至感谢客人的来信，你的回复会为你的业务创造一种人性化的元素，给其他读者灌输信任和原谅。作为SEO和营销大师尼尔·帕特尔说“如果你忽视它，也不解决它，那么负面评价只会永远保持负面。”
下面是把差评变成好名声的四个R:
读
花时间阅读每一篇评论，仔细阅读，理解而不仅仅是做出反应。面对负面评价，人们会很自然地产生抵触情绪、情绪化或生气。你提高了警惕，你假设客人接下来会说什么，你经常只是粗略地阅读评论，而没有真正理解它要说的内容。即使是最不可理喻的客人也可能有真正的意见需要你采纳，这种建设性的批评是让你的酒店长盛不衰的终极工具。半岛手机端下载从关心和好奇的角度阅读客人的评论，问自己“我们的客人对酒店的真实想法是什么，我们如何改进我们的服务?”半岛手机端下载记住评论是了解客人需求的窗口。
反应
无论你认为这一索赔多么离谱、恶意或微不足道，都必须认真对待并立即处理。试着更深入地了解客人逗留期间发生的事情。这样，你就能在对评估做出回应之前了解所有的事实。
也许可以收集所有与这位特殊客人打过交道的员工的描述，以清楚地了解为什么这个人对他们的经历不满意。如果他们抱怨某个房间、食物、公共区域或设施，去亲眼看看他们可能在说什么。如果你亲自和他们打过交道，或者知道他们的抱怨来自哪里，花点时间起草一份回复。
虽然你的回应时间确实很紧迫，但在回应之前把所有的事实都弄清楚，往往会得到一个更清晰、更富有同情心的回应。这将向你的客人表明，你真正关心他们的感受，并且你会在评论中采取行动，同时你保持专业、礼貌和乐于助人。
回应
一个回复必须书面由最高管理层的人尽快完成。要有礼貌，并提供你将试图纠正这种情况的方法。总是感谢客人留下的评论。无论你是否认为这些抱怨是来自想要“免费赠品”的人，还是一个习惯性的质问者，你都不应该表现得居高临下、不屑一顾或自卫。泛泛的或防御性的回应会进一步损害你的声誉，而一个深思熟虑的专业回应可以化解很多负面情绪。记住，在这一点上，你不仅是在与受委屈的客人交谈，而且是在与其他浏览你的评论网站的潜在客人交谈。
事实上，是Tripadvisor发现65%的用户更愿意预订有评论的酒店(相对于没有评论的同类酒店)，85%的用户表示，对差评做出良好的管理回应会改半岛手机端下载善他们对酒店的印象。
修复
你如何回应可以很好地修复你和受委屈的客人之间的关系，以及提高你在潜在客人中的在线声誉和信任。
要开始修复关系，首先要有相应的回应基本公式其中包括:
- 称呼审稿人的名字
- 对客人留下的评论表示感谢
- 一个充满同情和理解的道歉
- 承担问题的所有权或责任
- 解决问题的方法
- 邀请评审人员回来体验由于他们的评审而实现的更改。
除非有证据表明他们受到了恶劣的对待，否则你不必提供额外的补偿，只要对他们的投诉采取行动并做出回应，就表明你提供了良好的服务，相信问题已经得到了解决，你愿意冒再次被他们公开批评的风险。
记住，真正的道歉意味着你要在酒店内部解决问题，而不仅仅是口头上的道歉。半岛手机端下载事实胜于雄辩，只是道歉而没有行动比根本不道歉更糟糕。在这个阶段，你需要看看你可以在你的酒店和整个服务提供过程中进行哪些维修。半岛手机端下载有时，负面评价来自于一些相对较小且容易解决的问题，有时则有点困难，但你越解决酒店连锁中的任何问题，整体业务就会越好。半岛手机端下载
总而言之，你无法阻止人们在网上留下对他们的体验或酒店的看法，所以确保你利用他们的反馈，无论是积极的还是消极的，来改善你的酒店和你的服务半岛手机端下载在线声誉有时候，只需一位富有同情心的职业经理的几句深思熟虑的话，就能改变人们对你酒店的看法。半岛手机端下载
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