学院的EMBA课程hteli再保险洛桑(EHL)有机会会见杰拉德j . Inzerillo福布斯旅游指南和一种生活方式的远见卓识的CEO, 1月30日的圆桌讨论。群居,魅力和传染病对这个行业的热情,先生Inzerillo臣服了类描述他相当大的行业长达50年的经验。他还花时间提出他的观点在旅游和酒店的当前状态,他预计将在未来五到十年内发生。在学生讲话,他确定了三个行业的趋势呈现巨大的机遇和挑战。
Inzerillo先生一直钦佩EHL好客的灯塔,生成的旅店老板欧洲和世界。他在1981年第一次访问EHL和被缠绕的实际服务培训和好客的哲学。在他最新的停在学校,他特别兴奋会见EMBA类和见证Onext一代领导人在人类连接服务。O深受佛教哲学的鼓舞,他相信Oeach一代,他们重新出生,尤其是当service.O投入事业
Inzerillo先生出生于布鲁克林和西西里岛的血统,来自一个五口之家一代又一代的面包师。他开始工作是餐饮大厅打杂和酒店在纽约13岁为了帮助他的家人支付账单,并在某种程度上他从未离开过。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载成长的过程中,他的家人总是声称他宁愿比家庭旅馆。半岛手机端下载Inzerillo先生,满足与客人的行为使他毕生的事业,慢慢地变成了一个成熟的哲学上的款待。
在他的脑海中,它一直是清楚,把人的一生奉献给服务是一个崇高的追求。如果你花费你所有的精力集中在服务你可以有一个或两个好年,Inzerillo先生说,但如果你的客人是你的能量的来源,你会有一个更有意义的事业。只有两个问题引导他50年的经验:联合我的客人快乐吗?O和联合我的同事快乐吗?O Inzerillo先生、员工文化是确保优秀的客户服务中心,这需要基于文化尊严的黄金法则,尊重,自尊心和适当的培训。业主需要不断投资于他们的团队,否则这个文化不会维持本身。
他确定的三个趋势如下:首先,有高峰在旅游业收入在过去的几年里,将继续增长。行业正蓬勃发展,有大量的热情。虽然有许多变化发生在工业,如破坏性的在线旅行社的崛起,这里得到的教训是,我们需要知道如何骑波的不确定性没有恐慌,我们会发现成功。
其次,Inzerillo先生表示,自己从未像现在这样困难或经营一个酒店,因为很多酒店所有权发生错误的原因了。半岛手机端下载金融压力ROI变得过高,还有太多的关注经济工程业绩,而不是与客人的情感连接。因此,有必要对问责在这个激烈竞争的市场。
最后,他提醒学生,客人在互联网时代所看到的一切。比以往任何时候都更需要品牌的完整性。之间有一个危险的差距和断开现在什么是承诺,什么是提供高端酒店。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载有巨大的困惑和抱怨不是一个,两个,或三星级市场(交易市场),但在四星级和五星级的市场因为缺乏问责豪华酒店。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载酒店需要保持他们的承诺,兑现承诺;需要有精英的完整性,他说。
观察不同类型的酒店,Inzerillo先生讲过的一个——和二星级的酒店是最半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司赚钱的,具有最大的市场增长,与四星级和五星级的酒店紧随其后。三星级酒店的更模棱两可半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司的立场,作为市场事务之间发现自己在地狱酒店和豪华酒店。
福布斯旅游指南,首席执行官Inzerillo先生非常专注于精英和完整性。事实上,雄心勃勃的计划,福布斯旅游指南和其评级系统反映这些值。他希望到2018年在100个国家,和他的工作人员是物理属性协助和服务每周70到100家酒店。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载这一天,只有174家酒店已经收到了梦寐以求的五星奖从福布斯旅游指半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司南,他们不得不努力工作来获得它们。
然而,Inzerillo坚决声称评级不是只有奢侈品,它是关于价值和可信度。为了得到五颗星,需要有协同作用:(1)承诺的需要满意,(2)所有权和客人满意度之间的对齐。
所以酒店评价怎么样?bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载公司的经过时间考验的评级算法是基于两个主要标准:服务质量数量的75%,其余25%设施。虽然这些百分比有些出人意料,但Inzerillo说明面积浴室并不等同于情感连接的客人,这service-to-facility取向背离福布斯旅游指南前算法facility.EE服务70%和30%
Inzerillo先生,热情好客,更重要的是需要所有关于人类和情感上的联系。他一样热爱这个行业今天是50年前的事了。最终,他说,我们都想感到受欢迎:微小的种子有一棵树的承诺。
埃琳娜·戈德布拉特,EMBA学生
学院hteli洛桑
