4每个酒店经理面临声誉管理挑战半岛手机端下载

5年前

半岛体育德甲

今天,酒店很大半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司程度上依赖于数量有限的预订平台。这些平台的一个重要特征是客人评价,转变为评级和排名。消费者越来越关注用户生成内容和酒店的位置相比竞争对手可以在预订需求产生重大影响。半岛手机端下载因此,声誉管理是酒店经理变得越来越重要。半岛手机端下载

但究竟什么是酒店的客人评估性能的影响?半岛手机端下载酒店经理如何应半岛手机端下载对负面在线评论?他们面临的主要挑战是什么在改善他们的结果吗?

我们最新研究探讨这些问题基于国际酒店经理的调查了解他们的观点在线声誉和操纵。半岛手机端下载

主要亮点

客人越来越意识到评论的重要性及其权力的声誉。
评分,排名位置和新的市场经理条目增加压力。
策略用来改善在线声誉往往是外部的控制平台。
操纵的程度似乎个体企业和国家之间的差异。

采访经理确认结果的评分和排名的竞争日益激烈,他们的报告,客人越来越意识到评论的重要性。避免负面在线反馈影响,管理者干预战略。他们报告Ð无论酒店标准Ð密切关注网上的声誉,并参与各种策略来半岛手机端下载维持或提高他们的评级或排名位置。具体地说,我们的研究揭示了四个核心挑战直接关系到住宿的在线评论和评级。

挑战# 1:消费者判断文化不仅鼓励,它要求的意见。

有说服力的结果在影响消费者的认知和选择,和商业行为。特别是,负面评论似乎被消费者视为有用。EThe新兴消费者判断文化和消费者公民增加压力管理。

此外,尽管未来的酒店客人将意识到诚信的重要性,也学会解读半岛手机端下载评论,然而名声Othresholds的证据;这是最低评级排名位置,特别有吸引力或者不再对客户的吸引力。这些行为站而不管评论内容是可信的,如果住宿业务的服务质量可能随时间变化(例如,当主人变化,装修后,还是因为新服务提供)。

挑战# 2:市场主导地位的选择平台,包括Orbitz、Travelocity、Booking.com,可以有问题,一个业务的声誉取决于一个或几个平台。

Travelocity报道,例如,2017年9月在存储5.35亿条评论覆盖超过四百万个住宿、饭店、景点、旅游胜地和目的地。

这些数字反映了相当大的平台对信息收集的重要性,通常前预订。

浓度的在线声誉也意味着数以百万计的中小企业,大型酒店和整个目的地在世界各地现在全球企业利益相关者所控制。半岛官网入口bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载

接近市场垄断的出现几个选择的平台预订(预订)和建议(TripAdvisor)发起的流程给酒店业带来的一个重要问题。这些问题将变得更加普遍,随着市场集中度和客人意识增加。

挑战# 3:新市场压力迫使管理者不仅要改善客户关系和品牌关系;而且处理在线声誉和操纵,即活动旨在控制舆论的优势。

操纵可能很复杂,包括策略涉及人员、朋友、博客或其他政党。

许多这些策略必须考虑问题从法律或道德的观点,因为他们涉及征求客人的评论,朋友和熟人或人员;博主的邀请;或使用商业评级机构,策略使用的大约三分之一的经理。

挑战# 4:EAddressingElegal disparitiesEis复杂法律关于诽谤不同根据管辖权不仅与构成诽谤,还是否出版商和/或人责任。

等级文化,最广泛的观察到Facebook Olikes”的形式,已经深刻的改变了customer-hotel交互的特点。半岛手机端下载

能够率,判断和评估是一种权力影响反射和移情:很少有客人会考虑发布负面评论的影响在一个短暂的不满的情况,例如。

重要的客人同时受到尊重,尊重和特权,机会评估产生的权利感和自尊。

一组特定的反应来自研究,包括,新兴的声誉管理战略的重要性。

在线声誉管理已成为大多数酒店的关键资产。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载客人似乎对声誉,越来越意识到自己的影响力和正面评价的重要性。这是一个过程促进了经理焦虑的名声,他们可能宠爱特别是已经至关重要的客人。客人的期望和附加服务提供刺激对方,最终致力于企业的缺点。

同时,酒店还需要抵消半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司关键评论。EThe使用策略来减少负面内容发布在平台声誉管理的一个重要方面。

具体实践,包括语言线索、Ecan被用来区分操纵/真实的评论,尽管个别酒店通常难以控制谁网上发布内容或要求的具体评论,即使这些显然是错误的。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载

更一般的,有法律补救的机会。ENegative在线评论可能会成为酒店的法律行动,如果它被认为是诽谤和/或评论并不要求撤下。半岛手机端下载然而,这就产生了进一步的法律案件和住宿费用供应商,获取证据之一的身份发布审查和其他的人诽谤。任何法律行动可能是昂贵的表明这些措施通常会超出能力的中小企业很多酒店。半岛手机端下载

最后,twoEprojected scenariosEconcerning在线评论进行描述的未来。