朝着客户中心性的款待

ehlausanne

贴在2020年7月2日

客户中心性——或者guest-centricity——应该是酒店行业的管理者的重大关切。事实上,根据我的经验,在面试或与酒店董事这个话题,几乎所有人的知觉完全guest-centred。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载这真的很有趣我们行业需要迎合客人在他们的客户的所有阶段的旅程。然而,望着该领域的学术文献,似乎清楚的是,鲜有证据表明组织真正解决客户中心性在服务交付和业务的方方面面。经常有釉的美容顾客导向对客户,但实际上这个组织不是检查正确的问题。

customer-centred是什么意思吗?

客户中心性与根深蒂固的观念和规范,使客户关系中的首要任务好客的组织。严肃对待这个问题意味着重新定义整个组织的取向和文化,鼓励员工与各级客户,为他们创造价值和建立。关注酒店业,我们或许可以认为,通常这些特定的成功企业驻留在微分值组织能够提供给他们的客人,由于建立关系和个性化服务的某些方面。

客户中心性上的学术作品之一(2006年发表的题为“客户中心性之路”)描述了干预的地区在实践中实现客户中心性:(i)领导的承诺;(2)组织调整(即文化和运营转变);(3)系统和过程支持和(iv)修订指标(即关键绩效指标)。

在最近的一次探索性研究中,我们试图理解(i)独立酒店管理者如何处理客户中心性和(2)的附加值是什么酒店组织从事customer-centred实践。半岛手机端下载为了这样做,我们合作了hoxell.com,一个瑞士公司提供一个先进酒店的客户关系管理解决方案,旨在培养客户中心性显性和隐性的致力于客户的偏好。下面是一些相关的研究结果。

独立酒店管理者和客户中心半岛手机端下载性

多亏了一系列的采访中,一些酒店对客户中心性的可能性表达他们的意见。半岛手机端下载他们同意在关注客人的重要性在日常活动中,强调好客精神的关键作用在建设一个真正的以客户为中心的组织。一般的话语是相关的,例如,在传动装置(i)领导的角色向guest-centricity业务,(ii)的可能性影响组织文化,把员工的在舞台上的主要人物经验交付和(iii)的需要考虑客人的声音支持定制的。

然而,当面对所有的因素使客户中心性,有相当一些惊喜:所有接受采访的经理同意为客户中心性领导力的关键作用,组织调整的文化的重要性和操作,以及系统和流程支持(也在数字技术实现培养关系创建和管理)。尽管如此,什么是产生偏差修正的问题对如何衡量客户中心性指标。受访者承认使用客户满意度的重要性方面的关键绩效指标,但更关心金融指标,能更好地代表他们的业务的成功。这次谈话是非常有趣的,因为它显示了客户满意度和利润之间的紧张我们行业正在经历。

我们应该清楚,这里的含义不是应该与利润挂钩的相关指标忽视关于客人满意度的指标。然而,似乎在处理高级别战略有关guest-centricity话语,总经理有一个非常清晰的愿景应该做什么;然而,当试图将这转化为成功的和实用的测量指标,显然有一些调整,尤其是有关性能指标。

在款待客户中心性的影响

在我们最近的出版物,我们还研究了价值客户中心性可以给酒店带来组织。我们分析了两个独立的表演酒店实施智能CRM工具,方便客户接触之前,期间和之后。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载从本质上讲,通过观察的变化客户评论在tripadvisor.com上,我们记录之前的安装工具这两家酒店都经历了一个显著的改善在客户评级。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载采用该工具后,两家酒店经历了一个有意义的平均评级在tripadvisor.半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司com上。此外,结果进一步表明增量的积极影响与数字工具使用的强度有关,特别是与酒店的安全能力优秀的客户评级。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载

此外,有可能的文化转变的信号属性接受调查。这是证明了自动文本分析进行了在线评论:有一个明确的转变topic-centrality从讨论“房间”(即酒店实物资产)讨论'staff”(即在酒店建立经验推动者),支持一个更积极的作用人员提供服务的经验。半岛手机端下载

简而言之

由于他们的特点,酒店组织应该在客户和guest-centricity带路。然而,一个完整的理解和实现客人的重要性应该涵盖所有方面的接待业务,特别是成功的指标。数字工具的实现客户中心性可能会影响组织的方式响应来自用户的输入和结果在一个更好的满意程度(例如,tripadvisor.com),以及一个授权的员工的关键因素提供难忘的和完全guest-centred经验。明确影响客户中心性对在线声誉可能因此进一步影响平均每日房价,职业和每间可用客房平均收入。

本文是基于:

Inversini,。,De Carlo, M., & Masiero, L. (2020). The effects of customer-centricity in hospitality.国际酒店管理杂志》上,86年,102436年。
沙,D。,Rust, R. T., Parasuraman, A., Staelin, R., & Day, G. S. (2006). The Path to Customer Centricity.《服务研究,9(2),113 - 124。
Ulaga, w (2018)。B2B客户之旅中心性和服务增长:评论和研究的方向。AMS审查,8(1),80 - 83。
安德森,c (2012)。社交媒体对倒伏性能的影响。酒店研究中心的出版物。从https://scholarship.sha.cornell.edu/chrpubs/5获取