自助服务技术(太平洋)简化日常生活的许多方面。然而,他们相对近期的引入意味着海温收养的利弊在酒店行业仍在探索。半岛手机端下载尽管太平洋的潜在优势,酒店在中国似乎有一些保留意见,说锦洪教授酒店及旅游管理学院的香港理工大学(SH半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司TM)和她的同事。没有明确的了解偏好太平洋在形成自己的员工,酒店也许是警惕的权利。半岛手机端下载超越以前的工作,这个雄心勃勃的研究整合个人层面和组织层次上的数据建设SST的偏好。研究者的综合研究提供了一个起点酒店希望有效地介绍太平洋。半岛手机端下载
太平洋允许客户享受与服务提供者交互的服务完全免费。他们是“高科技和低接触界面”,研究人员解释,“在与传统的人际接触,一般是高和低技术”。Self-check-in系统、机器人、智能音箱和self-ordering产品在酒店正变得越来越普遍。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载有些人甚至测试基于ai太平洋如面部识别登记处。在中国(及以后),大流行无疑也加速了酒店的海温采用试图限制customer-employee接触。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载“截至2020年10月,在中国超过3000家酒店都配备了机器人从Yunj半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司i技术,服务机器人提供者”,报告的作者。
海温接口允许酒店提供服务的物理缺乏服务员工半岛手机端下载,明显的好处,减少运营成本,提高利润。虽然有些人预测这些技术趋势的持续繁荣,海温收养在酒店一直出奇的低,或许因为它消除了customer-employee交互。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载“作为一个以人为本的服务行业,酒店对于是否引入太平洋面临艰难的决定,”研究人员说半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司。为酒店做半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司出更明智的决定,这是至关重要的发现影响海温的偏好。这个新知识可以反过来帮助缓解技术过渡到太平洋酒店和客人。半岛手机端下载
海温采用大多数研究都集中在支撑技术验收方面的个人因素,如一个人的思想、感情和行为。然而,这完全忽视了外部或管理的行为带来的可能后果。“大多数技术采用情况涉及现象在不同层次,包括个人、组织、行业和社会”,强调作者。半岛体育app官方入口然而理论基于个体层面的数据经常被应用于组织环境。为了解决这个问题,研究者们建立了一个分层框架,以更好地反映风场的多层次的情况采用和micro-macro鸿沟的桥梁。
研究人员进行深入的定性访谈30酒店中实现创新的太平洋酒店和29个客户使用了酒店的太平洋。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载包括机器人、讨论的太平洋亭检入和检出、移动平板电脑和智能手机。大多数的59岁在深圳进行了面对面的访谈,杭州和香港。面试是audio-recorded和转录,允许研究人员进行彻底的内容分析,识别和归类主题包含在采访。
四大主题,影响客户和酒店经营者海温偏好是环境因素,组织背景下,服务任务属性,和客户体验。半岛手机端下载环境因素包括公众熟悉太平洋、政府法规和环境保护的担忧。组织上下文之间的关系包括酒店、科技公司,酒店和其他利益相关者。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载服务任务属性反映的主题如何客户服务与服务渠道,共同制作的是太平洋或服务员工。最后,客户体验服务期间遇到包括审美、情感、认知、动态的和社会经验。
作为最初的发现,酒店和客人的访谈结果显示,太平洋的偏好是受太平洋的信念是环保。半岛手机端下载然而,另一个环境因素对酒店提出了一个问题。半岛手机端下载“中国政府规定,酒店客人的身份信息实时上传”,研究人员解释说,“因此self半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司check-in可能未经政府批准”。酒店和客户怀疑引入半岛手机端下载技术服务行业。“很多评论说,酒店服务是一个以人为本的业务半岛手机端下载”,研究人员说。“没有情感的技术的使用可能会导致冷漠”。
在组织的主题背景下,酒店和客户谈到太平洋酒店的经济效益,如减少工作量,提高效率。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载他们认为更适合新的太平洋,业务性和non-luxury酒店房间,尤其是在签入和签出亭。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载“此外,太平洋被视为有利于品牌营销,”研究人员报告。例如,酒店和客户同意创新太平洋如机器半岛手机端下载人可以卖点来吸引客人。
关于服务任务属性,酒店经营者和顾客批评太平洋缺乏定制和个性化。半岛手机端下载两组还指出实例中太平洋低于human-delivered服务,很大程度上是由于缺乏双向沟通。两组认为太平洋是可靠的,守时,可用的24/7,比服务员工犯错误的可能性较小。“半岛手机端下载酒店业者表示,太平洋不需要休息,不能生病,不能辞职;相反,他们总是在叫,使酒店客人接收服务在任何时间”,添加人员。半岛手机端下载
在客户体验的主题,酒店经营者和顾客的偏好是影响海温经验是否优于人类服务。半岛手机端下载客户的偏好也遵循设备的外观和声音,它的实用性,方便,清洁,以及它能够唤起快乐,惊喜,和放松。尊重、信任、安全与隐私也主要贡献者SST偏好两组,虽然客户的意见这是更多的发散。“在某些情况下,他们感到放心和安全,当自己解决问题,而不是根据服务员工”,研究人员解释。“然而,另外一些人担心他们的人身安全或隐私的信息”。
在确定客户和酒店之间的差异,研究人员能够提供关键的观察,可能对高效SST仪器介绍。半岛手机端下载在某些情况下,酒店把重要性放在半岛手机端下载因素甚至没有提到的客户。此外,酒店经营者更加半岛手机端下载关注环境和组织因素,如不相容与现有功能和科技公司的贡献。客人倾向于关注客户的差异和一致性的重要性远远超过酒店。半岛手机端下载半岛手机端下载酒店希望提供令人满意的消费体验应该多注意客人的意见,作者总结道。
有了这些强大的身体数据,然后研究人员开发出一种层次框架,综合个人和组织层次变量来解释海温偏好的发展。这个框架反映外部环境之间的相互作用,组织背景下,内部服务接触,和核心客户体验偏好太平洋在人类发展的员工。
“这些发现可以帮助酒店从业者海温采用更合理的决半岛手机端下载策”,作者得出结论,如与技术公司合作,涉及其他酒店利益相关者SST推广彻底测试太平洋之前采购他们,并给予考虑所需的时间介绍太平洋。
这种创新的研究可以支持太平洋的介绍和实现在中国酒店业。其调查结果要求酒店管理者促进理想的风场特性和半岛手机端下载重要的客人。小说作者提出的框架提供了一个跳板为酒店经理更好的市场SST-infused接待服务,促进客户验收。半岛手机端下载当然,如果服务管理能成功地考虑客户的SST-based经验,这将有助于组织的盈利能力和成功在竞争激烈的市场”,作者指出。除此之外,提出了分层框架是第一个试图解释技术采用的多层次因素和可能适应特定的创新和个人或组织的情况。
关于作者
刘、春挂锦(2021)。多层次研究偏好自助服务技术与人类工作人员:从酒店在中国。bd体育平台下载手机版bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载国际酒店管理杂志》,94卷,102870年。
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