一个成功的公司的前5名司机服务文化

一个服务文化是一个客户的业务的基础。当客户收到特殊服务,他们留在公司了;他们还将更容易与朋友和家人分享你的业务。例如,7在美国的客户将花费更多的公司如果提供优秀的服务。在另一个文本分析的研究超过1300餐厅位置,“服务”是最提到的词。这表明客户非常关心客户体验和服务。

客户,伟大的经验是顶峰值他们可以接收他们花费与您的业务。别无选择:您的业务需要创建这个客户的特殊经验。为服务文化在您的业务,你首先需要识别和工作文化的五个司机。

本文介绍了公司的前五名司机服务文化和领导如何使用它们来加快文化变革。

1。领导力和沟通

领导对公司的文化最重要的据点。通常情况下,员工将和体现领导行为在一个组织。所以,一个公司的领导沟通品牌目标和愿景的相互影响员工们如何体现这些价值和客户。

如果您的组织寻求面向服务的,那么领导就必须说到做到。员工更重视领导者的行动而不是领导者的语言。

例如,员工更好地为客户服务当幕后工作环境友好。如果领导模式的文化欣赏,那么员工更快乐和更满意他们的工作。反过来,他们提供更好的服务和体验。反过来也是如此,预期。

快乐的员工去帮助客户额外英里。他们表现出韧性,在具有挑战性的情形下,帮助公司成长。但要实现这一目标,领导必须和员工交流和创建一个文化的升值。此外,领导应该寻找方法,以确保员工敬业度和满意度,因为最终,员工的经验会影响客户体验。

例如,一项研究发现客户喜欢和享受星巴克的公司对待自己的员工。为什么不呢?星巴克一直在行业的前沿,提供员工福利,包括学费补助、医疗保险和其他福利。客户不要忽视这个员工待遇。同样,如果员工觉得领导是公平和工作对他们好,他们会更多的参与到他们的工作和提供更好的服务。

事实上,星巴克的全球高级副总裁通信、科里duBrowa曾经告诉《”,当员工感到满意和订婚,结果是更深层次的客户关系,提升客户体验。”

你的领导能做些什么来促进服务文化在他们的业务?

• 促进信任、透明度和沟通在组织内。员工不喜欢被蒙在鼓里。他们喜欢从事自己的决策过程的输入。
• 促进一个无摩擦和协作的工作环境。把平凡的任务,尽可能自动化,并创建一个协作环境支持员工的优势促进良好的服务文化。

2。组织的价值观

健康的组织文化是1.5倍,报告的平均收入增长15%以上。此外,这些公司留住员工更久。他们也能提供出色的客户服务,因为员工在一个健康的环境中工作。组织的价值观是任何企业文化的支柱。社会交往在一起公司,这些值确定文化发展。

例如,如果组织一个公司价值的额外英里每一个任务,员工将提供相同的“超过平均”为客户服务。然而,对于这些值超越到优秀的客户服务,他们必须是有意义的,对员工有益。像任何其他人类,员工只会占用值,使增长中受益。

这里有几个方法来使用组织的价值观来开发一个服务文化:

• 确保组织价值观传播到各个层次的员工。当员工知道公司的价值观,他们更有可能合作,专注于一个共同的组织目标。正如我们已经提到的,员工只能采用如果他们与这些值。
• 提供定期培训,加强公司价值观。虽然大多数你的价值观保持相对不变,您将需要做轻微的改变随着业务增长和工业中心。这就是为什么训练是至关重要的。它可以帮助你巩固现有的价值观,让员工知道一些轻微的变化。
• 投资于友情的活动。它们的值连接的研究小组更有可能提供更好的客户服务,因为他们工作协作活动。
• 建立一个组织文化归属感和包容。
• 织谦卑和透明度值。

3所示。人力资产

的人做一个公司是一个经常重复的短语。这句话只讲真相,特别是在酒店行业。如果创建服务文化是您的业务目标,首先必须大力投资在你的人。

你的公司应该选择和员工参与的方式,加强和促进公司的文化和价值观。不幸的是,许多公司落入这样的陷阱,不涉及员工在选择谁是被包括在强化品牌和文化。对大多数公司来说,这将导致偏差之间的公司预计实现和员工的性能。

下面是一些小贴士将人力资产与服务文化:

• 提供职业发展的机会。提供upskilling和reskilling机会提高了员工的经验和帮助企业留住员工更久。
• 雇佣文化。职工组织文化健康发展是至关重要的服务文化。因此,当使用您的团队,确保候选人体现了你的组织价值观。
• 培训和发展员工体现你的文化和发现新的方法来服务客户。招聘的人体现你的文化后,不止于此。不断培训员工对你的价值,直到他们成为第二天性。
• 奖励员工行为符合你的文化。奖励员工是一个巨大的提高他们的士气。它也激励其他员工达到峰值性能与意义。
• 创造一种沟通和透明度的氛围是有价值的。这样的气氛总是考虑员工的反馈,使他们的声音感到受到了重视。

4所示。公司结构

现有的组织结构必须支持并允许服务文化的形成。公司结构定义在机关,如何沟通流和它发生的频率。

当我们说公司的结构,三个方面发挥作用:沟通、透明度、和领导的参与水平。对于通信,您想要开放的沟通渠道和反馈。通过这种方式,员工可以自由地给予和接受必要的反馈。另一方面,透明度要求领导向员工沟通重大的改变。最后,领导参与指的是领导人被访问的员工。

这种结构促进归属感和表明,领导关心。最重要的是,员工希望公司结构,体现文化是普遍的,欢迎每个人,无论是顶级高管或服务员与顾客互动。

5。绩效管理实践

服务文化生根,贵公司必须寻求持续改进。绩效管理的核心所在这个改进。然而,你需要依靠改进绩效管理实践驱动性能。这可能看起来像提供员工更多的奖励,更好的待遇,认可奖励等等。

研究表明每年只评估相关不再作为一种绩效管理的工具。今天,员工需要更多的定期的反馈。大多数企业选择提供每周和季度反馈更可靠。

此外,员工需要经常辅导和指导来释放他们的潜能。角色和职责也应该偶尔清晰和修订,确保员工可以按预期交付。你还应该考虑有不断完善员工技能的培训计划。最后,管理员工应该提供一致的和有用的反馈来帮助建立一个面向服务的文化。

下面是绩效管理技巧来帮助促进服务文化:

• 让专业的反馈。正如他们所说,当给予批评反馈,关注问题,不一定是人。这种技术将防止痛苦和员工士气下降。
• 提供定期的反馈。如果可能的话,提供反馈后立即发生。
• 我们的反馈是双向的。创建通道,员工可以接收和反馈给经理。