你会面临5挑战在实现一个新的服务文化

有这么多公司提供相同的产品或服务,重要的是要看一家公司从另一个区别来吸引和留住客户。在大多数情况下,这种差异可以归结为客户体验;这是你的公司将提供其他公司不会。

让我们仔细看看统计数据。根据Hubspot的研究中,93%的客户可能会重复购买公司提供优秀的客户服务。更重要的是,近四分之三的五个消费者报告,良好的客户服务是至关重要的感觉向品牌根据这个忠诚Zendesk报告。

看着这些数据如何影响底线,Hubspot的还发现,68%的消费者愿意支付更多的产品和服务从一个品牌提供良好的客户服务经验。同时贝恩资本和公司发现增加客户保留利率只有5%可以增加利润在25%和95%之间——实现一个服务文化毋庸置疑是对企业有利的。

然而,它可能是一个挑战来实现新工艺在一个组织中,尤其是当员工不理解新流程的目的或者为什么他们应该做的。这里有五大时将会遇到的挑战实现一个新的服务文化——如何绕过它们。

缺乏自上而下的支持可以错过前线的团队

当你实现一个新的服务文化,你想确保所有正确的人知道发生了什么。但有时,即使你有自上而下的支持,你仍然需要与一线团队沟通,确保他们在船上的从上面下来。

例如,如果一个较低级别的员工感觉他们的经理并不支持他们,他们可能不会感到舒服寻求帮助或给予反馈新的服务文化的问题。这可能会导致问题贵公司推进与实施一个新的服务文化。

有很多重要的理由支持你的前线员工:

他们会更快乐,更有效率

这听起来简单,但它的工作原理。当员工感到支持他们的经理和同事,他们更有可能想要为公司做更好的工作。他们会更有动力,热情和从事他们的工作。这意味着你会得到更好的结果从他们在您的业务的各个方面。

当你支持前线的人,你会看到快乐的客户,这意味着更多的销售!您还将看到快乐的员工,这就意味着他们会更多的投资于他们的工作和不太可能离开。当他们有强烈的目标感和感觉有价值的公司,他们更有可能留下来。

他们是最接近客户的需求

你的前线工作者往往确定改进机会的最佳定位基于他们所看到和听到客户每一天。当他们发现问题,他们可以解决quickly-often之前就成为大问题,甚至变成了抱怨。

他们会有更好的与顾客之间的关系,进而意味着客户可能会把你的公司推荐给其他人,并确保他们的朋友很满意他们收到你的公司的服务。

面对你的品牌

前线员工不只是你的线是面前的你的公司。他们的第一个接触点客户,他们确保客户体验的人尽可能的顺利和愉快的。

他们那些处理每个客户交互,从愉快的后果。他们那些确保你的品牌正在积极描绘。他们的微笑即使客户是粗鲁或不合理。他们做所有这些戴着你的品牌的名字在他们的胸部,所以他们基本上走广告为您服务!

对每个人来说,这是一种双赢

当你给前线的人他们需要的工具来完成他们的工作,他们会感到更多的授权和有动力去做他们最好的。他们还可以给顾客最好的经验,这意味着客户将继续回来。这意味着你会有源源不断的收入。

客户服务培训员工,还有什么?

如果你的公司想要实现一个新的服务文化,重要的是要记住,培训就不能解决这个问题。你需要确保你的员工有必要的工具和技能,但同样重要的是你确保他们有正确的心态。员工致力于创建一个优秀的客户体验需要的不仅仅是课堂训练需要持续的辅导和支持从领导人到成功。

确保你的员工完全装备提供一个优秀的服务文化,您需要考虑一些关键领域:

管理承诺

如果你想要员工采取一项新的服务文化,管理人员需要拥抱改变。管理人员需要理解为什么这是重要的,以及它如何将使公司受益。这可能是比听起来要难。它可能需要一些令人信服的在你的——如果他们看到这也可以使他们的生活更轻松(因此使他们更加富有),他们会更容易得到支持。

员工的支持

员工的支持是一个伟大的方式,以确保您的新服务是实现成功。要求你的员工他们的输入将让他们知道你重视他们的意见,并帮助他们感觉投入你想创建服务文化。

过程持续的培训和发展

你需要确保你的公司有持续的培训和发展的过程所以成功每个人都有他们需要的工具。这可以包括正式的培训和非正式的学习机会喜欢看书或者看网上视频。

持续的监控和反馈

服务文化是建立在信任和尊重的基础上,这意味着它必须创造一个环境,让员工感到安全并授权给反馈。确保员工得到合适的反馈,您需要提供持续的监控和评估他们的工作。这将帮助您识别任何问题之前他们成为主要问题。

鼓励积极的行为

除了训练之外,您将需要鼓励积极行为。这可能是一些简单的奖励系统或一个点系统。你也可以考虑提供激励礼品卡或折扣的产品和服务。确保这些激励与公司的价值观保持一致,不要害怕改变他们,如果他们不工作几周后。

服务文化:每个组织功能的优先级?

当你实现一个新的服务文化,重要的是要考虑你可能面临的挑战在每个组织的功能。每个组织函数将拥有自己的优先级。销售团队可能关注关闭交易,而客户服务团队专注于解决客户问题。人力资源部门需要雇佣新员工和财务部需要跟踪支出。为这些团队很难走到一起;如果他们没有找到一个方法来这样做,他们将无法为客户创建一个统一的服务体验。

“我们这样做”的心态

“我们这样做”的心态是其中一个最具挑战性的障碍需要克服在实现一个新的服务文化。这种心态通常表现为员工抗拒改变,与相同的流程和系统工作多年。他们甚至觉得他们做事的方式比你的新系统,创建团队成员和经理之间的紧张关系。

应对这一挑战的最佳方式是通过教育你的员工为什么新系统是必要的,如何和公司利益,并鼓励他们思考改善它。

高级领导:他们愿意学习吗?

高级领导人和真正感兴趣的是投资自己的时间,努力和预算实施一个新的服务文化吗?如果是这样,你是一个伟大的开始。他们愿意学习吗?如果不能忘记它。他们永远不会代表客户领导他人。

如果他们不愿意学习,可以肯定的是,没有人会。所以,问他们需要什么帮助吗?你怎么能帮助他们开发的理解客户体验?如何才能最好地支持他们的工作来改变人们如何在您的组织一起工作?有哪些具体的事情他们想做不同的客户在未来六个月或者一年?

这次谈话是一个机会在整个组织中各级建立问责制。领导需要明确的成功是什么样子和什么期望从每个团队成员。领导人也必须理解他们的角色在创建这些经验。需要得到领导的承诺,谁应该优先考虑客户体验改善,和承诺的每一个人在一个组织中让客户体验改善发生。

文化——这是一种双赢的服务

强烈的服务文化为您的组织提供了很多好处,包括快乐和更多的个人满足顾客和员工。在这里你可以找到一些服务文化的例子在行动。接近你的组织文化变革的目标,你将使你的员工专注于创造有意义的与人的交互服务,建立长期的信任关系。不久之后,你将能够看到这种文化的巨大影响。

最终,重要的是确保预期是一致的,正确的人。

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