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这都是在训练

贴在2020年10月6日

大多数酒店半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司都减少了主要销售线索从可靠的数字频道。可以语音频道力挽狂澜,开车直接预订?道格•肯尼迪著名的肯尼迪总统训练网络,当然相信它可以。

在接下来的采访中,肯尼迪讨论为什么声音通道比以往任何时候都更重要,以及酒店如何转换更多的电话调查。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载他还讨论了为什么训练有素的独立的呼叫中心通常比酒店品牌。半岛手机端下载

面试官:什么是最有趣的和有益的部分你的工作吗?

道格:我认为最有趣的部分是,我开始工作与不可思议的混合住宿公司代表所有住宿类型,从超豪华精品选择性服务,历史性的旅馆和度假租赁机构。最有意义的是看到我们KTN培训概念帮助增加销售和收入在所有这些不同的商业模式。

面试官:你经常把声音称为“遗忘”的分销渠道,但现在我读你在哪里说尤其是现在应该被视为酒店的收入策略不可分割的一部分。半岛手机端下载你能解释一下你的想法吗?

道格:的确,声音一直是一个被遗忘的通道。大多数分布领导人未能认识到声音的相互作用和在线预订。我的意思是,许多网站预订他们似乎深陷在一开始用电话交谈。不过,坦白说我很震惊,很多仍然俯瞰声音在集团和公司/ BT通道已被毁坏。现在,游客要求的开放或封闭或附近的酒店,或者清洁问题协议,或只是为了保证只有一个人的声音可以提供。半岛手机端下载

面试官:KTN如何适应其培训当前流行的时代?

道格:嗯,拾音器上我的回答你之前的问题,有这么多潜在客户打电话预订在线之前,这是一个美妙的时间偷回OTA的尽可能多的市场份额指标。为例具体旅游前景,我们一起把一个定制的,摄像头培训如何将那些“我只是有一个问题”,“我只是检查率”电话预订,问conversation-starting问题。我们也训练他们表示同情,很多电话都表露真情的挑战个人的环境和情况。

面试官:独立的呼叫中心,如旅游前景相比,酒店品牌是如何处理他们的语音频道吗?半岛手机端下载

道格:坦白地说,我不得不说,很差。最近,同时为我的一个做研究月度培训的文章,另一个KTN执行官和我个人进行呼叫中心的神秘购物调查排名前七的酒店品牌在北美和测试他们的代理人建立6个销售的必需品。半岛手机端下载我们基本上是复制时我们在2014年进行的一项调查品牌推出他们的“书直接和拯救”活动。就像在2014年,大品牌中做得几乎在所有类别。

面试官你能给出具体的例子吗?

道格:确定。我们提出了一个问题,做了语音代理出售部分酒店的好处吗?半岛手机端下载需要清楚的是,我们正在寻找简单的东西——比如是否提到酒店提供免费早餐有一个方便的位置。半岛手机端下载只有7%的调用代理提到这种信息。

面试官:好的,哇,很奇怪。那么,其他类别的品牌而奋斗?

道格:另一个类别涉及通常所说的问“发现”的问题。我们给信贷代理如果他们问客人有什么问题关于日期的基本内容外,游客数量等,但分数仅为14%。显然,这些问题非常重要,因为它们帮助代理人了解调用者,使个性化的建议,并最终驱动预订。

面试官:根据调查你的酒店品牌,独立的呼叫中心是怎么来的?半岛手机端下载

道格:独立的呼叫中心经常出来更有利。作为一个例子,旅游前景的分数更强,真正反映了特定训练他们的代理人接收来自KTN和其内部的领导者。

面试官:所以,我不得不问,旅游前景怎么得分?

道格:首先,我们使用的调用评分标准旅游前景我们KTN呼叫中心认证要求的一部分,所以它设置一个更高的酒吧。例如,我们使用的通用版本的品牌只有6标准,然而整个行业得分仅为37%。旅游前景的最新使得分是89%包括这些破坏性的大流行时代几个月,这是基于一个标准与21行项目。

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面试官:你能告诉我们更多关于KTN呼叫中心认证吗?

道格:确定。多年来我们已经提供培训的大部分独立呼叫中心在北美,和几年前有些要求我们想出一个认证过程。事实上,旅游业的前景已经KTN认证自2013年以来,这个时候它是唯一KTN认证的呼叫中心,尽管我们有其他最近从事的旅程。首先,呼叫中心认证必须参与KTN培训现有的和新员工的追求,但这真的是比较容易的部分。更具有挑战性的是在保持90天移动平均电话评估分数的85%或更高。

面试官:你能告诉我们关于任何特定的销售培训概念KTN使用?

道格:我们培训的一部分包括鼓励更多更好的使用调查询问以了解客人独特的“故事”;基本上找出为什么他们打电话,他们在购买旅行,它是什么,他们尚未发现在线。另一个关键部分就是我们所说的讲故事的方法讲述他们已经看到的照片,让他们决定。

面试官:所以,有一个更大的自发性的感觉吗?

道格:自发性,肯定的。但同时,创建一个感觉像语音代理真的在乎。他们训练思考调用真正的对话,不仅是一个销售电话。现在,很多游客会拿起电话从酒店得到安慰。半岛手机端下载如果他们说话的人可以解决他们的问题,显示真正的同情,并为他们提供个性化的帮助和建议,这样的组合,让人们的书。

这是一分之一系列文章由约翰•斯莫尔伍德的首席执行官旅游前景溢价预订呼叫中心语音预订,第二个最有利可图的收入渠道。