对我来说幸运的是,我已经知道我想成为一个五星级酒店的经理在10岁。半岛手机端下载目的甚至不关注金融奖励。今天我仍然认为自己很幸运,我也有同样的热情,承诺和推动这个行业,就像我开始的第一天。在我职业生涯的早期我有运气一直指导和成为一个好朋友最好的总经理我见过我的生活,最终让我沉迷于酒店的人的生活。半岛手机端下载我说的朱塞佩Kamenar“Bepi”活泼的精灵的人,在一个时代大多数人满足地坐下来双手合十,生活,呼吸的灵魂别墅在Asolo Cipriani。
在一些最好的我的生活的时候,我们会坐在深夜和谈论一切。我主要是听他酒店讲述英国或荷兰皇室的成员,著名男女演员,还半岛手机端下载是他个人的朋友亚斯达克,其中他告诉我只有一个故事。他嵌在我需要谨慎的名字。Bepi使用总是告诉我,“洛克,好知道,坏广播”。
一天晚上,我问他,“Bepi,我怎么能在我所做的是最好的吗?“他给我的答案是短和夏普。他告诉我:“洛克,那天你做“正确的事”,而不是“事情”,你来上班微笑和吹口哨,那一天你会知道的。”
第二天,他给了我一个小的小册子,我还有。值得注意的是,这是第一个员工手册写的哈利戈登·塞尔弗里奇在伦敦著名的商店。第一页袭击了我,影响了我,以至于今天我仍然试着生活和运作这一原则。它说:
得到公众的信心,你就会毫无困难地赞助。激发你的整个劳动力与正确的服务精神;鼓励每一个真正精神的标志。把客户当作客人当他们来的时候,他们是否购买。给他们所有可以相当,在他所赐的原则给予。记得总是回忆的质量仍然是很久以后价格被遗忘。那么你的业务将蓬勃发展的一个自然的过程。
提供一个引人注目的和难忘的体验,是伟大的,一个酒店需要一个团队的管理与情绪智力和员工;半岛手机端下载一个团队的人安静地让客人感觉舒适的和重要的。总之一句话,这意味着直觉的人可以联系其他人,同理心和真诚。
追求卓越——这不是一个任务只能由那些生活方式的选择,而不是一个职业,在酒店。我相信我的大多数同事都同意。对我来说这不是关于“成功”,但满足感和自豪感让人们感觉良好。我的注意力在我的职业生涯中一直在创造回忆,相信金融结果总是会来。哈利戈登·塞尔弗里奇说,使用“激发思想和口袋里的手将达到。”
酒店业从来没有比今天更有挑战性和令人兴奋的。我们的行业竞争激烈,成功你需要确保操作是同类车中最好的。“非凡的”就是今天的区别,最终将提高你的什么操作的底线。提供卓越的体验支付股息增加忠诚和口碑。
这就是为什么我相信,积极实践,日复一日地,这四个永恒的原则,对我来说,我们行业的“四大支柱”。他们会经得起时间的考验,无论技术如何,连接和自动好客。实际上,在这个社交媒体时代,每个人都充当一个出版商,有额外的市场价值显著。
缩写拍下我的四大支柱:
- 年代语态的紧迫性
- No借口
- 一个引发的细节
- P骑的所有权
的紧迫感
我相信这是好客的关键。我们的业务只是自然吸引了很大一部分人对他们产生了一种紧迫感,有太多的工作要做!事实是,客人住在你的酒店是靠你了,你不应该让他们失望。半岛手机端下载一种紧迫感是一个无情的推动的结果,或识别的问题立即按重要性和作用在他们身上。你必须避免放在成功的桂冠。酒店的一切都是为了满足客人的需求。归根结底,我们定义了操作标准,看看时间,可以为您收拾房间,餐厅预订和分钟交付援引客房服务,都是为了满足客人的满意度。练习时的紧迫感,我们的目的是超越客人的期望。在酒店,“紧迫感”是一件好事。然而,许多酒店经营半岛手机端下载者混淆这“紧急”的感觉,不知不觉地削弱了生命从他们的操作。
没有借口
我喜欢的座右铭:没有借口和接受任何借口。它会告诉你很多关于他会让借口,告诉你很多关于拒绝的人。当我们举办一个客人,隐式地我们做出承诺。交付这一承诺应该一致。质量没有捷径,我们都从我们的错误中吸取教训。我们经常听到借口从经理当他们有一个坏的结果从一个检查。厨师和餐厅经理了,管家是度假,等等。经常有正当理由这些错误发生的原因。你可以向客户解释为什么事情变坏,但客人真正想要的是这个错误很快就固定在现场,很久以前他们是毁了。所以忘记了借口,有一个计划来解决这个问题,我的意思是可能出现的任何问题。 Speed and efficiency during a crisis saves the day. Most guests will deal well with a problem if they know you’re doing your best to fix it. What they don’t want to hear are excuses.
对细节的关注
真正的酒店半岛手机端下载管理者知道,小细节体现他们的服务,让客人更舒适。主动和既定服务之间有一种微妙的平衡。客人应该感到的命令,而不是决定。半岛手机端下载酒店管理者应该思考一些东西,通过优先级和对细节的关注,是实用和跟进。半岛手机端下载酒店管理者应该问的问题,给选项,让客人决定。无论多么复杂的技术可以为您收拾房间或者是挤满了你的酒店房间,工作人员,真正产生差别。半岛手机端下载参与员工直观的客人的需求和出去帮助他们的方法。他们惊讶的是他们喜欢和不喜欢的客人和他们的知识(“你想要一杯白葡萄酒,你昨天晚上,布朗先生?”),打开大门,并提供服务和一个坚定的微笑,不管有多累,他们可能会厌倦,或者忙。
骄傲的所有权
关注客人,酒店管理者应该信任,培养和认识每一个员工的能力。半岛手机端下载赋予他们灌输自豪感的所有权会让他们超越他们的工作任务,适应和修改他们的服务以满足客人的需求。他们会添加这些小触动,超越常规的自豪在他们的手艺,给至关重要,最终在竞争激烈的酒店业务。
底线:提前只是创建一个难忘的经历,让客人知道伟大的服务当他们找到它。感觉的和罕见的,但在同一时间完全自然的。这是一个体验的客人想要重复,告诉他们的朋友,同事和在线评论——事情应该的方式。
关于作者
罗科Santopietro是mentor和教练的重点是建设新业务,确保客户忠诚度和建立牢固的人际关系。洛克有多年操作经验在五星级属性和一个强大的记录提供优秀的客户服务提高质量分数和总体性能。
