“顾客永远是对的!“许多企业生活,宣扬这个短语。但这是真的吗?不,每个人都知道它。这句话的真正含义是什么,最好是假设客户永远是对的,给他们他们想要的东西,而不是失去良好的客户。
但这是一个好的策略遵循吗?我不这样认为,和其他人同意我根据我读到的一些东西。这些作家指出,有少数坏客户,利用企业成本他们钱,应该是“解雇。“我同意。并不是所有的客户价值。
你应该问的问题
好。现在,你告诉你的员工吗?“有些客户是好的;一些是坏的,用你的判断”吗?答案变得清晰,如果我们问正确的问题。询问客户是否永远是对的是浪费时间。真正的问题我们应该问的是:客户真的相信他/她是正确的?如果你记住这句话,宣扬你的员工,适当的行动会变得更加明显。
诚实的客户
当顾客们真的相信他们是对的,你应该对待他们,好像他们是对的,纪念他们的请求和处理他们的问题。客户可能犯诚实的错误由于误解或混淆。纠正他们,拒绝他们的请求将会简单地创建硬感觉,可能会失去客户。员工必须被训练理解节约几块钱不值得失去一个好客户,客户的潜在业务的贡献的底线。如果多几美元在参与会议客户的请求,一个经理在援助的情况下可以被称为。
如果需要正确的客户,以避免未来的误解,在您处理投诉。如果你这样做,你将被视为由客户讲课。如果你这样做之后,你可能会被视为有提供额外的有用的信息。
有事瞒客户
如果你认为他/她的客户是不诚实的请求或抱怨,你应该,在我看来,礼貌的拒绝理由。你可能使一些顾客心烦意乱,他们可能不会回来,但那又怎样?为什么你想让他们如果他们想宰你?我的女儿是一个兼职员工多年来主要的百货商店。有时候客户会用衣服返回,显然是穿洗或染色,等。我们大多数人相信公平和诚实,所以把衣服挫伤了员工,让他们生气。当然,他们知道,这样做只是提高了业务和成本,因此,价格好客户。我相信礼貌地拒绝这些客户提供适当的解释(例如,“对不起,这里有一个污点。我不会出售它,所以我不能把它拿回来”)是呼吁在这种情况下。如果你失去了这些客户,他们只是成为你的竞争对手的问题。
的判断
那么,如果你不知道客户是否诚实的投诉或要求吗?好像他们是正确的,处理这些情况是否让他们感到满意,但随着时间的推移得到必要的信息,以便它们能够被跟踪来确定这些问题在未来继续与他们。如果问题继续下去,你会改变你的评价和行为向特定的顾客。
是的,你可以,而且应该,“火”的客户,但仔细选择你的战斗。当顾客们真的相信他们是对的,让他们开心。你会希望把它们变成忠诚的顾客。如果他们在抱怨,显然也是不诚实的拒绝他们,让他们走。他们不会将你的业务。
关于作者
丹尼斯·罗森博士是WinFluence (R)对客户服务和销售专家。他帮助专业人士提供一个转换客户体验(TM)来创建客户忠诚导致客户推广。他显示销售人员如何更有效。价值内容的娱乐风格通过主题演讲、培训和教育材料。电话800-804-4034或访问http://www.Face2FaceService.com。
