我作为一名检查员期间的酒店,后待反馈会议的重点与一般管理逐渐发生了变化。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载当我开始在八年前,通用汽车想要知道的第一件事是,“我们得分什么?”。在近五百的磋商,我越来越多地问另一个问题,那就是,“你感觉如何?”毛茸茸的客观和主观调查,黑人和白人的结果,你说什么?不是这样的。除了简单地展示一些好的老式的保健和骄傲,精明的管理知道消费者决策是由情绪驱动的。最重要的客人决定酒店能影响当然是,”半岛手机端下载我返回,并推荐这家酒店?”半岛手机端下载
假设你可能保留或失去客人的基础上如何感觉,这种感觉可以采取什么步骤来影响?作为人类,我们有一个潜在的渴望被理解,接待原则,尤其重要。一些客人想要谈论天气或旅游景点了,别人会更喜欢没有入侵一个高效的服务交付。有些人会期望一个烹饪建议,想知道他们的鱼的出处和厨师的名字,有些人已经知道他们的选择,期望它迅速为零。有些人会希望自己的酒杯上,其他人不会。一些不会注意到如果服务员飞快地卷她的眼睛当客人仍在探索之间的扇贝或金枪鱼鞑靼,其他人肯定会。让我们开始改变我们的方式方法我们的客人。是的,知道标准,但请记住,没有所谓的标准的客人。
服务与同理心
而不是关注的看似常见的做法令客人的行为或产品(总是有财务和人力资源的后果),让我们理解他们。让自己的生活简单,并确保他们有要求尽可能几乎为零。让我们把自己放在他们的鞋子,为我们的客人提供服务,他们想要的,不是我们天生。
当然我不是说标准不重要,或者优质服务的基础。近日,我并不是说客人是一件坏事,当然它不是。然而,我确实觉得做法理解所有客人的个人需求,而不是碗他们,更现实的,可实现的和有效的。移情是基本任务的特征;作为一个员工的能力真正体验情况从客人的角度来看是非常宝贵的。在一个团队有一个潜在的同理心,客人经验会提高。
接受语言的感觉在你的团队
有鉴于此,我们如何发展文化移情呢?责任在于管理创建一个环境,一种语言的情感是司空见惯,前线员工正在与理解和照顾老年人,反过来,与对方。我们不要害怕问对方,“你感觉如何?”甚至更好,“你怎么认为琼斯先生感觉”他在酒吧的经历后,礼宾,温泉,在我们酒店吗?半岛手机端下载
一旦这最终变得根深蒂固的个人和团队精神,客户体验上的积极影响是一个不可避免的问题。这不是手法或时尚的四分之一。应该有意识地练习和不断增强。练习不需要,不应,独有的工作。事实上,同理心的特点是不能简单地拿起与你的制服和返回的转变。移情是一把大伞下但情商,这是自我意识的基石。没有自我意识,我们有很少或根本没有机会显示很多其他的个人能力构成一个情商。情商专家丹尼尔·戈尔曼负责将这个词引入共同语言说:
”如果你的情感能力没有,如果你没有自我意识,如果你不能管理你的悲伤的情绪,如果你不能有同情心和有有效的关系,那么无论你有多聪明,你都不会很远”。
所以虽然管理应该创造合适的环境和条件收获的文化情感,自我意识从你开始。因此,当你早上起床时,先问“我怎么感觉?”。考虑答案,看了解影响这些感受,并思考这些情绪如何影响那些你与你的一天。白天做一次,晚上一次。仅仅通过self-assessing在一致的基础上,你已经增加自己意识和越来越情商。反过来,带来的好处将会被你的同事和客人都感觉到。
关于作者
Pensh半岛手机端下载ee的创始人是一个酒店和一家咨询公司专门从事酒店业情绪智力和员工参与。
之前他花了八年的高级管理人员在伦敦的格林酒店伦敦承办酒席的顶端,大黄,之前向世界各地的豪华酒店提供质量保证和质量保证。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载
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