客人的抱怨有合理的，也有荒谬的。最近的一次Skyscanner调查报告的投诉包括:
- 大海太蓝了。
- 冰淇淋太冷了。
- 伦敦市中心的一家酒店看不到海景。半岛手机端下载
幸运的是，大多数客人的抱怨都是可以解决的，从而给了酒店一个证明它在乎的机会。半岛手机端下载在试图解决客人问题时，一个常见的障碍是态度。客人和酒店员工通常都以赢/输的谈判方式半岛手机端下载来处理这个问题，而实际上应该以赢/赢的结果为基础。
克服这种倾向是这本书的重点。在不让步的情况下达成协议罗杰·费希尔和威廉·尤里。这本书虽然写于30多年前，但仍然是畅销书。为了让谈判人员能够达成一个可以接受的结果，作者提出了四条基本原则，这四条原则在处理投诉时和在谈判一份复杂的销售合同时一样有价值。
1.客人不是问题
第一个建议是将人与问题分开。换句话说，客人的感受不应该决定结果。抱怨的客人通常情绪激动，这种情况会很快影响到双方。面对指责和咄咄逼人的语言，员工很难保持专业和客观。
与任何谈判一样，了解事实很重要，更重要的是，了解客人对事实的看法。应该允许客人表达他们的抱怨，不受干扰或预先判断。当客人说话时，酒店员工给予他们完全的关注，从而传达出他们的兴趣和同情。半岛手机端下载如果客人相信他们的抱怨被认真对待，他们通常会平静下来，即使一开始很生气。
半岛手机端下载酒店员工应该做好道歉的准备，但不一定要接受指责。有些事情让客人不开心，这是一个真诚的道歉的理由。
2.他们真正想要的是什么?
这本书的第二个原则是关注真正的问题，而不是客人的要求。尽管沟通是谈判的重要组成部分，但在处理投诉时，一个常见的障碍是客人不善于抱怨，而酒店员工往往也不善于倾听。半岛手机端下载两者都可能从先入为主的想法和他们想要捍卫的立场开始。当酒店规定不退款时，客人可以要求退款。半岛手机端下载从表面上看，这是一个不赢的情况，差评等着被发布。
倾听是一门艺术。听这些话很容易，但不是每个人都愿意或能够领会其中隐含的信息。有些委屈是显而易见的，比如床单脏或者过分
噪音，但其他人可能隐藏一个未说出口的问题。客人可能会抱怨Wi-Fi太弱，但真正的痛苦是无法与所爱的人通过Skype联系。
一个熟练的倾听者会问问题，以确保他们完全理解了抱怨的核心，然后再重申一遍，以检查他们是否正确地理解了情况。
3.创造性成果
本书的第三个原则是寻找互惠互利的创造性选择。只有当投诉的真正原因已经确定时，才能找到可接受的解决办法。如果没有这些知识，酒店就有可能依赖于一个标准但无效的反半岛手机端下载应。
在了解了客人的背景后，员工可以设身处地地为客人着想，如果角色互换，他们会期望发生什么。表现出同理心表明你愿意为客人的特殊需求寻找解决方案。这可以增加客人接受他们原本想要的替代方案的意愿。
在酒店行业，有很多不需要经济补偿的选择。将客人升级到原本空着的高级房间或延长退房时间可能就是所有需要的。小手势也会非常有效。
有些客人可能一开始就要求提供土块，但大多数人都知道可以提供的补偿是有限的，他们的期望是现实的。他们甚至可能对自己的声音被听到感到满意。通过合理的妥协，可以找到一个双方都能接受的结果。
一旦解决方案达成一致，就需要重申一遍，以确保客人接受并理解它。无论决定采取何种行动，酒店都必须有人确保行动在预期的时间内执行。半岛手机端下载
4.可接受的成本
本书的第四个原则围绕使用客观标准展开。最终目标是让客人满意。然而，酒店管理层会半岛手机端下载有一个可接受的成本基准，以及他们为实现这一目标准备走多远。当遇到投诉的客人时，员工应该知道自己能做什么，不能做什么。这将减少主观反应的机会。
世界各地的酒店都有一些共同的抱怨。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载噪音、令人不快的地毯气味和Wi-Fi收费是调查中最常提到的问题。对于Wi-Fi收费，一句“这是酒店的政策”这样的平淡声明只会惹恼不开心半岛手机端下载的客人。为什么这是酒店规定?半岛手机端下载更重要的是，何时、何地以及可以弯曲多少?客观标准通常是灵活性和业务现实之间的平衡。
同样重要的是，要知道如何处理双方都无法接受的解决方案的罕见情况。这在书中被称为BATNA——“谈判协议的最佳替代方案”。
回答yes
顾客服务是酒店业的基础。礼貌、清洁和物有所值是成功的基石。但事情可能出错，抱怨是不可避免的。
通过将上述有原则的谈判技巧融入酒店的投诉处理过程，很可能会取得双赢的结果。半岛手机端下载毫无疑问，让一位不满的客人“同意”需要技巧和耐心，但随着在线评论以前所未有的方式推动预订决定，拥有一位满意的客人让旅程变得值得。
作者简介
阿里安娜·欧戴尔是Airlink营销这是一家帮助酒店、餐厅和旅游目的地吸引和留住客户的数字代理公半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司司。
