去年，我花了大量的时间在瑞士的不同类型的餐厅，以评估心理培训对客人满意度的有效性。对于参与者和我自己来说，这都是一次非常丰富和独特的经历。学者与实践者花时间在一起确实是不寻常的。我愿意分享这段经历，因为我坚信它对世界各地的餐厅员工和管理者都很有用。在描述培训课程的重点和研究结果之前，我想提一下它是如何开始的。
迈克尔·林恩(Michael Lynn)是康奈尔大学酒店管理学院一位颇具影响力的教授和研究员，他的大部分职业生涯都在研究美国的小费行为。半岛手机端下载他发表了几篇关于男女服务员如何提高客人满意度的学术论文。他还证明，在美国，很少有餐馆员工使用这些技巧。在阅读了他的大部分文章后，我开始思考同样的技巧是否也适用于美国以外的地方。在一项试点研究中，对瑞士的餐馆员工进行了抽样调查，我得出了与迈克尔·林恩(Michael Lynn)相同的结论。在瑞士，很少有餐厅员工会使用所有能让客人满意的技巧。出于这个原因，我决定创建一个培训项目，对瑞士的员工进行文献中提到的心理学技巧的培训，看看客人的满意度是否会增加(通过小费的多少来衡量)。
有趣的是，许多员工对这些培训课程中教授的策略持怀疑态度。一些人认为他们不会在他们工作的餐厅工作(更准确地说，高级餐厅的员工认为这些策略在休闲餐厅更有效，而休闲餐厅的员工认为这些策略在高级餐厅更有效)，另一些人认为这些策略在瑞士文化中不合适，因为他们认为这些技巧只在美国有效。另一些人则认为这些策略很难使用，因为他们不习惯这些策略。尽管存在这些担忧，但也有许多员工热衷于尝试这些策略。
这些策略到底是什么?我将在这里介绍其中的一些，为了便于记忆，我将使用首字母缩写。这个首字母缩写是PPePPS，代表个性化，积极情绪，接近性，专业性和惊喜。个性化是服务的一个重要方面，因为它意味着创建个性化的服务方法。例如，用名字介绍自己的员工会被认为更友好，他们的服务也会更个性化。问顾客叫什么名字可能会被认为是粗鲁的问题，但现有的研究表明，顾客通常会积极回应。如果员工记得并直呼客人的名字，他们就会发出一个强烈的信号，表明他们关心客人。
积极情绪是导致顾客满意的另一个因素。因此，微笑的员工更有可能通过Ôemotional传染的方式给客户带来积极的情绪也就不足为奇了。”他们还可以通过不同的方法来强化积极情绪:谈论好天气或赞美客人点的菜。
亲近感可以通过不同的方式传达。事实一再证明，员工和顾客之间的距离越近，小费就越高。当员工蹲下来或向客户倾斜，或者当他们拿账单时，或者当他们询问客户的满意程度时，他们短暂地触摸客户的手臂或肩膀时，情况也是如此。这样拉近与客人的距离会增进友谊，建立信任。
专业精神(或公认的专业精神)可以通过向客户重复订单来提升。餐馆员工只是点头或说一些诸如ÒYesÓ或ÒI之类的话，我将用minuteÓ为您带回饮料，这种情况并不少见。当员工准确地重复顺序时，首先，他们积极地表明他们已经理解了，其次，他们降低了错误的风险。另一种会增加服务提供商专业感的行为是追加销售。通过向顾客提出建议和提供选择，员工会给顾客留下他们关心他们需求的印象。
最后一个可以成功应用于客户的方法是出其不意。通常，人们会欣赏意想不到的礼物或姿态。研究表明，当有人在喝完咖啡和吃完第一颗糖几分钟后再拿第二颗糖来时，顾客的反应非常积极。如今，顾客在喝咖啡时收到一块糖果或巧克力是很常见的。顾客甚至会感到失望，因为他们在咖啡里什么也收不到。然而，很少有员工会带额外的糖果，这一举动无疑会让客人高兴。你也可以在账单上手写一个简短的便条，如Òthank youÓ，或者更个性化的留言，甚至是一幅小画，给客人一个惊喜。
虽然在我在瑞士进行的研究中，并非所有员工都采用了这些策略，但平均而言，接受过培训的员工比没有接受过培训的员工得到的小费更多。此外，员工使用这些策略越多，他们的小费就越高。值得一提的是，有些策略不应该对某些客人或在某些情况下使用。出于这个原因，我坚信服务提供商应该保持真实，并使用这些技术使客户受益，并鼓励他们成为回头客。
尽管这些行为看起来既便宜又简单，但令人惊讶的是，在大多数餐馆里，它们是多么的罕见。员工有时非常害怕打扰客户，以至于最后可能会显得冷漠和不欢迎客户。随着机器人进入酒店业(http://e半岛手机端下载hotelier.staging.wpengine.com/bd体育平台下载手机版insights/2016/11/15/robots-storming-travel-industry/)，对于人类员工来说，专注于好客和服务的核心要素是至关重要的。
通过年代bastien费尔南德斯
S bastien Fernandez博士(差异心理学博士)目前是洛桑大学人类行为与表现的助理教授。他还教授人才评估方面的高管教育课程。他研究了酒店行业的选择实践，以及预测工作场所有效性的人为因素。他花了几年时间进行甄选面试和心理测试，以招募瑞士军队的军官。
