酒店业是一个复杂的;服务卓越,它有很高的期望是否从有价值的会议举办数百的无畏的单身旅行者期待休息放松。提供的服务可以使或打破这些关系,这里有一些缺陷,避免酒店客户服务之旅:
1。没有自助服务选项
虽然客户欣赏人类接触,当它们在他们还追求速度和效率的24/7。许多任务(无论是调整预订或一个特殊的请求)可以更快的通过一个应用程序,执行一个网站或通过聊天机器人在任何时间的白天还是夜晚。即使请求是在工作时间,还考虑这样的事实,客户可以在一个队列或机场休息室,它可能不合适或方便调用您的业务。提供自助服务选项对您的业务有意义不仅提高业务效率,但它也将让你的客户主动和精通地服务。
2。延迟响应时间敏感的请求
旅行客户可能会支持使用数字渠道与您的业务——这可能是电子邮件、社交媒体或者网络聊天。这些渠道的挑战是管理预期——即时频道不仅需要立即响应,快速解决。如果需要改变旅行计划在片刻的注意,例如,业务流程需要足够灵活,允许,并为客户提供即时反馈。任何缺乏优质的服务和闪电般的反应速度可以让你的顾客停留,真的。你的顾客会欣赏你建立你的业务服务的方式适合他们的需求和他们的生活方式,而不是试图硬塞进他们进入这一过程可能会为你的业务工作,但不是。
3所示。不考虑各部分的总和
Verto分析研究表明,平均住宿购买旅行是36天,包括45跨多个设备和接触点的网站。现在想想有多少潜在的相互作用可能是一旦最终客户呆在你的酒店。半岛手机端下载评估你的服务和整体客户体验时,你更关注Instagram-worthy惊天动地,让你注意到在特殊场合(如提供慷慨的赠品或扔在免费附加服务)?或者,你的方法就像任何崭露头角的关系,考虑所有的小和微妙的印象积累创建一个整体的满意程度和情绪?大动作可能会暂时给人留下深刻的印象,但它不会创建一个一致的和持久的印象在顾客心目中的地位。如果你真的想提高你的残雪和交付服务卓越、关注识别和维护小印象给客户,同时删除那些顾客不喜欢。
4所示。没有跟进
作为企业,我们经常告知错误发生但我们如何应对他们的区别。但是,一旦问题被纠正,你跟进吗?一个简单的跟进,是否这是通过你的联系中心,通过电子邮件或WhatsApp,或通过在你的酒店工作人员,它提供了一个机会来了解顾客是否满意的方式处理。半岛手机端下载这可能提供学习和提高的机会,去了解和理解的关键部分客户提供服务,他们通常认为的水平。
这决不是一个详尽的清单,确定可能的陷阱并预先投入计划解决这些问题将帮助你纠正任何潜在的客户服务错误,可能会对您的业务产生负面影响。我们都听过“消费者用脚投票”的陈词滥调,但它是由你来决定如何处理他们,一旦他们到达那里。
威纳德Smit INOVO的CEO,是一个领先的呼叫中心业务服务提供商。
来源:Verto分析,麦肯锡分析,美国面板点击流数据,2017年第四季度- 2018年第一季度。
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