为什么客人离开酒店评论(以及如何获半岛手机端下载得更好的)

与在线空间填充用户生成内容的增长,口碑越来越数字化,甚至评论与在线社区共享往往掩盖了的建议。

虽然很容易理解你的客人向朋友和家人表达他们的意见,理解为什么客人选择网上发布评论,让全世界都可以看到并不是那么简单。为什么个人参与半岛体育app官方入口他人的决策过程,例如?评论家发布到帮助他们的社区,还是为了自己的利益?

为什么它是重要的知道激发客人离开评论?

在酒店业中,尽可能多的了解你的客人是至关重要的,无论你使用这个知识在你的财产提供个性化的体验,帮助你市场未来潜在的客人,或者只是提高你的客人体验。但是理解为什么客人离开评论在其他方面是有价值的。

通过获得洞察你的客人的心态bd体育平台下载手机版时留下评论,您可以确保他们是正确的心态当他们离开你的财产,你鼓励他们审查。更好的是,如果你能理解为什么客人离开负面评论,你有机会在谈到负面评论。这样你可以用积极的方式解决,确保客人不会留下不满,或提供替代的方法,客人表达他们的不满,不要在万维网上。

你能看到评论谁?

一个地方开始在决定什么可能会激励你的客人离开评论是找出哪些你的客人将最有可能离开他们。例如,你可能会觉得,作为一个属性,迎合奢侈品的顾客,你的客人不太可能恢复到在线方法唱你的赞扬或指出小不满,或者因为你的客人是老,他们不会让你在线评论。但是你可能会感到惊讶。

有一种误解,认为只有年轻一代留下评论在线,可能是因为他们与互联网革命。但是,虽然Statista25 - 34岁的证实,52%的互联网用户在网上发表了评论,研究Kyung Hyan Yoo和Ulrike Gretzel德州农工大学发现,TripAdvisor用户超过1000,41.3%的人贡献评论50至64岁,最大的人口研究。这表明它并非只有千禧一代和共享他们的想法的年轻一代保持在线。年轻一代可能是一开始就比他们的父辈更精明,但写作在线评论不是一个技术挑战,随着智能手机的发展,连接和应用,不仅仅是年轻人使用互联网的书,和检查,他们的旅行。

当谈到特别是负面评论,我们的社会时代指出,大多数在线投诉实际上来自成熟的男人,而不是千禧一代,Zendesk在2013年的一份报告中指出,这可能是因为属性迎合客人高收入实际上是在网上稍微被审查的风险的。他们的研究,观察消费者在一般情况下,而不是仅关注酒店行业,发现客户有家庭收入超过150000美元的最长的内存时糟糕的客户服务经验,以及“在(参与者)年收入超过150000美元,100%有与别人分享他们糟糕的客户体验。“虽然这不是专门针对酒店业,这表明那些准备花费更大金额的体验也将最少应该宽宏大量的经验不能满足他们的期望。

为什么你的客人写在线评论?

现在我们看到的客人可能会写评论,是时候看看是什么激励着他们。

许多公司都在大多数人的印象写评论,因为他们想要的东西。的丽贝卡HadenHaden互动指出的那样,大多数的调查,她已经遇到,当问用户为什么他们写评论,四个选项列表:

1. 有利于那些后来考虑投资于产品或体验
2. 等信誉,作为一个评论家或认可的源平台
3. 作为自己的观众的内容在博客或社交媒体平台
4. 好东西,从公司折扣或其他好处

这四个选项,其中只有一个是利他的,其他三个是自私自利的。然而,丽贝卡还指出,这些四个选项并不真正反映更广泛的情感动机留下评论,许多用户体验。和Maarten Rensink表示同意。在他的2013年的研究,他看着7激励因素导致人们留下评论,:

1. 发泄
2. 帮助别人
3. 警告其他人
4. 自我提升
5. 社会效益
6. 帮助该公司
7. 寻求建议

这些可分为动机激发积极的评论和动机激发消极——想要帮助别人和帮助公司往往会导致积极的评论,而想要发泄或警告其他人几乎总是会导致负面评论。也可以分解成自私的动机,和那些在本质上是利他的发泄,自我提升和社会效益都是自私自利的动机,因为评论家的幸福,或站在一个社区为重点;而帮助他人,警告其他人,并帮助该公司都集中在造福他人,不是评论家。

这提供了一个更圆的看看可能激发客人留下评论,尤其是表明他们经常写自己不为客人的利益,但对他们的社区的利益,和属性本身——这样他们就可以改进轻微不便,所以,他们可以帮助那些正试图对他们下一个待做出明智的决定。

然而,这项研究没有显示是其中一个最强大的激励因素为客人评论,被要求离开。作为BrightLocal最新年度当地消费者评估调查发现,“70%的消费者被要求离开评论继续这样做。”

另一个因素时要考虑看评论背后的动机是,绝大多数的那些写有异常积极,或者极其消极的体验。作为Trustpilot解释:

Trustpilot几乎是唯一的公司已经意识到这种关系。在一项研究中所做的康奈尔大学发现大多数评论在TripAdvisor要么是绝对积极的,或相当负面的,很少有客人冒险写评论时保持只是愉快的或令人满意的。

然而,同样的康奈尔大学的研究中,调查了128万评论TripAdvisor发现,绝大多数的评论,超过70%,是积极的,4或5的评级,而只有15%的评级1或2。这表明虽然非凡的经历,无论是积极的,还是消极的,通常导致评论,积极的体验更有可能在网上共享。

这对你来说意味着什么呢?

你知道哪些客人可能会离开你评论,并能理解他们背后的动机,那么下一个步骤是什么?你能做什么来确保客人都更有动力给你评论,同时感觉不需要网上发布负面评论吗?

第一步是确保你的客人很容易就给你反馈,在其逗留期间和之后他们离开。停留期间,人类接触可以创造奇迹在帮助你的客人感到舒适,如果你友好的员工要求反馈,客人通常会很乐意提供。但与此同时,许多客人感觉不舒服给直接的反馈,特别是如果有小不便,他们经验丰富,或者他们担心他们可能会冒犯到别人。

在这些情况下,为客人提供一个机会给他们的反馈在数字,非对抗性的方式,与一个反馈调查为例,通常会让他们觉得自己的观点是有价值的,和听到他们的担忧。如果他们打算离开less-than-glowing在线评论,它可以使他们不太可能提到那些不便在一个公共论坛,已经有机会直接与管理层解决它。如果他们打算离开一个积极的评论,它可以作为一个提醒自己最喜欢的部分。当客人做网上发布评论,可以方便他们这样做存在在社会媒体和在线旅行社的平台,确保你得到你需要的所有反馈。

这是说,你想让自己容易得到反馈,并没有否认,捕捉反馈客人给你的员工的人并非易事,或社交媒体和审查,检查每一个平台可以很容易地成为一个全职工作。这就是一个公司像GuestRevu进来,通过帮助你要求,和整理,直接客人的反馈,同时也帮助你管理你的在线声誉节省你的时间和记录你的评论平台。

与一个单一的、统一仪表板显示你在线的最新评论你的财产客人调查以及TripAdvisor,谷歌评论,Booking.com, Expedia, Facebook,和许多其他平台,您可以保持更新你所有的评论在一个地方。更好的是,通知尽快评论进来,或者选择每天,每周或每月的总结你最新评论直接进入你的收件箱。

但即使是方便客人离开他们的在线评论并不总是足够——记住,客人往往只有离开评论特殊的停留,毕竟。这就是为什么问的艺术是如此重要。记住,当BrightLocal指出,70%的消费者会让你查看,如果你问,那些满意的客人,即使他们不是压倒性的激动,往往乐于留下评论时问。

在各种语言中,您可以发送个性化客人调查,覆盖你的财产的不同区域由于多个调查问卷,你的客人离开之后,甚至在他们到来之前。你可以自动化的过程,这样调查出去后客人查看没有你需要动一根手指。

最后,它从来没有更重要的是对在线评论。作为我们的社会时代写负面评论指出,70%的用户正在寻找响应,但只有38%的人得到一个。通过编写一个伟大的应对负面评论,你将公开宣言不满转变成一个对话,并同时显示客人离开了审查,和将来可能遇到的任何人,你关心客户服务,你把注释放在心上。不得改变客人的体验,他们(尽管就会发生一些奇怪的事情),但它可能使读者相信你的财产是他们想要的书。另外,丽贝卡Haden解释说,“消费者不太可能渴望复仇,如果他们觉得你听他们,做了你能让事情吧。”

在线评论从来没有更重要的酒店企业,并说服客人离开的数量和质量评价,你想要的可不是件容易的差事。但是,通过理解留下评论,为什么,和直接的帮助客人的反馈和声誉管理工具,你可以鼓励你的客人,使他们感到动力在网上分享他们的经验。