旅游满意度:重要性、可测量性和影响

这些问题以及更多的问题在EHL的第3节中已经讨论过了^{理查德·道金斯}年度酒店财经研究会议，主讲人李刚博士。

作为酒店行业的领导者，或目的地管理专业人士，你需要了解哪些关于旅游业的知识?它能帮助你了解游客最常去的地方以及这些地方能给经济带来多少收入吗?也许吧，但是对你的生意来说，最重要的因素是什么最能取悦游客，什么能让他们成为满意的客户。

旅游业的稳步增长反映了人类经济和休闲活动的重要演变，这是目前衡量旅游业的方式:“旅游业是世界上最大、增长最快的经济部门之一，支撑着全球十分之一的就业岗位(3.19亿)，创造了全球10.4%的GD。(wttc 2019)

该行业收集有关经济贡献、抵达人数、创造就业机会和目的地受欢迎程度的数据。即使使用TripAdvisor等在线旅游评论网站，没有人真正衡量游客的幸福感以及旅游业对幸福感的影响，但这些见解将有助于酒店企业和目的地在未来表现得更好。bd体育平台下载手机版

在EHL的第3届会议上，主讲人李刚博士阐述了这些问题^{理查德·道金斯}年度酒店业财经研究会议。李刚博士是英国萨里大学(University of Surrey)旅游与经济学教授，同时担任酒店与旅游管理学院国际关系主任和学院游客经济竞争力研究小组组长。他设计了一个衡量旅游满意度和对游客幸福感影响的指标体系，这项研究的结果可能对塑造旅游体验非常有用。

旅游满意度和幸福感指数，李刚博士

李刚博士开始建立他的指数，以确定如何最好地衡量旅游满意度，以及旅游业是否对人们有益。正如他所指出的，追求幸福是人们生活的主要焦点，也是当今指数的主要关注点。事实上，瑞士之所以受欢迎，部分原因是它经常被评为世界上最幸福的国家。所以,如果游客是在寻求快乐，那么他们的快乐——不仅仅是他们花了多少钱，或者他们去了哪些地方——应该成为塑造旅游业未来的衡量标准。

旅游满意度的衡量是重要的几个原因，在李博士的演讲中概述:

• 满意的游客停留时间更长，消费更多，还会再来
• 他们在社交媒体和在线评分上推广提供商，从而有助于业务和目的地竞争力
• 他们下次来的时候会带上朋友和家人
• 对假期时间的满意度影响着他们的整体生活质量
• 旅游是关于在不熟悉的环境中消费未知的产品，在经济上被归类为“出口”

如何衡量旅游满意度

为了正确衡量旅游满意度，李博士考虑了许多因素，通过收集游客体验后的反应，采用问卷调查或访谈的方式进行评估。其中一些关键因素是:

• 期望与现实:受试者必须被问及他们的期望是什么，以及这种期望是如何实现的
• 必须衡量体验的每个部分的满意度:交通、移民、住宿、餐饮、特色体验
• 数据必须包含个人因素比如年龄和性别
• 捕获数据必须在体验结束时迅速完成因为一种满足感或记录投诉的意图可能会随着时间的推移而消失

正如李博士解释的那样，“目的地管理机构、旅游经营者和娱乐帕克斯可能对这些数据感兴趣是因为如果我们能确定是什么让游客有良好的体验，那么他们就可以把精力集中在为游客改善最重要的方面从而提高目的地或供应商的整体声誉。”

快乐游客的四个关键

利用这些方法对南非的旅游体验进行评估，李博士对结果得出了一些结论:

• 高成本的体验通常意味着更少的快乐因为这个产品似乎不值这个价钱
• 高质量的体验让人快乐通常以互动和人际体验、感官体验(触觉、味觉、嗅觉等)和幽默、有趣或令人兴奋的活动和人物(导游、工作人员)为特色。
• 任何分歧或抱怨都会产生负面的整体影响因此，供应商必须注意不满意的迹象，并识别和纠正其服务或产品中的问题领域
• 好的旅游经历会带来幸福感，这种幸福感会渗透到生活的其他领域．因此，把旅游作为改变和塑造一个人生活的东西来推销并不是不公平的，但体验必须符合预期

最后，该指标体系是衡量旅游满意度的第一次实验，本研究为进一步的工作创造了坚实的框架。这些发现很好地说明了在衡量目的地和面向旅游的企业(如旅行社或旅游供应商)的满意度时，应该把重点放在哪里。这也留下了很大的发展空间，并显示对于不同类型的旅游(邮轮和航空旅行)以及不同的人群，有一些关键因素可以衡量．

目的地管理的未来

据李博士说，未来的目的地管理将在三个主要领域发挥作用:智慧城市，个性化或有针对性的客人体验，以及游客和当地人之间更好的同居。他说:“我看到了很多关于创建智能城市的研究和努力。在中国，他们正在努力使几个访问量最大的城市成为智能城市。他们正在使收集关于人们在哪里、在做什么的数据成为可能，自动化一些警报，并根据需求的高低增加服务。这项技术已经触手可及，通过手机，我们可以知道人们在哪里，集中在什么地方。”

根据客人的个人资料，满意度数据在设计独特的游客体验时也很有用他指出。“例如，在一个娱乐公园里，如果你能看到不同性别、年龄的特定顾客最喜欢公园的哪些区域，那么你就可以为这些群体设计导游和活动，以增加他们对公园体验的享受。”

弥合从研究到应用的差距

在演讲的最后，李博士很谦虚地谈到了他的研究的意义，他说:“作为一名学者，我可以说我们首先关注的是获得正确的数据，建立一个可靠的系统，确保它有效，我们经常没有时间联系行业专业人士，鼓励他们采用框架。我们需要一座桥梁，让人们学习并适应专业水平。该行业不能单独使用我们的研究成果，他们需要根据自己的地区进行解释和调整。例如，一个城市或地区的供应商或酒店可能无法应用从另一个半岛手机端下载地区获得的经验。这就是为什么指数是有用的，如果它们有效，那么它们就可以应用于行业中的其他项目，以达到基准测试的目的．”

EHL主办这些类型的会议，以建立研究、学术界和行业之间的桥梁。由于与行业密切相关，EHL能够满足他们对应用研究的需求，通过EHL咨询服务分支机构，他们将企业和机构与能够进行此类研究并将其扩展或应用于商业案例的顾问联系起来。

本文首次发表于EHL出版的《Hospitality Insights》杂志。bd体育平台下载手机版