“破窗效应”理论是在1982年首先提出两个在美国犯罪学家;即詹姆士·威尔逊和乔治凯尔。
读理论;破窗效应小,看起来似乎无关紧要的东西发送-象征那些通过它每一天,表明建筑的所有者不关心不够。结果是更多的破窗。不久,一个负面的看法,该地区建立和形成导致越来越多的城市衰落和犯罪。听起来是不是很熟悉?我们看到在我们的许多南非城市。
在1980年代,纽约的公牛角,开始修复小事情喜欢在地铁涂鸦。当局打击轻微违法行为如乱穿马路和十字路口的清洁刷人。结果:几年之后有一个主要的减少犯罪和显著改善人们的生活。在曼哈顿,居民开始开发自己的零容忍的态度,开始修复自己的小事。这项计划的积极性和动力是会传染的。
破窗理论的原则对我们的业务生活有同样的效果。如果我们慢慢让客户标准滑,随着时间的推移,我们开始形成负面的印象。随着我们的客户,我们的最有价值的员工将寻求其他机会。我们,一旦乐观的和光滑的业务将开始体验更多的抱怨和更少的收入。最终的结果是一次爱的死亡和死亡。
从哪里开始?想想您的客户体验当第一锁定的眼睛在你的餐馆吗?褪色的迹象吗?有脏盘子空表上吗?员工皱着眉头和痛苦吗?菜单的?厨师在厨房里喊吗?休息室干净吗?客户观察这一切在他们决定走之前。你的食物可能是伟大的,但这个路人的看法是什么?
如果你不痴迷于细节在您的业务,将会有一个竞争对手是谁。客户的感知是至关重要的。允许太多的破窗,你将会失去你的忠诚的客户一个光明,光滑的竞争对手。你的客户将会走过。
你要去超越使命召唤来满足您的客户的期望?
你住到品牌承诺吗?是你的广告产品你承诺什么?
你只是隐藏窗口或裂缝修复吗?
你准备解雇任何员工持续提供糟糕的服务吗?
什么独特的习惯,你们提供服务或产品,你超过你的竞争对手?
有什么银行,手机公司和许多在线旅游公司有何共同之处?可怕的客户服务!试着打电话帮助热线。仪式的一个必须经过的紧迫的数字表明你想要哪个部门,然后你的ID和穿孔等将通过呼叫中心代理只听到…”你的来电对我们很重要…你在队列的65号没有大喊“我不关心你的电话”超过10分钟的等待只遇到一个人阅读从一个脚本的知识或动机来解决你的问题,没有权力进一步升级。这是一个大规模的破碎的窗口。这些组织醒来吗?我不认为他们会,直到有一个竞争对手勇敢地花费时间和金钱在一个真实的和个人服务。
有时我们不再注意的小事坏了。例如;我有一个生锈的排水沟在我办公室现在已经腐烂了几个月。我不再看到了这个问题的紧迫性。是的,我将最终把它固定。我认为我的花园办公室是可爱的,但是我给人什么印象来访问我的生意吗?老和生锈的可能,过着更好的生活吗?我最好地沟固定和快速!
拼写错误在菜单、咖啡污点侍者的衬衫,突然和无私人接听你的电话,一个肮脏的玻璃或一个僵化的态度。这些都是破碎的窗户。
注意细节展示能力和公司关心他们的客户。破碎的窗口管理理论并不是火箭科学。一旦所有员工、管理人员和业主签订了一个疯狂的沉迷于电脑修理坏了的一切,你会保持领先的竞争和生存的一个曾经经历过的最艰难的交易时间。
保持安全,修复你的窗户!
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破碎的窗户——打破业务(迈克尔·莱文)
《引爆点》(Malcolm Gladwell)
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