一线服务机器人:它们在送货服务中的角色

这项研究由学院事务副院长和副教授Reza Etemad-Sajadi博士领导，重点研究服务交付环境中的人机交互。通过采访，我们收集了四个在谈论一线服务机器人时似乎很重要的输出。但首先，前线服务机器人是什么?它们被定义为“基于系统的自主和可适应的接口，用于与组织的客户交互、通信和提供服务”(Wirtz等人，2018)。

服务机器人:用例

服务机器人的用途多种多样。一些公司喜欢只对员工使用，而另一些公司则选择在与客户联系时使用。在后一种情况下，一个例子是胡椒在电信．这家公司使用机器人作为楼层经理，这意味着它的功能是问候客户，并询问他们为什么来商店。然后，“小辣椒”通过人工智能将他们来访的原因转给了一名可以帮助客户的员工。然后，当顾客离开商店时，小辣椒向他们告别。

另一家使用Pepper与客户联系的公司是BCV．在银行，佩珀有两个主要角色。它的第一项工作是在客户进入时迎接他们，并在客户离开时进行满意度调查。与“传统”方式相比，最后一个功能可以让银行收集更多的调查:客户似乎更喜欢与Pepper互动，而不是普通的触摸屏。这款机器人还有第二个功能:在客户等待的时候与他们互动和娱乐。为了做到这一点，机器人会讲述银行界或银行的轶事——比如银行提供的优势——还会玩井字游戏。小辣椒还能跳舞、打太极或与顾客聊天。

一些公司只在自己的员工身上使用服务机器人。一家瑞士保险公司使用Pepper作为服务台工具。当员工遇到与it相关的问题时，他们会去找Pepper, Pepper会就他们的问题向他们提问。有了这些信息，Pepper创建了一个票号，IT团队用它来解决员工的问题。在同一家公司，机器人曾在舞台上使用过一次:小辣椒在观众面前与一名特工互动，做出了一场令人难忘的演讲!

使用一线服务机器人的优点

我们进行的所有采访都指出了一线服务机器人的一个明显优势:它们可以使公司形象数字化和现代化。反过来，这似乎会让客户对再次光顾更有热情。在Relay的案例中，由Awabot在欧洲商业化在美国，客户会惊喜地发现，送餐员是机器人，而不是“普通”员工。Awabot发现客户非常欣赏创新;它赋予酒店一种处于半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司技术前沿的内涵。

另一个优势是公司选择使用的机器人的“个性”。例如，胡椒是一个惊人的娱乐工具，作为SBB解释说。小辣椒有自己的说话方式和一整套的表达方式。这些特征与机器人本身直接相关，无论它被用于什么用途，似乎都是一种真正的附加值。

使用一线服务机器人的缺点

一个缺点是机器人并不总是准备好“开箱即用”。我们采访的保险公司告诉我们，他们对他们使用的机器人有很高的期望，但当他们开始使用它时，他们感到失望。

主要问题似乎来自机器人的对话能力。如果没有重新编程，机器人只能与客户闲聊。这意味着，根据用例的不同，机器人不能做公司想让它做的事情，比如理解各种各样的问题并能够回答它们。此外，机器人并不总是能听懂顾客的话。例如，口音很重的人可能会觉得很难被理解。绕过这个问题的一种方法是依靠像小辣椒这样的机器人拥有的平板电脑，这是BCV认为的;客户可以通过平板电脑与机器人互动，机器人会用自己的声音回答。

另一个缺点是，并不是每个客户都喜欢机器人。例如，在瑞士电信(Swisscom)， 80%没有与机器人接触过的客户更喜欢由人类服务。尽管一线服务机器人的设计在美学上吸引了大多数人，但有些人可能不愿意与它们互动。