有时为了了解集酒吧里良好的服务在酒店行业,你必须望着真正的黑暗下腹部和令人恐惧地糟糕。半岛手机端下载这是关于对比;阴和阳。知道会符合你的建立作为一个柠檬,你只需要带一个路过看看弗尔蒂旅馆,1970年代12-episode英国情景喜剧主演磁约翰奶酪作为有名无实的农村英语B&B所有者和经营者,罗勒弗尔蒂旅馆。
这个节目是一个防暴,洋溢着害羞的喜剧和可笑言过其实的巧合;不过都很有趣。就好像作者说,“是什么让一个伟大的酒店经验吗?半岛手机端下载好,现在让我们做相反的。”And this is why Fawlty Towers deserves our attention, even some three decades after the second season wrapped.
有很多美味的掘金的酒店信息在本系列中,我已经决定把这个分成两篇文章,一个六集的每个季节。半岛手机端下载记住,考虑到灾难性的性质,其中很多是“不要的”而不是“做的”,这并不是理想的一种积极的学习经验,但仍然给我们一个在未来几周的课程玩味。
1。经营不善的酒店开始在顶部半岛手机端下载,滴了下来。不管的情况下,发狂的客人或财产的失修的状态,这一切都将螺旋完全失控,因为它总是领导如果没有愚蠢的罗勒弗尔蒂旅馆。真的,罗勒的妻子,西比尔,非常自私,懒惰的在她的职责。尽管任何英语和西班牙语之间可能存在语言障碍,曼纽尔仍然是一个不称职的傻瓜。罗勒的责任是保持冷静的头脑,并提供一个道德为球队欣赏灯塔。
2。永远不会不耐烦。保持冷静的头脑的一部分意味着保持镇定自若,即使面对不守规矩的客人或忙碌的员工。没有什么可以解决在激烈的情感参数,即使新兴逻辑的答案是正确的。相反,做几次深呼吸,平静的反映,人们渴望效仿。说话慢,表达的方式和注意。给人们尊重他们渴望,他们将返回。
3所示。如果客人侮辱你,不堕落自己的水平。水准侮辱另一个人经常说更多关于你比你打算影响或伤害的人。此外,在不同的情况下或当一个人的心情是光明的,这种硫酸可能永远不会发生。保持冷静,继续工作。罗勒弗尔蒂旅馆似乎并不知道这一原则。当客人提出他或她的声音向酒店正确自己的无能,罗勒火灾回来谈话陷入仇恨,irreprehensible参数——喜剧除了冒犯客人。确保相互毁灭,可以很容易地避免罗勒保持他的冷静。
4所示。对你的客人不要无知的假设。仅仅因为一个家伙漫步走向前台穿西装短裤而不是定制的并不意味着这样的人是不值得你的关注。对待每一个人以最大的尊重,他们会在心里把找个地方为你的酒店。半岛手机端下载哦,如果只有罗勒知道这个。像一个迅速踢诗意的正义,每当罗勒假定一个客人,回来咬他的马裤,在一起。
5。别慌!正如道格拉斯·亚当斯建议你当穿越宇宙,所以你也必须遵守这个简单的原则,当游行通过自己的住所。任何草率或恐惧你显示器可以被转移到路过的客人,惊人的,填满不安情绪。相反,目标是恩典的空气,永远舒适的在你的房子,即使面对不安或紧迫的问题。
6。了解你的客人的名字。一个简单的“你好”仍是感谢,但一个个性化的问候,甚至可能引发远对话,导致较高的感知你的财产以及一个或两个需要解决的事情。名字的游戏作品特别是当客人的方法你需要帮助——有些可能暂时震惊的事实你记得他们是谁!这是一种尊重和可靠的形式,所以知道客人的姓氏是远比一个人的名字更合适。
7所示。总是迎接客人。建筑的最后一点的力量提高身份,这是一个老式的旅馆式办公,应该保持公司的原则。半岛手机端下载当有人目前住在你的酒店进入大厅,让他们有宾至如归的感觉。半岛手机端下载这样一个新的欢迎将立即提升情绪和心情舒畅。
8。与客人交往。以外的一个礼貌的问候,一个或两个问题去英里来建立的家庭和社交气氛,所有酒店设置努力达到。在餐馆,问这顿饭或提供建议,如果菜单仍在手里。向客人介绍其他常客以及其他经理。记住短语“随便”的一部分,经常被告知客人也意味着这一事实应该知道每个人都在自己的房子!
9。当客人们匆忙,放弃一切的帮助。首先客人服务就是——服务我们的客户。当客人们跑,你的帮助将不胜感激,可能比其他更多的懒洋洋的场合。另一方面,如果你反应迟钝或缓慢向匆忙客人的需求,一个可能会让你自己一个新的敌人。
10。避免洗牌的客人。无论是从房间或表,表在餐厅,切换的客人是非常恼人的。虽然不是一个丧钟,运动可以沉淀成更令人不安的性格。是的,错误和在一些实例中,这是不可避免的。但如果你发现这是发生在任何明显或near-negligible频率,然后必须采取措施减少错误率。
11。他的新“是通过一次或两次。是的,客人也是人,每个人都不得不接受在职培训或另一个在职业生涯。就不要让别人和你在一起的一个主题。如果你注意到一个新秀的员工做出了一两个小错误在处理客人,旋转它们在其他地方暂时这样你最小化的风险进一步刺激这些人。
12。从来没有训斥员工在客人面前。哦,Manuel !如果你想学习。罗勒的倒霉的仆人从未真正了解他的老板需要他,但是罗勒也同样在断层等不当管教他的耐心和团队成员。当有人当众责骂时,他们会变得尴尬,士气低落,两种情绪可能会得到消息的方式被完全吸收。花时间去护送这样一个员工私人住所,然后讨论这个问题和和蔼的语气。
13。在高峰时间不做维修。这个似乎不言自明,但你会吃惊地发现多少个人经历我已经维护阻挠我享受酒店的一个方面或另一个。半岛手机端下载我理解,这通常是不可避免的,管理者必须遵守值班安排,承包商小时和联盟的规则,但如果你能找到一些空间然后摆动人类是可能的。
14。消防演习是重要的但极具破坏性的。游客会尊重你执行他们自己的安全消防演习,但这并不能改变这个事实,那就是它是烦人的。刺骨的尖锐将在他们的耳朵和爪子是否有意识或潜意识中,客人对酒店的看法将会下降。半岛手机端下载我的建议是使用你的安全监管者遵守消防法规,但演习尽可能不引人注目的。
15。鲜花是伟大的。和结束在一个积极的注意,渗透到酒店非常重要的香味和潜意识。半岛手机端下载在弗尔蒂旅馆,女巫不是已知属性的闪耀的明星,但她做对的一件事就是鲜花在大厅,直接从花园里。真的,有过敏问题,但总的来说,鲜花带颜色和微笑。不是,这都是什么——一个微笑你客人的脸吗?
奖金:无论你做什么,不要提到战争。(对于那些知道这个节目,你知道我指的是集!)
弗尔蒂旅馆为每一个酒店是一个必看的地方。半岛手机端下载对于那些没有见过它,庆幸的是BBC提供了一套DVD。去买它,好好享受自己的人生。你不会失望的。
拉里Mogelonsky (larry@lma.net)的主席和创始人LMA通信公司。(www.lma.ca),一个获奖,全方位服务通信机构集中在酒店业(美国东部时间1991年)。拉里的开发者客栈一眼就酒店的软件。作为一个公认的营销服务方面的专家,他的经验包括四季酒店和度假村和首选的酒店和度假村,以及众多的独立属性在北美、欧洲和亚洲。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载拉里是一个注册专业工程师,麦克马斯特大学获得MBA学位。
他也是一副七国集团(G7)好客和卡尤加族的成员酒店顾问。拉里的新书《你是鸵鸟还是骆驼?”可以在亚马逊和Barnes & Noble。
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