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这是一个聪明的方式来抵消这些影响:
回应你的客人的评论。
我可以听到你的深长的叹息。
大多数酒店,它仍半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司然是一项令人畏惧的任务。毕竟,你会说些什么当客人发布他们的高度主观的观点或意见吗?你可以尽职尽责地感谢赞美,或者对于差评道歉。
也许有一点。
真的值得投入一些时间在制作一个巧妙的回应。
月平均4.15亿独立访客,旅行顾问吸引了潜在的巨大潜力客人Ð机会一步前,照亮你的好客和一些独特的酒店体验。半岛手机端下载
更好的是,你对客人的评论将帮助你与你的读者从情感层面Ð理想开始开球买方的旅程。
咖啡匙生命周期价值的基础上,情感上连接客户超过两倍价值的高度满意的顾客。这些情感联系客户购买更多的产品和服务,更经常拜访你,表现出更少的价格敏感度,多注意一下你的通信,跟随你的建议,建议你多Ð一切你希望他们的经验将使他们do.O
艾伦•Zorfas和丹尼尔LeemonMotista /哈佛商业评论
一个强有力的理由给你客人的评论更多的关注,不是吗?如果你在酒店行业工作,你通常不会有问题跟你的客人。现在,你可能已经看到这一切,掌握最棘手的谈话。制作一个好的反应不是不同如果你考虑几个重要的点:
- 避免无菌,template-like-statements听起来是这样的:
OThank你花时间与我们分享你的经验。我们非常重视客人的反馈,这是令人不安的,你不喜欢和我们住在一起。描述你肯定不满足我们提出的标准,我真的很抱歉,我们没有满足你expectationsE.O
“谢谢你你很善良的话,我们都很高兴,喜欢你访问。我们所做的努力,让我们的客人有宾至如归的感觉,并且很好的照顾,E所以它是非常有益的知道多少我们的客人享受自己。我们希望很快能欢迎你回来。”
- 不要使用相同的短语一遍又一遍。
你的客人很可能阅读超过一个评论,如果你的反馈是差不多的评论,他们可能会觉得在这个酒店,他们可能只是numberOE Oa的房间半岛手机端下载
- 不要把正面评价是理所当然的,只有complaints.E回答
- 不要忽视投诉,只有回复正面评价。
- 不适应所选评论!
(客人迅速捡起这些模式和它是什么形式的一部分他们的意见对你的酒店或管理风格。)半岛手机端下载
- 看,一个崭新的方法,寻找一个情感连接将让你更好的结果!
下面是一个片段的选择和样品的实际酒店反应是和蔼可亲的,真实的,原始的,与他们的客人:创建一个感情半岛手机端下载
- 不把这些放在心上。
有时客人不理解酒店是如何工作的,以及为什么他们的请求不能被授予,这有助于解释情况。半岛手机端下载
OEWe非常抱歉读你感到失望与你呆在XXX。关于你的延迟退房,我们试着适应这样的请求,但你离开的那天,我们几乎是100%订满(相反你显然看到在互联网上,我们无法解释的不知道在哪个网站发现这信息)…O
- 与你的客人的痛苦和问题。
你有没有注意到快速怒气冲冲的客人平静下来当你解释说你完全理解他们为什么沮丧?书面答复没有什么不同!
OEE . .我也是咖啡爱好者,我理解你的不满我们的速溶咖啡。我已经通知了我们的内务经理直接向againEO确保这不会发生
- 不要防守但提供你的帮助。
有时候需要更清晰的空气,所以为什么不邀请进一步交谈吗?
OEMy真诚道歉,你保持低于你的预期。请电子邮件或打电话给我在你方便的时候。我想和你讨论这个,找到一种方法在usE.O重建你的信仰
- 是真正的和真实的,当你回复。
“最佳客户服务”——这是一个伟大的方式开始我们的今天!谢谢你这样一个美妙的审查和花时间写。”
“这里的客户服务经验是最好的我们”——我们相信酒店是个人和这一切开始于专用的和有爱心的团队。你的反馈让我们自豪…,同时激励我们!谢谢你！”
- 使用一种语言,表达你的个性,激情,甚至有点幽默感。
就像你写在面对面的交谈。
欠很高兴读到你在XXX的“难以置信的体验”,谢谢你称赞我们的“难以置信的员工”。这是美妙的,欢迎你和你的家人在你的母亲80岁生日。整个团队有这样美好的回忆你的旅行,每个人都把自己最美好的祝福! O
OThank你美妙的词——它就像在不同的城市,当你来到市中心——peaceful.E得多抱歉破旧地板——橡树是非常传统的方式在板条木头让它移动和脚给它一个柔和的感觉。可悲的是这偶尔的结果在一个吱吱作响,但我们将看看我们可以沉默it.E希望我们很快能够欢迎你回来。”
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关于作者
Brbel普费弗是一个酒店前高管把营销人员帮助酒店创建半岛手机端下载一个独特的在线状态,会让他们脱颖而出。bd手机版网页有限责任公司她是ofE创始人文本在通讯机构,帮助酒店进行创造性的营销概念,产生引导和推动业务。半岛手机端下载
在她20年的职业生涯中,Brbel为希尔顿国际精品酒店在德国和瑞士和酒店度假村在加勒比海。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载你可以找到她吃textspoton@gmail.com。
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