昨天，我从伦敦圣詹姆斯的一家非常豪华的餐厅走出来，11秒钟之前，我还打算为我们的就餐俱乐部预订主厨的位子。
因此，许多酒店组织都渴望为客人带来令人钦佩的结果;无论是Ôexceeding期望，Ôcreating惊喜时刻，还是Ôbuilding永恒的回忆，都经常在第一个障碍上跌倒;的第一印象。
要实现上述任何一个承诺，都必须做很多事情，但实现这些承诺的方式往往是错误的。制定鼓舞人心的声明和原则是一回事。为实现这些目标提供条件和系统，则完全是另一回事。
我们暂时回到圣詹姆斯教堂;不知什么原因，女主人决定继续低头看着她的讲台，尽管她知道我已经进去了，而且就站在她的正前方。我站在那里，感觉自己的体温在上升，耐心在下降，九秒钟的时间太长了。就在第10秒，我选择转到其他地方预订。这似乎让主人大吃一惊，她终于打破了她挑衅的姿态，试图和她眼神交流，但为时已晚。我谢过她就走了。其他就餐者可能不像我这样对服务如此痴迷，对这件事也不那么有原则，但不管怎样，这给潜在顾客传递了什么样的信息呢?
你一声“你好”就征服了我
我一直是约翰·d·洛克菲勒信条的粉丝Ò成功的关键是把平凡的事情做得不平凡wellÓ。我可以向你保证，如果你每一个在你的酒店里，如果问候是主动的(客人永远不应该主动)、温暖、自然、欢半岛手机端下载迎和感同身受的问候，你就会在客人体验方面加速远离竞争对手。你不仅一直给人留下积极的第一印象，你还在培养一个重要的习惯。
一个重要的习惯?
在他影响深远的著作Ô中《习惯的力量:为什么我们在生活和工作中要这么做》查尔斯·杜希格谈到了培养关键习惯的复合效应。例如，每晚8小时的睡眠会让你在白天更有效率，对你的食物选择有积极的影响，有更多的时间和精力去锻炼，改善你的个人和工作场所的沟通。
一个充满温暖、同情和同情的问候不仅会丰富这种特殊的互动，还会开始使其他事情发生。首先，你正在为你的客人准备一种同情和关怀的体验，并立即镇静他们大脑中可能寻求对抗或抱怨的部分。一旦问候背后的意图成为习惯(在18到66天之间，取决于你问的是哪个科学家)，这种影响将在所有其他互动中感受到，因为与同理心和好奇心交流成为内在的。个别员工将开始感受到“Ômudita”的显著影响，这是一个梵语术语，大致翻译为Ôsympathetic joy“Д，即当我们看到他人的快乐时所感受到的快乐。一旦我们大脑的那个部分开始活跃起来，我们就会想要更多。
但我们已经积极地迎接客人了
我不得不相信你的话，但反过来，请相信我的话Ð真正热情好客的问候是酒店业中最未被充分利用的活动之一，即使在世界上最好的酒店里。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载这样的问候应该已经成为习惯了，但也有一些障碍让这种方式变得司空见惯:这个人今天很糟糕，他们已经筋疲力尽了，他们正在自动驾驶或正在传递一个脚本，他们不喜欢客人的样子，也许是同事(或者更糟的是，经理)没有这样做，或者他们只是没有练习过。
这是关键。卓越不是一种行为，而是一种习惯Ð我们是我们反复做什么(亚里士多德)。那么我们怎样才能养成这样的习惯呢?
这是你今年能得到的最好的建议
如果你正在努力寻找一种催化剂来改变你所在机构的问候习惯，那就借用(好吧，偷用)这个吧。谭德蒙，谷歌的Ôjolly好伙伴，曾是谷歌校园的官方名人迎宾员，也是慈悲和爱心的全面践行者，他习惯做一件简单的事情来为丰富的人际交往做准备。在进入房间之前，他会用门把手的触摸来暗示自己，他会对自己说:Ò愿这个房间里的每一个人都尽可能地快乐和健康. o
当然，这并不一定是暗示和那些词，你可以根据你的环境选择定制它们。如果你在前台工作，你的提示可能是进入登记屏幕和Ò字样我希望这位客人在我们酒店过得最充实、最快乐半岛手机端下载O。如果你是服务员，提示可能是打开菜单到第一页，想法可能是Ò我们的直觉和贴心的服务会让这些客人感到高兴吗O。
像派一样简单，但像巴詹朗姆酒一样强大。一旦服务背后的意图是正确的，所有有幸遇到你的人都会感受到你的热情好客所带来的积极情感影响。只有现在，你的组织才能始终如一地达到你所期望的客户体验水平。
成功的秘诀就是把平凡的事情做得不平凡。——约翰·d·洛克菲勒
作者简介
贾尔斯戈登·史密斯Êis酒店经半岛手机端下载营者和创始人ofÊPenshee这家咨询公司专门研究酒店业的情商和员工敬业度。
此前，他曾在伦敦的戈林酒店(Goring Hotel)和伦敦顶级餐饮服务商大黄(Rhubarb)担任了8年的高级管理职务，之后以Leading 半岛手机端下载quality assurance为世界各地的豪华酒店提供质量保证。bd手机版网页有限责任公司
