作为酒店企业，我们理解并认识到忠诚的客户在我们的商业成功中所扮演的角色，这就是为什么(根据a埃森哲最近的一项研究)超过90%的公司积极投资忠诚度计划。然而，三分之二的客户表示，这些项目并没有产生忠诚度，这给我们留下了一个动态的现代难题需要解决。
近年来，消费者可获得的大量产品和服务、严峻的经济形势以及对大企业信任度的下降，都导致了建立客户忠诚度的挑战。因此，随着客户忠诚度对企业来说变得越来越难以捉摸，从客户服务的角度来看，如何在“不忠诚时代”建立客户关系呢?
说你想说的，做你说的
一致性、可预测性、可靠性、透明度……在考虑客户忠诚度时，我们并不总是考虑这些特征，但它们在任何类型的关系(友谊、爱情、家庭、工作等)中建立信任时都是不可或缺的。如果我们说一套做一套，或者我们对类似情况的反应不一致，就会产生怀疑，稀释信任，使实现客户忠诚度的目标更加遥不可及。
尽管在这里很难涵盖所有“建立信任的属性”，但是有许多方法可以在客户服务中保持一致性，以帮助维护客户关系。例如，实施正确的衡量标准，以及标准化工作流和流程，都有助于定期交付客户承诺并随后期望的那种服务。
例如，如果客户打电话给您的联络中心，并且查询在电话中立即得到解决，那么如果花了一周时间才能解决向同一联络中心发出的基于电子邮件的类似请求，客户会感到沮丧。最终，所使用的具体联系渠道与客户无关，但您在所有联系渠道上管理和测量服务水平的方法应该是内聚的和一致的。这将确保你的客户总是得到同样优质的服务，因为他们可以一次又一次地信任你的业务。
“伟大”的期望
为了避免让客户失望，我们经常被告知要“言过其实”。虽然这在传统上被认为是一种安全的方法，但它并不一定反映现代消费者的当前需求和态度。顾客有太多的选择，很难给人留下深刻的印象，要求比以往任何时候都高，并期望不断的反馈——所有这些都与前面提到的咒语不是好兆头。
例如，如果对客户的承诺是“在72小时内”响应一个查询，那么门槛真的没有设置得很高(想想在72小时内还能实现什么!)。即使在36小时后才得到答复，客户可能仍然会因为您已经“打破”了保守的、令人痛苦的、冗长的估计而感到恼火和兴奋。
管理客户期望的另一种方法不仅依赖于承诺(并交付)客户期望的高水平和高类型的服务，还依赖于用意想不到的服务取悦他们。这可以是提供更相关和个性化的服务(特别是如果这真的向客户表明你理解并重视他们的个人)，或者只是引入真正让客户的生活更轻松的业务流程。半岛体育app官方入口
无论哪种方式，你都会更接近于满足(或超过)预期，同时仍然是一个有吸引力的和客户相关的主张。没有这一点，就很难建立信任，甚至很难考虑实现任何相关的客户关系目标。
承诺2019年
最后(更抽象地说)，如果企业追求客户忠诚度，我们也需要考虑我们期望从客户那里得到什么样的承诺来实现这一目标。
说到购买模式和行为，折扣通常比品牌影响力更重要，而为了方便而转换，远比因为你对某个特定的公司或品牌“忠诚”而停留更普遍。
在专业层面上，为同一个雇主工作15年的日子已经一去不复返了。在个人层面上，社交媒体创造了大量的数字熟人，我们定期向他们传播我们的想法，但这些互动往往缺乏发展有意义、忠诚和承诺的关系所需的重要人际交往。
目前的趋势还表明，成年人结婚的时间比前几代人晚得多(如果有的话)。求爱和承诺之路变得更加漫长;不是因为人们不那么在乎婚姻，而是因为他们更在乎它，想要第一次就把它做好。
那么，作为企业，这给我们带来了什么?我们想要忠实的客户，但我们也希望有一定程度的承诺，让许多客户感到陌生，并谨慎提供。我们数字化的快节奏生活无意中把眼前的满足放在了长期的增长和发展之上，然而，当涉及到业务时，我们仍然希望我们的客户长期参与其中?
忠诚度可能还没有消失，但我们需要批判性地思考，现代消费者是否已经改变了目标。与其把结婚作为一个目标，我们更需要考虑的是，在你实现这个目标之前，你需要进行的所有成功的约会。这就是为什么企业只需要从客户服务和CX的角度尽其所能，让每一次可能的客户互动都是愉快的。
Wynand Smit是领先的商业服务提供商INOVO的首席执行官。
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