利用客人的反馈来引导他们再次旅行

贴在2022年1月19日

随着疫苗的问世，2021年头几个月的旅行需求激增。到2021年夏天，一些酒店的需求达到了前所未有的半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司水平，房价也相应上涨(干得好，收益管理!)虽然对资金紧张的业主来说，创造收入是件好事，但客人满意度却出现了令人担忧的、前所未有的下降。品牌商、所有者和总经理们正在(或应该)问的问题是:是什么导致了这场顾客满意度危机?更重要的是，我们能做些什么?

为什么酒半岛手机端下载店客人满意度下降

ZS利用了我们的人工智能驱动工具ZSAtlas Intelligence:市场来寻找这个问题的答案。Atlas在详细的层面上挖掘客人的反馈，确定对客人重要的因素，了解与他们相关的情绪，然后量化他们对满意度(或任何其他关键绩效指标)的影响。有了这个详细的视图，酒店经营者可以制定计划，专门解半岛手机端下载决造成最大负面影响的因素。在这种情况下，我们分析了2019年2月至2021年8月的185万条评论，代表了16269家美国酒店。半岛手机端下载为了进行相关比较，我们选择了相同的时间:2019年2月至8月(大流行前)和2021年2月至8月(回归旅行)。

是什么导致酒店客人满意半岛手机端下载度下降?

我们的数据发现，与2019年同期相比，从2021年2月开始，旅行已恢复到大流行前的水平。从猫途鹰的满意度评分来看，在2021年2月至2021年8月的回归旅行期间，客人的总体满意度大幅下降。

重要的是，这种满意度下降并非普遍现象。尽管大多数酒店的满意度有所下半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司降(65%)，但与2019年相比，23%的酒店提高了客人满意度，12%的酒店保持相对不变。这意味着酒店有可能保持或提高大流行前的业绩。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载事实上，根据我们的分析，那些导致酒店满意度下降的因素同样也导致了那些“做对了”的酒店满意度的上升。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载

尽管需求水平已恢复到接近大流行前的水平，但旅行目的、旅行地点和细分市场组合仍有所不同。鉴于此，满意度下降可能有三个原因:

旅行者会选择不同的酒店，这些酒店的总体满意度可能较低bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载半岛手机端下载酒店类型导致满意度下降。
旅行者本身已经改变了，或者旅行目的已经改变了，总体上满意度往往较低，所以旅客类型导致满意度下降。
酒店的服务变了，所以是关于半岛手机端下载保持经验总的来说，这是导致下降的原因。

半岛手机端下载酒店类型

我们分析了酒店等级(以星半岛手机端下载级为代表)，发现虽然住客数量从四星级和五星级转变为三星级及以下(以评论量为代表)，但每个星级酒店的满意度都有所下降，尽管三星级酒店的下降幅度略大。bd手机版网页有限责任公司我们使用专有的自然语言处理(NLP)算法来确定酒店的类型(酒店、度假村、所有套房、其他)。半岛手机端下载从酒店到度假酒店的入住模式发生了转变(从评论量来看)，但每种酒店类型的满意度都有所下降。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载

旅客类型

我们分析了旅行目的，使用我们专有的NLP将家庭旅行与夫妻休闲旅行隔离开来。虽然在返程旅行期间，家庭旅行出现了高峰，但家庭旅行、夫妻旅行和商务旅行的满意度都出现了下降，其中商务旅行者的满意度下降幅度最大。

这绝对是酒店体验的一次改变半岛手机端下载

在推翻了前两个假设之后，剩下的解释是，酒店体验的一些变化导致了美国三分之二酒店的满意度下降。ZS Atlas Intelligence: Market的文本分析算法允许我们从我们挖掘的185万条评论中分离出31个高半岛手机端下载阶主题，这些主题由1600个潜在主题和超过15万个不同的客人谈话点所代表。bd手机版网页有限责任公司然后，我们确定了这些话题对酒店平均评分的总体影响。半岛手机端下载这些影响的总和将等于总体平均评级。

纵观整个美国酒店数据集，当将满意度从疫情前(4.03半岛手机端下载颗星)下降到返程(3.75颗星)进行比较时，满意度下降的最大因素是清洁度(-0.51颗星)、餐饮选择(-0.23颗星)和客户服务(-0.17颗星)。泳池对满意度的正面影响最大(0.34)，其次是噪音(0.19)，房间(0.14)和景观(0.12)。

我们可以看到，旅行者确实很感激有机会走出家门，享受户外活动和酒店提供的便利设施。半岛手机端下载不幸的是，他们在入住期间遇到的问题超过了享受游泳池和安静的海景房所带来的满足感。

总体客户满意度仅下降了0.28颗星。如果酒半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司店解决了清洁或用餐选择的问题，就可以将客人的满意度提高到疫情前的水平。解决客户服务问题可以挽回一半的满意度下降。

下一步是要找出下降最严重的区域到底出了什么问题，这样运营商就可以有针对性地实施计划，改善客人的体验。深入研究这些主要驱动因素下的子主题，可以深入了解到底哪里出了问题。bd体育平台下载手机版

清洁

该图显示大流行前回归旅行的影响变化在y轴上，提及次数变化在x轴上。气泡的大小代表被提及的次数。

到目前为止，被提及次数最多、满意度下降幅度最大的是“干净”这个小话题，它指的不是脏的反义词，而是清洁本身。自疫情暴发以来，许多酒店都减少了入住期间的客房清洁半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司，客人们也注意到了这一点，他们说床单和毛巾没有更换，房间里堆满了垃圾。“房间脏”这一概念的满意度下降幅度仅次于“房间脏”，但被提及的次数有所增加。客人们注意到了污渍或霉菌之类的东西。这似乎表明，酒店在客流较慢的时期没有对酒店进行全面的维护半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司，客人在再次旅行时也注意到了这一点。

不幸的是，由于目前的劳动条件，大多数酒店都面临着客房服务员短缺的问题，所以许多酒店都优先考虑入住后的清洁工半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司作，这样他们就可以转卖房间了。从收益的角度来看，这是有道理的，但需要在保持满意度的同时实现平衡。半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店应考虑在最短的客房服务时间内提供额外的毛巾，根据要求更换床单，并解决房间内垃圾堆积的问题。所有客房管理政策应在入住前清晰透明地沟通，以适当设定期望，特别是如果这些政策与大流行前的客人习惯有所不同。

许多酒店都半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司在考虑永久取消客人入住期间的客房服务，或者只根据客人的要求提供服务。这将降低住宿成本，增加利润，但许多客人注意到并重视住宿期间的清洁服务。运营商在实施这一变化之前应该仔细考虑，如果他们这样做了，他们需要在客人做出预订决定时主动与他们沟通。

就餐选择

到目前为止，最常被提及的话题(尽管提及次数少于大流行前)是早餐，早餐导致满意度大幅下降。由于COV半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司ID-19的规定、人员配备限制和成本削减措施，许多酒店最终减少或取消了早餐选择。客人们注意到了，并做出了消极的反应。

价格

“付费”主题导致价格主题下的满意度略有下降。尽管酒店在某些情况下收取了接近历史最高水平的半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司价格，但客人们并没有抱怨价格本身太高。他们抱怨说，他们没有得到他们所期望的价格的价值。他们愿意付出代价，但他们期待的是家政服务和早餐，而不知道这些服务是有限的。

我们不是建议你们因为服务有限而降低价格。半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店应该继续根据需求管理价格，但他们需要设定正确的服务水平预期。如果用餐时间有限或没有客房服务，客人应该在到达之前知道，这样他们的期望就能与酒店提供的服务相一致。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载

客户服务

客户服务通常是满意度最重要的驱动因素，但在返程旅行期间，这一因素下降了很多。感觉友好(或缺乏友好)会拖累满意度。客人有时会感到粗鲁，这些互动对他们的整体满意度产生了负面影响。有趣的是，与大流行前相比，乐于助人对满意度有积极的影响。客人似乎确实理解员工因新冠肺炎限制和需求增加而面临的压力，所以当他们认为员工乐于助人时，对他们的整体满意度产生了更积极的影响。

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这是酒店可以立即解决的问题。bd手机版网页有限责任公司半岛手机端下载加强对员工的培训，让他们变得乐于助人、积极向上。请记住，由于大流行时期旅行的危险和不确定性，压力水平肯定会增加!

有针对性的策略提高客人满意度

半岛手机端下载bd手机版网页有限责任公司酒店应考虑以下步骤来提高客人满意度:

如果客房保洁员的短缺影响了酒店在住宿期间的清洁工作，那么至少要考虑更换床单和毛巾以及清除垃圾的流程半岛手机端下载。
许多客人重视日常的清洁。因此，如果你要改变这项服务，要仔细考虑对客人的影响。
保持一般的清洁和维护标准，这样客人就不会觉得酒店很脏或破旧。
早餐是一项很有价值的服务。减少对大流行的削减将有助于提高满意度。
明确哪些服务是可用的，从而设定正确的期望。根据需求水平，客人愿意支付相对较高的价格，但他们的期望需要得到满足。主动沟通有助于控制期望。
加强对客服务培训，提高客人与员工互动的积极性和互助性。

考虑到酒店业仍然面临的限制，笼统的解决方案是不可能的，也不太可能有效。然而，如果酒店半岛手机端下载经营者现在不采取行动，他们就有可能在长期内损害自己的声誉。从客户反馈中获得的bd体育平台下载手机版详细见解可以帮助确定最成功地提高和保持满意度的干预措施。

关于作者

Kelly McGuire, Russell Evans, Eric Swank, Alex Tutt, Alanna Perez和Matthew Guglielmetti来自z。

Kelly McGuire是ZS华盛顿特区的校长，Kelly有20年的经验，帮助酒店和游戏公司通过在技术、人员和业务流程重新设计方面的战略投资实现数据驱动决策的愿景。作为管理负责人(酒店)，她继续在全球领先的酒店公司工作。Kelly的专业领域集中在优化酒店的商业功能。她有指导组织通过与现代化和自动化商业领域相关的人员、流程和技术变革的经验。她在高级分析、人工智能和机器学习的实际实现方面有很强的背景。

在加入ZS之前，Kelly曾在美高梅国际度假村工作，担任高级副总裁，负责酒店的收入管理和分销转型，实施新技术，重新设计业务流程，并制定了专注的人才管理战略。半岛手机端下载她还曾担任Wyndham Destination Network高级分析副总裁。Kelly拥有康奈尔大学酒店管理学院的MMH和博士学位，在那里她专注于收益管理分析，收益管理技术的非传统应用，以及消费者行为和半岛手机端下载定价实践的交集。

Russell Evans是芝加哥ZS校长。Russell是ZS市场分析实践的负责人。他拥有丰富的经验，利用数据和客户洞察作为制定可操作的增长战略、新产品和服务、用户体验和跨渠道客户参与计划的基础。Russell曾在多个行业工作过，包括金融服务、消费技术、零售和酒店。他帮助客户提供解决方案，包括客户参与战略、个性化、客户旅程映射、客户细分、需求驱动创新、活动/战术执行战略和项目测量。