“取消”:这个词没有乘客想在机场看到显示板。未能安抚不满的顾客可以严重损害客户关系。避开服务失败的回扣因此非常重要,尤其是当客户已经承诺效忠公司,频繁的传单。但忠实的顾客应如何补偿?YooHee博士在最近的一个重要的研究中,黄博士和丽莎高的酒店及旅游管理学院(SHTM)香港理工大学和他们的合作者的最好方法探索服务失败后重新获得顾客忠诚度。半岛手机端下载前所未有的飞行中断由于COVID-19使他们的发现今天更相关。
在酒店和旅游行业,失败,以满足客户的期望是不可避免的。然而,它可能不是服务本身错误导致客户把他们的业务转移到其他地方,但公司选择的方式来解决它。“一个有效的服务补救”,研究人员说,“可以恢复客户信任和公平观念”。
航空旅行服务是一个很好的例子容易中断,,对于研究人员,主要调查服务的上下文修复选项。航班延误和取消都太常见了,乘客可以险象环生,谁可能有航班中转,紧张的工作安排,或金融约束。此外,服务维修已经很大程度上被忽视的忠诚奖励计划的背景下,这是令人惊讶的考虑到常见的这些。如何减轻对乘客的打击已经忠诚奖励计划会员吗?
令人失望的一个缺点已经“忠诚”是他们的顾客有更高的期望。这可能导致更多的监督和批评,很难满足客户通过恢复方法。然而,没有任何损失,研究人员说。“另一方面,预期升温可能为服务提供者提供了一个机会来增强与客户的关系”。从这个意义上说,服务失败可以被视为一个机会来进一步巩固客户关系。
许多航空公司提供频繁的传单服务错误发生时不同的补偿方案。例如,美国联合航空公司提供的选择接受免费英里或货币补偿航班推迟了4个小时。英里和货币补偿方案的一个关键区别是“具体的”。航空里程补偿”没有物理形式,客户可以联系”,研究人员指出,而折扣券。奇怪的是,这种“具体性”让一切变得不同了。在其他酒店和旅游领域,更具体的补偿被发现增加客户忠诚度。研究人员因此预测,“复苏更具体形式的补偿应该引起忠诚奖励成员repatronage意图”。这种效应也可能依赖于初始故障的性质,该公司可以避免它,或不呢?
服务失败可以大致认为是那些在公司的控制,和这样的企业是没有希望的。这种“可控性”也可以管理客户的反应——例如,客户更宽容当航班延误是由于恶劣的天气比当他们由于调度错误由机组人员。
“如果一个失败的服务是公司的内部控制,客户感知高水平的可控制性”,研究人员解释。另一个例子是粗心的服务由一个服务员在非高峰时段。研究人员发现,乘客被愤怒和失望的服务失败,他们认为是在公司的控制。
这样的负面情绪会提示“低级思维”——倾向于解释的事情在一个具体的方式,关注眼前的一个事件或对象的细节而非其广泛的上下文。研究人员因此建议“高可控性的服务失败加剧了客户的负面影响,从而导致一个具体的心态”。反过来,这更具体的心态影响补偿具体性对旅客忠诚度的影响?研究者的下一个任务是回答这个问题。
使用一个实验设计,研究人员评估的具体影响服务失败和补偿具体性的可控性。常旅客计划的参与者197个成员平均年龄37年的生活在美国。研究人员首先向他们提出的假设的场景延误航班的一个虚构的航空公司“ABC航空公司”。
一些参与者被告知他们的航班延误是由于恶劣的天气(可控性较低的场景),其余的被告知延迟是由于内部调度错误(高可控性的场景)。”然后参与者补偿与50美元为他们的下一个旅行证书常飞航线飞行或2500英里归功于他们的账户”,这与越来越少的具体补偿选项,分别。
设置不同程度的可控性和补偿具体性,研究者测量了repatronage意图。为此,参与者只是表示是否会再次飞与ABC航空公司如果在现实生活中他们经历过这种情况。负面情绪也被测量,包括愤怒、烦恼、失望、不满和失望。用这种方法,研究者可以更精确地定义如何最好的弥补服务失败和缓和客户的愤怒和失望。
关键的发现是,服务失败的可控性决定客户的情绪反应。也就是说,客户不怎么生气和失望当航班延误中一直被认为是ABC航空公司手中,而当航空公司被认为是错误的。因此,作者建议服务提供者”是透明的,让客户知道失败”的原因。提供这些信息和发现客户的反应也将帮助公司赔偿服务失败。
在选择补偿时,航空公司应该考虑服务的可控制性的错误。“可控”的缺点,研究人员发现,货币薪酬更好的恢复的忠诚比航空里程补偿。至关重要的是,这表明航空公司应该提供一些具体的补偿选项,如金钱或折扣券,当服务失败是公司内部的控制。“提供一个更具体的选择可以是一个双赢的局面为两家公司和忠实的顾客”,研究人员说。
然而,超出了航空公司的航班延误时控制、货币和免费的航空里程补偿对repatronage意图有相同的影响。这可能是因为“客户的解释水平并不如混凝土,因此repatronage意图不是具体的影响恢复选项”,研究人员说。实际上,这意味着航空公司可以采取具体的补偿,如折扣券,或无形的补偿,如免费英里,赔罪当他们不负责服务失败。
从更多的理论的角度来看,这项研究“延伸的概念一致效应”在常旅客计划的背景下,研究人员提出。即,当顾客有更多的“具体”的心态,他们应该提供更多的“混凝土”补偿选项。这与之前发现的外部刺激,如补偿选项,应该匹配客户的内部心理状态以获得最好的结果。
本研究为航空公司提供有用的建议希望恢复频繁传单的忠诚。探索未知的领域,研究人员确定方法妥善处理失败的服务,帮助客户感到受到了重视。理解失望的心态和情绪客户使公司更好地做出战略选择时已经原谅自己忠诚的成员。预期客户的反应被失望甚至可以提高忠诚度,而不仅仅是为航空公司——任何公司提供一个忠诚计划获得这项工作。
关于作者
高YooHee黄,丽莎和安娜·s·Mattilab (2020)。恢复选项提供什么忠诚度奖励计划成员:美元与英里?国际酒店管理杂志》,87卷,102496年。酒店与旅游管理学院、半岛手机端下载香港理工大学。
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